Сколько стоит отказ от товара на озоне
Перейти к содержимому

Сколько стоит отказ от товара на озоне

  • автор:

ВОЗВРАТЫ

Приветствуем! В этой статье мы расскажем вам про возвраты на Ozon. Причем как от покупателей, так и про случаи, когда селлер хочет вернуть свой товар с хранения Озона.

Возврат от покупателей

Начнем с покупателей. Да, покупатели иногда возвращают заказы. Причем покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения, заказ отменится, если после — покупателем оформляется возврат.

Покупатели могут вернуть:

— в течение 3-х дней практически любые заказы, если есть претензия к исполнению. Например, привезли не ту позицию, не хватает части комплекта, истёк срок годности или заказанную вещь повредили при доставке;
— в течение 30 дней (с подпиской Premium — 60 дней), если продукция качественная, но не подошёл размер, заказывали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится;
— в течение 30 дней продукцию ненадлежащего качества — пришла подделка, что-то не работает или повреждено;
— и в течение гарантийного срока, указанного на карточке — если нужно сдать технически сложный предмет по гарантии.
Как видите, причины бывают самые разные.

А еще стать инициатором отмены заказа может сам Озон, если заметил, что ваша продукция бракованная, просроченная или повреждена и везти к покупателю ее никак нельзя.

Возврат товара со склада Озон FBO

Как происходит возврат зависит от выбранной вами схемы работы.

Покупатель делает заявку на возврат в своем личном кабинете, ждет одобрения и только потом приносит его в пункт выдачи заказов. Оттуда он едет в ближайшее место хранения. Там сотрудники проверяют, все ли с ним в порядке, и если все хорошо, он просто ждет своего следующего покупателя.

Если с продукцией что-то не так, например, брак, то продавец должен забрать ее самостоятельно. Ozonсообщает об этом на вашу электронную почту. Далее вам нужно будет обратиться в службу поддержки и согласовать дату вашего приезда. Если вы не заберете заказ в согласованную дату, Озон утилизирует его и спишет с вас за это плату. В случае, когда дефект незначительный, Ozon может выставить его на продажу с уценкой.

Неважно, заказ вернулся от покупателя или с ним что-то не так. Селлер платит по установленным тарифам, потому что маркетплейсу пришлось затратить на обработку этой операции дополнительные силы, и продавец должен это компенсировать.

Конечно, если что-то случилось с вашей продукцией по вине Озона, то вы за это не платите. Утерю или повреждение Ozon сам компенсирует селлеру. Не так давно на складских помещениях Ozon произошел крупный пожар, и наша компания также потеряла там много позиций. Компенсация от Озон все возместила. Также Ozon ежемесячно возмещает нам за потери, которые в ходе инвентаризации у себя не смогли найти.

Маркетплейс советует снимать на видео процесс упаковки и состояние продукта перед отправкой по FBO или FBS, чтобы в случае каких-то спорных вопросов вы могли предоставить в службу поддержки доказательство, что продукт был без дефектов и качественно упакован. Тогда площадка быстрее компенсирует потери селлера по вине маркетплейса.

О продукции, которые вернули или отменили покупатели, вы можете найти отчет в разделе «Аналитика» → «Отчеты» → «Продажа со склада Озон» → «Отчёт по остаткам и товарам в пути на склады Ozon».

Вы можете вернуть любое свое имущество, какой захотите. Возможно, вы передумали торговать или понимаете, что сроки годности не подходят для дальнейшего хранения. Конечно, можно это все распродать, но в случае, когда вам выгоднее вернуть, то почему бы и нет. Если хотите вернуть продукцию по собственному желанию, вам нужно будет оформить в разделе «Поставки» заявку на вывоз, далее дождаться статуса «Собрано складом» и приехать за товарами. Хотим отметить, что Ozon может формировать процедуру возвращения очень долго — до 60 дней. У нас были случаи, когда заявки обрабатывали 3 месяца, и то вернули не все полностью. Чтобы вывезти заказ, нужно записаться в свободный слот по времени и не забывайте, что если забираете не вы лично, а ваш водитель, то обязательно должна быть доверенность. Это касается вообще всех задач, которые приезжает делать за вас кто-то из сотрудников.

Стоимость размещения возвратов по FBО:
— первые 3 дня — бесплатно;
— от 4 до 10 дней — 12 рублей в сутки;
— от 11 до 20 дней — 18 рублей;
— а если вы долго не забираете продукцию, то Ozon может отправить ее на утилизацию.

Как Ozon считает стоимость доставки и возврата по FBS

Николай Федотов

На старте продаж многие поставщики выбирают схему работы со своего склада. Это удобно, чтобы протестировать первый ассортимент, прощупать спрос, выделить флагманы, которые затем уже с чистой совестью можно будет отгружать большими партиями на склады Ozon. При этом продавец также может пользоваться услугами по доставке от Ozon, как и по схеме работы FBO. Но даже если вы решили делать все сами, за приемку на складе и выдачу покупателю все равно придется заплатить. Посмотрим, во что обойдется это удовольствие.

Как формируется стоимость доставки

В зависимости от того, как покупатель хочет получить ваш заказ, будет рассчитываться стоимость обработки, то есть приемки и сортировки, отправления. Для курьерской доставки отдельно прописаны тарифы Pick-up, а для приемки вашего заказа в ПВЗ нужно заплатить 45 рублей за одно отправление. За доставку товара, который должен приехать в другой кластер (округ), нужно заплатить 19 рублей за 1 кг объемного веса — не меньше 5 и не больше 500 рублей. При этом не зависит, едет ли товар из Архангельска в Магадан или из Москвы в Ростов-на-Дону. Также в стоимость доставки входит “последняя миля”, то есть путь товара до покупателя. Вы платите 4,4% от цены товара, но не меньше 50 рублей и не больше 200 рублей за отправление. Ozon не начисляет стоимость последней мили в случае невыкупа или отмены. Пример:

  • Категория товара: Одежда, обувь и аксессуары
  • Цена: 1500 рублей
  • Объём: 1,5 литра
  • Вес: 1,1 кг
  • Объёмный вес: 1,1 кг
  • В отправлении 1 товар
  • Доставка из Москвы в Казань
  • Отправление передано в пункт приемки

  • Комиссия за продажу: Цена товара × Комиссия за продажу = 1500 рублей × 5% = 75 рублей
  • Обработка отправления: 45 рублей за передачу в пункт приемки = 45 рублей
  • Магистраль: 19 рублей за кг объёмного веса = 19 рублей за перевозку из Москвы в Казань × 1,1 кг = 20,9 рублей
  • Последняя миля: 4,4% от цены товара = 4,4% × 1500 рублей = 66 рублей
  • К начислению за товар: 1500 рублей – 75 рублей – 45 рублей – 20,9 рублей – 66 рублей = 1293,1 рубля

Для крупногабаритных товаров (упаковка от 180 до 250 см по длинной стороне или весом от 25 до 160 кг) стоимость доставки составит 333 рубля (400 рублей с НДС) за единицу товара.

Расчеты при доставке сторонними службами

Ozon перечислит стоимость доставки, если партнер доставляет заказы, прибегая к услугам транспортных компаний. Стоимость доставки составляет:

  • при доставке обычных товаров: в ПВЗ — 0 рублей;
  • курьером — 50 рублей;
  • при доставке крупногабаритных товаров — 700 рублей.

Если вы доставляете обычные товары, и их общая стоимость в заказе более 3500 рублей, Ozon не перечислит деньги за доставку.

Расчет доставки при отмене или невыкупе заказа

Если покупатель получил товар, в личном кабинете он перешел в статус “Доставлено” и уже позже он решил вернуть товар, то:

  • В момент возврата:
    • cписывается стоимость возвращённых товаров;
    • возвращается ранее удержанная комиссия.

    Если покупатель выкупил лишь часть товаров из заказа или не выкупил заказ полностью, то есть статус заказа сменился на “Доставлено” для полученных товаров и “Отменено”, то товар для возврата будет подготовлен для выдачи продавцу. А Ozon по этой позиции начислит: магистраль, обратная магистраль, обработка невыкупа (последнюю милю не начислят).

    Если посылка осталась невостребованной или покупатель отказался от посылки, заказ получил статус “Отменено”. Отправление подготовят к выдаче продавцу. Будут начислены: обработка отправления, магистраль, обратная магистраль, обработка отмены или невостреба (вы платите за обработку отправления, а не каждого товара отдельно, потому что посылку не вскрыли).

    Как Ozon считает стоимость возврата

    1. Обратная магистраль — принимаем возврат и перевозим его в ваш регион. Вы платите 19 рублей/кг объёмного веса (с точностью до 0,1 кг), но не меньше 5 рублей и не больше 500 рублей за товар.
    2. Обработка возврата — готовим возврат к передаче. Вы платите 20 рублей за каждую штуку товара в случае возврата или невыкупа или 20 рублей за отправление в случае отмены.

    Пример

    • Категория товара: Одежда, обувь и аксессуары
    • Цена: 1500 рублей
    • Объём: 1,5 литра
    • Вес: 1,1 кг
    • Объёмный вес: 1,1 кг
    • В отправлении 1 товар
    • Доставка из Москвы в Казань
    • Отправление передано в пункт приемки

    Вернется от Ozon:

    • Комиссия за продажу: Цена товара × Комиссия за продажу = 1500 рублей × 5% = 75 рублей
    • Обработка отправления: 45 рублей за передачу в пункт приемки = 45 рублей
    • Магистраль: 19 рублей за кг объёмного веса = 19 рублей за перевозку из Москвы в Казань × 1,1 кг = 20,9 рублей
    • Последняя миля: 4,4% от цены товара = 4,4% × 1500 рублей = 66 рублей
    • Обратная магистраль: 19 рублей за кг объёмного веса = 19 рублей за перевозку из Казани в Москву × 1,1 кг = 20,9 рублей
    • Обработка возврата: 20 рублей за товар = 20 рублей
    • Вернется: 1500 рублей – 75 рублей – 45 рублей – 20,9 рублей – 66 рублей + 75 рублей – 20,9 рублей – 20 рублей = 1327,2 рублей

    Стоимость возврата крупногабаритного товара составит 400 рублей.

    Тарифы на FBO чуть ниже, чем на FBS. Для удобства расчета можно пользоваться калькулятором на сайте Ozon. Это позволит вам рассчитать все издержки на вывод нового товара на маркетплейс и назначить правильную цену. Обязательно воспользуйтесь сегментарным анализом, чтобы посмотреть, в каком ценовом сегменте товар покупают чаще всего, а конкуренция при этом ниже.

    При этом, комиссия по схеме FBO будет рассчитываться за 1 товар ( и НДС). Если в вашем заказе несколько товаров, то тариф применяется к каждой позиции.

    Комиссия Ozon для поставщиков по схеме FBO в 2022 будет следующей:

    • за обработку заказа — без комиссии;
    • тариф на логистику рассчитывается по формуле: цена товара × процент от цены товара в зависимости от его объёмного веса;
    • последняя миля — 5%

    Доставка Ozon для покупателей

    Для покупателей условия доставки от Ozon просты. Сервис делит территорию РФ на зоны (всего их 4), для 3 и 4 (это все, что за Уралом), действуют особые условия.

    При оформлении Ozon Premium ( подписка, которая открывает доступ к бесплатной доставке, раннему доступу к распродажам и премиальному сервису), доставка в зоны 1 и 2 будет бесплатной, при условии, что вы заберете посылку в постамате или пункте выдаче. Если хотите получить купленный товар при помощи курьерской доставки или Почтой России – придется заплатить.

    Для 3 и 4 зоны актуальные условия можно посмотреть здесь .

    При этом, доставка крупногабаритных товаров оплачивается отдельно и не покрывается тарифом Ozon Premium. Также, у покупателей есть возможность оплатить быструю доставку товара.

    Нововведения Ozon в 2022 году

    В этом году сильно выросли закупочные цены, в связи с чем Ozon немного снизил комиссию для поставщиков, что в теории позволит продавцам сдержать рост цен.

    С 18 марта 2022 снижена комиссия за продажи у следующих товаров:

    1. Apple iPhone – было 5%, стало 3%.
    2. Крупногабаритная бытовая техника – было 5 %, стало 4%.
    3. Ноутбуки – было 4%, стало 3%.
    4. Комплектующие для компьютеров – было 5%, стало 4%.
    5. Шин – было 8%, стало 6%.
    6. Авто и мотоциклов – было 8%, стало 4%.

    Также выросли цены на топливо, транспорт, поднялись расходы по express-доставке. В этой связи, с 24 марта 2022 цена за перевозку рассчитывается по-новому. Была сделана тарификация по небольшим расстояниям, где цена за доставку на короткие перевозки останется почти что прежней.

    Итак, для столиц, МО и Петербурга:

    • до 5 км – двести рублей;
    • от 5 до 10 км – двести пятьдесят;
    • от 10 до 15 км – триста;
    • от 15 до 20 – триста пятьдесят.

    Для остальных регионов:

    • менее 5 км – 175 руб.;
    • от 5 до 10 км – 225 руб.;
    • от 10 до 15 км – 275 руб.;
    • от 15 до 20 км – 325 руб.

    Какой вывод можно сделать из этой статьи? Он прост — выходите на рынок только с востребованными товарами, на которые есть спрос. Это позволит вам получать уверенную прибыль и не переживать о затратах на логистику и возвраты. Следите за лидерами в каждой нише, используя поиск по категориям, фильтры «по продажам» и новинкам.

    Платная отмена и возврат товара на Озон

    Всем здравствуйте ,хочу написать пост о растущих ценах на маркетплейсах , но больше всего это касается площадки Озон. Итак, из-за большой лояльности к покупателям на площадке развелась целая куча покупателей которые возвращают свои товары на право и на лево , при этом делая заказ не удосужившись даже внимательно причитать описание ,а при возникновении сомнений не задав вопрос ,а просто заказав -«Все равно же верну если что». Пишу заранее, это не касается возврата по браку и товаров одежды.

    В итоге мы имеем кучу возвратов и очень часто с испорченной упаковкой, а порой и самого товара + стоимость доставки ,в итоге цен недорогих быть попросту не может ,да и откуда им взяться? Цены найти конечно пока еще можно более-менее ,но ведь и продавцы не дураки и если тот, кто продает сейчас себе в минус (а таких пока куча) ,тот обязательно скоро подсчитает свои убытки и либо повысит цены, либо закроется совсем -другого не дано. А тем-более кто из покупателей если еще не знает ,то продавцу никто не возмещает ни порчу товара ,ни логистику+ расходы, да и комиссии площадки растут, хранение ,акции и прочие расходы. Теперь к самой сути — все цены будут продолжать расти и неугомонные «возвращатели» сами не понимают , что поднимают себе цены ,да и не только себе ,но страдают больше именно самые ответственные покупатели, ведь они оплачивают весь этот «банкет» да, да -именно они! Еще возьмем растущий процент мошенничества с подменой товара при таких-же возвратах , и возврат при нахождении цены ниже уже после заказа ,даже всего на пару рублей ,а зачем переживать ,за все заплатит сам продавец — затем по цепочке в итоге платит опять-же добросовестный покупатель! Всем покупателям хочу написать, что продавцы тоже люди и у них есть и работники и дети .Продавцы не наживаются как многие думают , а именно зарабатывают и очень прилично не много, да еще и в минус. Но выход есть для всех ! Нужно ввести платный возврат срочно! Причем эта оплата будет по рейтингу покупателя, то есть для добросовестных покупателей ,которые например возвращают только действительно брак и откровенные пересорты в заказах ,делают заказы более осмысленно ,тот для них цены будут действительно приятными, естественно после введения рейтинга и платных возвратов . Второй плюс- логистика вздохнет и у нее будет больше сил и возможности доставлять заказы быстрее и в срок, ведь не надо будет гонять бессмысленные туда-сюда заказы-возвраты .Цены будут ниже, да и это ключевое ,чего добивается площадка и уважаемые покупатели .Склады и ПВЗ тоже будут менее загружены возвратами.

    Теперь примерно как это можно осуществить . Возврат платным по закону вроде-как нельзя сделать, но можно совершенно законно для покупателей новичков и с низким рейтингом по возвратам сделать логистику платной туда-сюда и именно такие возвраты (даже если за них заплатил покупатель) площадка будет отслеживать и ждать обратной связи у продавца принимающего с видеораспаковкой возврата .Покупатель же при получении заказа открывает его лично при работнике ПВЗ и в случае брака без проблем возвращает ( это не будет влиять на его рейтинг) .Или делает видеофиксацию распаковки заказа дома и в случае чего открывает спор. Спор рассматривает Озон и учитывая рейтинг продавца и рейтинг покупателя в том числе принимает решение. Работники ПВЗ и складов должны быть хорошо проинструктированы и в случае сомнений возврата не стесняясь отказывать(иначе все расходы за их счет) , а то развели извините мошенников, порой некоторые даже не смотрят что там возвращают и в каком виде . Хорошо из этого будет всем .

    Уважаемая площадка Озон , ну хватит наверное поднимать уже цены самим себе и для добросовестных покупателей, ведь это ради мошенников , да и нечистым на руку и без совести «возвращателей» (это только про недобросовестных) .Рано или поздно это придется сделать, когда «двоечники» продавцы закроются ,то продавцы умеющие считать вряд-ли будут работать себе в убыток и продавать по хорошим ценам.

    Друзья, а как Вы думаете ?Давайте проголосуем и прокомментируем. Да- честным ценам и нет мошенничеству ! Спасибо кто дочитал. Всем добра!

    69 показов
    3K открытий
    29 комментариев
    Написать комментарий.

    Согласна полностью с каждым словом, #Ozon вы совсем расслабились в край. Народ, плюсуйте в комментариях, озон реагирует на проблемы, хоть и отписками, но до поры до времени. Чем больше народу встанет на защиту своих прав, тем больше шансов добиться адекватного отношения к продавцам. В конце концов у ФАС сейчас и так «стояк» на маркетплейсы, и если собрать большую команду единомышленников, то так же как и ВБ, без ответа это не останется. Задолбали (цензура) эти покупатели, которые от балды заказывают все что нужно и не нужно, не тратя силы даже описание посмотреть, их же в попу целуют, вернуть можно хоть грязные трусы! Лень им даже название прочитать. Возвращают по идиотским причинам, типа передумал, или думал что это другой товар (хотя даже на фото тип товара указан плашкой) . МЫ при этом платим ДВОЙНУЮ ЛОГИСТИКУ. т.е допустим, 185 рублей доставка до клиента, 250р комиссия и 185р обратная логистика. При этом. Озон возвращает только комиссию, а 185+185=370 руб уходят вникуда, в бессмысленные покатушки. Хватит уже это терпеть

    Развернуть ветку

    К слову более ужасных возвратов мы не встречали, приходят возвраты откровенно б/у, грязные, вонючие, покупатели пользуются этими товарами с премиум подпиской 59 дней. И возвращают обратно! Потом заказывают новый товар и так по кругу — бесконечное бесплатное пользование, даже стирать не надо, удобно очень. сдал грязное барахло и взял новый товар как срок окончания возврата подошёл. Мы продавцы как козлы отпущения, и за покатушки платим, и двухмесячное б/у изделие в помойку! Введите хотя бы штрафы для сотрудников ПВЗ, которые принимают возвраты не глядя, где куча подмен и изделий б/у непригодных для использования. #Ozon, примите уже меры к покупателям и ПВЗ, вместо того чтобы стричь продавцов с ростом в геометрической прогрессии комиссий, логистики и прочих банкетов

    Развернуть ветку

    Уважаемый читатель. Если вы планируете продавать на Озон,новичкам рекомендую делать наценку в 3 раза от себестоимости. Иначе смысла нет, Озон вас обует со своими комиссиями, а главное необоснованными возвратами /отменами. Вот например, почему продавец должен платить за отмену заказа, когда Озон пишет покупателю,что по техн причинам время доставки увеличивается,и после этого покупатель отказывается от товара.

    Развернуть ветку

    а кто же будет брать с такой наценкой? по сути продавец в заложниках ситуации(((

    Развернуть ветку

    Всем привет, Торгуем на Озон уже второй год, кожгалантерея, по ФБС ( СО СВОЕГО СКЛАДА), ценник был 2990 руб, сейчас 5500, возвраты идут пачками, очень много фейковых заказов, например сегодня заказал, завтра отмена, за то что товар полежал 12 ч на ПВЗ, никуда не уехав, берут сразу обработка возврата и логистику, кошмар просто, например стоимость косметички 990 руб, за то что заказ полежал на ПВЗ, сдирают 182 руб, самое интересное, что я вижу по отправлениям, а их, фейковых заказов бывает по 3-5 шт в день, заказывает один и тот же человек( бот).
    Возвраты покупателями это просто катастрофа, как можно принять ношеный или грязный товар еще и в непонятной упаковке ( трудно назвать это упаковкой), мы отправляем коробка+крафт пакет+пузыри внутри ( пришлось приобрести станок для пузырей, иначе все будет в заломах и товар уже не продать), а возврат приходит в крафт пакете или в п/п, поддержка отписывается стандартными фразами, на жалобы, что заказывают боты не реагирует. Пока не введут платный возврат, так и будет бардак.
    Еще Озон очень хорошо наживается на продвижении, товар заказали, потом вернули, а ты плати за продвижение, услуга же оказана, по аналитике ты прям продал кучу товаров, а возвраты не учитываются, а то что выкуп всего 40-50% Озон не волнует.
    Логистика отвратительная, многие просто не готовы ждать по 2 недели заказанный товар, еще и с задержкой. Продавцы скоро сбегут с Озон, мы уже подумываем закрыть магазин на Озон, не выгодно уже стало, заказы отследить невозможно, аналитика платная, непонятная.

    Развернуть ветку

    Здравствуйте! О любых подозрительных заказах просим писать в поддержку, — там проверяем покупателя и сразу блокируем, как заметили недобросовестную активность. Если возвратов много, обратите внимание на отзывы, что пишут люди, что не нравится? Также проанализируйте карточку товара, — возможно, в ней не хватает важной для покупателей информации.

    Плату за обработку возвратов и логистику берём честно, а говорим об этом открыто: товар не просто полежал в ПВЗ — он занимал чьё-то место, а перед этим его нужно было принять, разместить, — это и стоит денег.

    Все возвраты в пункте проверяем, а если необходимо — доупаковываем хрупкое, но отвечать за товар после касания клиента не можем.

    Если покупатель нашёл и заказал товар, благодаря продвижению, считаем, что инструмент свою функцию выполнил, — ведь отмены не связаны с его работой.

    С доставкой иногда и правда задерживаемся, но обычно из-за погодных условий: преодолевать дорожные заторы в снежные бури — дело не лёгкое, но мы стараемся.

    Про аналитику считаем иначе — бесплатных инструментов у нас немало. Например, есть возможность изучить основные показатели эффективности работы на площадке и заметить тенденции с помощью графиков, узнать, где товар в поиске у разных покупателей с помощью соответствующего инструмента, воспользоваться одним из десятка отчётов, — если в чём-то сложно разобраться, пишите нам, обязательно подскажем и поможем

    Развернуть ветку

    спасибо за ответ, но постоянно пишу в поддержку за непонятные заказы, за 2 дня 8 заказов одинаковых и все с отменами, отправляла скрины. ответ мошеннических действий не обнаружено, бред, у этого покупателя 2500 заказов, а за 8 заказов ты должен заплатить логистику, какая логистика? он никуда не ездил, он просто ЛЕЖАЛ в ПВЗ, город с населением 60 тыс, ПВЗ просто пустой
    Задержка с доставкой у Вас круглогодично, логистику никто не пытается отработать, пример мой, заказала 6 ноября подарок ребенку на нг, доставка 26 декабря, в итоге доставка была перенесена на 5 января, пришлось заказывать на другом МП, там дошло за 3 дня, МОЙ РЕБЕНОК НЕ ОСТАЛСЯ БЕЗ ПОДАРКА. Бардак у Вас начался с марта 23 года, когда к Вам пришел товарищ из Пятерочки, их развалил полностью и Озон развалит. Вы же не прислушивайтесь к продавцам, зачем? Продавцы это коровы которых можно доить. У меня куча инструментов было подключено, выхлоп-мы в огромном минусе. Отзывы у нас по магазину 4.9, карточки идеальные, все сделано. Карточки на 12 месте. Проблема у Вас с логистикой и фейковыми заказами. Прислушайтесь к продажникам, нам приходиться поднимать ценник. А мы сами производим товар, не перекупы, а ценник приходиться поднимать. Покатушки всю прибыль съедают

    Развернуть ветку

    Всё это, конечно, прекрасно. На словах, к сожалению.

    А что делать в том случае, когда в «покатушках» туда-обратно виноват. сотрудник Озона? Иногда даже известно — кто именно.

    Почему за просчёты нерадивых сотрудников должны платить селлеры? Может быть, всё-таки начать оплачивать подобные факапы за счёт виновника?

    Чтобы не быть голословными:

    Заказ доехал до покупателя, ждёт его в отделении Почты. И вдруг, через 2 часа после поступления, мы замечаем, что статус изменился на — внезапно. — «Выслано обратно по требованию отправителя».

    Что. Мы такого требования не выставляли, покупатель с нетерпением ждёт заказ. Все в недоумении. Копаем, что случилось.

    Раскопали:
    В предыдущий день, в 17:11 некто «Ольга» из Озона отписала в Центр поддержки клиентов Почты России «Заказ нужно отменить» (обращение 34043606).

    Причём, предыдущий сотрудник Озона в этой же переписке ранее просит сотрудника Почты разобраться в проблеме с долгой доставкой данного заказа (разгильдяйство сотрудников отделения связи, трое суток не отгружавших заказы в сортировочный центр).

    Сотрудница Почты отвечает, что разберутся и аккуратно уточняет «Уточните , вы хотите отменить заказ?».

    А эта «Ольга», не разбираясь в сути вопроса, просто отвечает «Отменить»!

    Наш человек, кстати, в тот же день (через 1 минуту!) пишет под всем этим бардаком:
    «Просьба довести до Центра поддержки клиентов Почты:
    В данный момент мы не имеем поручения от покупателя на отмену заказа.»

    Но, видимо, наплевательское отношение некоторых сотрудников к селлерам сильнее регламентов и правил: обращение закрывается без ответа.

    Сейчас ждём результатов по этой истории. Вариантов, по нашему опыту, два:

    1. Заказ вернут к нам, мы оплатим покатушки, комиссию и рекламу.

    2. Заказ отдадут клиенту, затем вернут ему же деньги, а нам предстоит долгая перебранка с бото-сотрудниками озона в чате.

    Развернуть ветку

    Всё — статус сменился, деньги покупателю автоматически вернулись.

    Представляем «восторг» покупателя по этому поводу ��

    Развернуть ветку

    Какой вариант (1 или 2) нас ждёт — пока неизвестно, т.к. посылки из отделений обратно отправляются не сразу. И «сердобольная» сотрудница Почты всё ещё имеет возможность «пойти навстречу» и отдать клиенту отправление, не смотря на смену статуса (и возврат денег).

    По итогам «квеста» напишем отдельную статью. Оно того стоит.

    Развернуть ветку
    Развернуть ветку

    Или например ещё . Недавно пришло заказов 14 шт. Я до пол второго ночи упаковывал,потратил пакеты ,стрейч, время свое. А по итогу 8 едет обратно с комментариями ‘ покупатель не забрал’ ну и в итоге, оно мне надо !

    Развернуть ветку

    Полностью согласна с автором статьи. Когда заходили на Озон несколько лет назад всё было вполне адекватно — размер комиссии, компенсации из-за подмен, техподдержка. Чувствовалось, что Озон действительно по-человечески старается относится к продавцам. То, что творится сейчас — дурдом, начиная от ежедневных обновлений, которые уже достали, заканчивая всякими принудительными акциями и сбоями во внутренней работе.

    Мы продаём несколько категорий товаров для рукоделия и отношение озона к селлерам вкупе с нарастающим покупательским терроризмом ежедневно только увеличивает количество седых волос. Из того, что прям накопилось и откровенно бесит — 2 пункта:

    1) Общая ситуация с возвратами и плата за них. Одно дело, когда клиент получил товар, проверил, ну не подошёл ему цвет-фасон-текстура, ок, вернул. Но это поголовное заказывание товаров с последующими отменами в пути или когда мы ещё даже до пвз не успели отнести. За что в таком случае продавец должен платить?

    Почему продавец должен платить за то, что Озон задержал доставку заказа на 3-5-10 дней или вообще отменил его по причине, что не смог доставить до покупателя? Это какой-то особый вид садизма что ли?

    Почему продавец должен платить за то, что покупатель трижды за неделю оформляет один и тот же заказ, а потом отменяет по причинам — то цена не устроила, то перезаказать хочет по другому адресу, то тупо не забирает в итоге? А селлер? Правильно, селлер просто ТРИЖДЫ платит за покатушки туда обратно, потому что у покупателя левая пятка зачесалась и он решил ничего не забирать/отменить заказ. Как при этом можно не повышать цены на свои товары и как они должны быть ниже, чем на других сайтах, объясните, пожалуйста?

    Яркий пример, на нашем личном сайте этот трижды отмененный за последнюю неделю товар стоит 1410 руб плюс доставка в районе 200-300 руб или самовывоз бесплатно. Этот же товар на озоне мы вынуждены ставить уже за 1960 руб минимум, тк только комиссия сожрет с него 535-560 руб.

    Итого: клиент трижды заказывал и отменял этот заказ, прокатав его туда-сюда, за что мы трижды вынуждены заплатить по плюс-минус 270 руб (не считая упаковки-трудозатрат-времени).

    Финал: 810 руб ушли вникуда, испарились в воздухе, только потому, что я должна заплатить за абсолютно потребительское и необдуманное решение какого-то рандомного человека, которому озон радостно дует в попу за счет селлера.

    А если добавить к таким вот историям количество людей, которые тупо НАЗВАНИЕ товара и огромную плашку на заглавном фото не могут прочитать и потом отказываются, то по-хорошему нужно накидывать ещё рублей по 300-500, иначе мы просто будем работать в минус. (продаём на fbs).

    2) Компенсация. Это отдельная тема, наболевшая. Озон, Ваше отношение к компенсациям очень резко изменилось после случая с пожаром на складе и это видно невооруженным взглядом, поэтому все эти отписки в комментариях, что Вы всегда идете на встречу своим партнерам и выплачиваете за подмены и т.д. просто смешно. Раньше, если в обратку мы получали что-то порванное, не из нашего ассортимента, откровенное бу — Вы действительно шли на встречу и выплачивали.

    Что происходит за последний год? Правильно, Вы просто забили хрен на селлеров. Покупатели возвращали нам подменный товар, оторванные детали, истоптанные после использования в деле вещи, АБСОЛЮТНО ПУСТУЮ УПАКОВКУ и, что вспомнилось из последнего, БОТИНКИ, которых у нас вообще в ассортименте нет. Мы предоставляли видео в техподдержку, писали все данные по этим заказам, но в ответ только отписки и отказы — видео нитакое, снято не так, такой ситуации не может быть, извините, простите, вынуждены отказать, тикет закрыт. Ок, ладно, валерьянки дома у меня много, но это снова вынуждает нас повышать цены на товары.

    При всем, при том, что товары у нас невозвратные (при продаже на дистанте 7 дней на возврат), Вы принимаете возвраты и спустя 2-3-4 недели в бог весть знает каком состоянии. Законы в РФ? Не, не слышали.

    Вывод: Мою нервную систему спасает то, что я пробивной человек и параллельно имею другие каналы продаж и способы заработка, но если бы я заходила на Озон сегодня, то сто раз подумала бы стоит ли оно того, тк честных негативных отзывов в интернете о внутренней кухне маркетплейсов становится всё больше и перспективы этого меня совсем не радуют.

    Что будет, если не забрать заказ с Ozon? Разбираем 7 важных нюансов

    Алексей Майшев / РИА Новости

    Несмотря на то, что на сайте Ozon есть подробная инструкция по оформлению, получению и возврату посылок, вопрос «что будет, если. » в контексте этого ретейлера все равно остается одним из самых популярных в Рунете. Особенно пользователям бывает трудно разобраться в том, ввел ли Ozon плату за отказ от товаров, как это недавно сделал Wildberries. Спойлер: нет (или, по крайней мере, пока нет).

    Где я могу получить заказ

    Ozon доставляет посылки в пункты выдачи, постаматы, «Почтой России» или курьером. Выбрать подходящий вариант можно при оформлении заказа, отталкиваясь от вашего адреса, срочности заказа, минимальной суммы, типа товара и необходимости примерки. Например, в постаматы можно заказать товары на сумму от 999 руб. Электронные сигареты, лекарства, ветеринарные препараты и товары из категории 18+ в постаматы не доставляются.

    Сколько идет заказ

    В Москве заказ может прийти уже на следующий день, в регионах — в течение 3–5 дней вне зависимости от типа доставки. Некоторые товары в некоторых регионах можно получить экспресс-доставкой за 1–3 часа. Ее стоимость зависит от адреса, суммы заказа и наличия премиум-подписки на Ozon. Например, доставка электронных весов за 1260 руб. в Москве в течение часа без премиум-подписки обойдется в 149 руб. В этом случае заказ привозит курьер. Доставка курьером в другой день бесплатная. Доставка в пункты выдачи также бесплатная при сумме заказа выше 2,5 тыс. руб. (в ином случае — 149 или 249 руб. в зависимости от вашего адреса).

    Shutterstock

    Фото: Shutterstock

    Как долго я могу не забирать заказ

    В пунктах выдачи заказ хранится 2–5 дней, в постаматах — 2 дня, на «Почте России» — 15 дней (30 дней, если это EMS «Почты России»). В первых двух случаях хранение можно продлить еще на 2 дня. Для этого нужно нажать на кнопку «Продлить хранение» в личном кабинете на сайте или в приложении или написать в чат поддержки. Услуга бесплатна и доступна один раз.

    Что делать, если я не успел забрать заказ в пункте выдачи

    Заказы на Ozon оплачиваются сразу. Если вы еще не получили заказ, то его можно отменить в личном кабинете. Если вы не успели забрать заказ, то он аннулируется: товар возвращается обратно на склад, а его полная стоимость поступает вам на карту без каких-либо вычетов. Компания предупреждает, что срок зачисления денег зависит от банка, но в среднем составляет 2–3 дня. Если прошло 10 дней, но деньги не вернулись, Ozon рекомендует обратиться в поддержку своего банка.

    Что делать, если я не успел забрать заказ с почты

    Тогда посылка возвращается отправителю.

    Shutterstock

    Фото: Shutterstock

    Что делать, если я не забрал заказ у курьера

    Если вы не смогли принять курьера в назначенное время, заказ возвращается на склад для повторной доставки в ближайшую свободную дату.

    Что делать, если товар мне не подошел

    Товары на Ozon можно заказать с примеркой в пунктах выдачи или при доставке курьером. Если вы отказались от части товара, то деньги за него вернутся в течение 10 дней. При отказе от всех товаров Ozon возвращает деньги и за заказ, и за доставку. Обязательного процента выкупа нет.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *