Управляющий что бы поменял в магазине
Перейти к содержимому

Управляющий что бы поменял в магазине

  • автор:

«Многорукий осьминог», или Что должен знать и уметь управляющий магазином

Как отыскать среди управляющих магазином настоящего профессионала? Как определить, что управляющие магазином подлежат замене? Как понять, что на самом деле представляют из себя управляющие магазином и как оценить потенциал магазина через призму компетентности и личных качеств управляющего магазином? На эти и другие вопросы подробно отвечаем в статье

«Многорукий осьминог», или Что должен знать и уметь управляющий магазином



Иллюстрация: Klara Bidlova

Управляющие обоих магазинов били себя в грудь, утверждая, что делают все возможное для развития своих магазинов. Однако коммерческие показатели прыгали кузнечиком от месяца к месяцу. Расположены они на выгодных площадках, с трафиком все в порядке, акции одинаковые проводятся.

Руководитель разбирался с поставками, установил видеонаблюдение, чтобы контролировать персонал, выставил стандарты на все операции. Он понимал, что причина внутри, а не снаружи. Я вижу такое ежедневно. Несмотря на внедрение стандартов, акций, мотивации, эффективность сотрудников на местах разнится. На товарооборот влияет то, насколько качественно управляющие организуют работу в своих подразделениях, мотивируют свой коллектив, вовлечены сами в процесс. За период работы в корпорациях я убедилась, что показатели по персоналиям разнятся в приличной вилке. И во многом эта вилка связана с компетентностью, гибкостью и личными качествами. Модели оценки с тестами и кейсами не дают достоверных результатов. Они напоминают мне опыты в лабораторных условиях. Управляющий рассматривает ситуацию, с которой, возможно, никогда не работал. Он рассуждает в теории, дает желаемые ответы, которые просто заучил накануне. Я провожу оценку управляющих в полях и предлагаю вам делать так же.

Проводите ее в привычных условиях для сотрудника. Приходите в магазин, наблюдайте за процессами, фиксируйте, как организована работа, как управляющий общается с подчиненными. Так вы снизите уровень напряжения и сопротивления, сотрудник находится на своей территории. А вы получаете возможность увидеть реальную картину, а не то, что вам хотят показать. Этот опыт мне запомнился по работе в одной немецкой компании. Руководитель продаж в России прилетала из Германии и объезжала лично все 50 с лишним магазинов по всей территории нашей страны.

Управляющий должен владеть показателями KPI

Принято за факт, что результативность сотрудника оценивается по выполнению им KPI. 85% компаний оценивают эффективность сотрудников через KPI. Однако, тут есть два очень значимых момента. Первый — адекватность в выставлении KPI, второй — уровень влияния управляющего на показатели.

Несколько лет назад интересный и показательный случай произошел в компании GameStop, 7,1 тысячи магазинов по всему миру. Компания выставила KPI на продажу устаревших видеоигр. Сотрудники обманывали покупателей. Говорили, что новый товар не поступал, чтобы выполнить свои планы. Компания же в этом случае теряла огромные деньги на маржинальности нового товара, а ее планы по сокращению оборачиваемости не только не реализовались, но и подтянули новые проблемы в виде снижения товарооборота и среднего чека. Не трудно предположить, что вскоре «заплакала» конверсия, а за ним и UPT. Но, с точки зрения показателей эффективности, сотрудники оставались результативными. В итоге компании предстояло выплатить штраф в размере 185 миллионов долларов за махинации сотрудников при работе с KPI.

Мне нравится высказывание Акио Морита: «Компания ничего не достигнет, если думать будет одно руководство». Приведенный мной пример об этом же. Вот и адекватность получилась неадекватностью. Но если мы предположим, что все же KPI выставлены верно, то управляющий должен знать простые и действенные приемы по влиянию на них. Значения конверсии, среднего чека, комплексности, оборачиваемости, доли продаж на квадратный метр, уровня рекламаций (возвратов), ну и, собственно, показатели по объему продаж не должны быть для него словами с незнакомым значением. Это база. Без нее никуда. Если в вашей компании магазинов несколько, то управляющий должен понимать свое положение по отношению к коллегам и уметь его обосновать. Когда начинаете оценку, попросите управляющего назвать эти показатели. Спросите его мнение по соотношению его продаж к соседним магазинам-коллегам. Безусловно, изначально запаситесь цифрами сами, чтобы отследить верность высказываний.

Если управляющий свободно ориентируется в цифрах, то обозначит, что на средний чек влияет товар по первой цене, на комплексность — различные фокусные точки и работа кассиров на кассах, а на конверсию — мерчендайзинг, акции и распродажи. В целом коммерческие показатели образуют товарооборот, который можно хорошо прокачивать за счет дополнительных продаж с касс. Это нам дает понимание, что управляющий дожмет выполнение плана, уделит должное внимание расположению товара и работе линейных сотрудников. Если управляющий все это уверенно демонстрирует, то ставим ему первую галочку и переходим к следующему пункту.

Понимание сути торгового процесса именно у вас в компании

Компаний много, типовые процессы имеют свои нюансы. К примеру, возможно товар приходит маркированный, бухгалтерия автоматизирована, кассовая дисциплина ведется онлайн. Магазин может позиционировать себя как масс-маркет, где акцент в деятельности делается на работу с товаром. А может быть магазином с товаром категории люкс, где продавцы проводят неограниченное количество времени с покупателем, убеждая, склоняя к покупке, отрабатывая возражения. Вот тут может возникнуть конфликт непонимания сути. Управляющий из масс-маркета не понимает, почему его продавцы не работают, будто электровеники, поддерживая порядок в зале, а управляющий из люкс-сегмента тяжеловато адаптируется к скорости и ритму масс-маркета. В свое время, когда я перешла из цифрового ритейла, где с покупателем отрабатывают все этапы продаж, в сегмент модного ритейла, где большая часть позиционируется все же как масс-маркет, то немного растерялась. Я считала, что масс-маркеты недорабатывают именно с покупателями, теряют деньги. Поначалу мне так и хотелось подойти к покупателям и предложить помощь. Через пару месяцев я поняла, что масс-маркет работает по другой схеме и переставила акценты на правильные бизнес-процессы.

Недавно один из клиентов сказал мне, что управляющий в розничном магазине — это многорукий осьминог. Он должен выполнить работу за любого из сотрудников. Не вышел кассир на работу, значит, сам встал на кассу, отработал, продвинул товар и совместил это все со своими основными обязанностями. То же самое и с продавцами в зале, грузчиками, своими же заместителями. Если управляющий умеет выполнять типовые операции своих сотрудников, то будет понимать временные затраты на выполнение. Значит, сможет закладывать адекватное время на выполнение операций при постановке задач, качественно обучать, искать самые оптимальные решения в ситуациях, когда требуется его помощь.

Поэтому при оценке учитывайте, понимает ли он суть выполнения типовых операций. В крайнем случае, при возникновении форс-мажорных ситуаций управляющий сможет сам прикрыть брешь в кадрах. Попросите его рассказать, сколько времени требуется его команде на выполнение типовых операций: разбор нового поступления, выполнение переоценки, пробитие чека, формирование зоны в группе товаров. Если управляющий активно работает с командой и участвует в производственной жизни, то без труда опишет эти процессы.

Уровень эмоционального интеллекта

Представьте, что направляете управляющего в убыточное подразделения для наведения «порядка» и зачистки кадров. Управляющий в своем подразделении показывал достойные результаты работы и находился в своеобразной «зоне комфорта». Когда попал в новую для себя среду, к новым людям, не справился с эмоциями, переругался с подчиненными, прослыл среди них негодяем или стервой, с покупателями вступал в конфликты и пытался доказать свою правоту во что бы то ни стало. Показатели магазина не пошли вверх, а снизились еще больше. В итоге компания потеряла больше денег, чем заработала, понесла затраты на перемещение сотрудника, потеряла выручку из-за внутренних недовольств. Поэтому на этапе оценки определите уровень эмоционального интеллекта. Навык управлять своими эмоциями, а затем и эмоциями других людей — очень важная компетенция. В ситуациях, когда необходимо поддержать коллегу, или, наоборот, справиться с манипулятором, выстоять при общении с недовольным покупателем или руководителем. Задавайте вопросы, которые касаются чувств. К примеру:

— Что вы сейчас чувствуете?

Мы всегда трепетно относимся к подобного рода мероприятиям и, само собой, волнуемся. Поэтому ответ из разряда будет приемлемым:

— Я немного волнуюсь.
— Для меня это волнительное мероприятие.

Человек волнуется, но контролирует свое волнение, показывая достойные результаты в процессе оценки. А если же услышите:

— Я чувствую себя прекрасно и совершенно не переживаю.
— Я вообще ничего не боюсь.

Это будет сигналом к тому, что человек скрывает, подавляет или не признает свои чувства. При определенных критических условиях может потерять над собой контроль. То же самое он будет делать в общении с коллегами, будет пытаться подавить, не замечать их эмоции. Конфликты вам обеспечены.

Уровень текучки

Особая проблема розницы — текучка. По исследованиям рекрутингового агентства Antal Russia, за 2017 год текучка в рознице достигла 75%. Розница надежно зафиксировалась на первой позиции по уровню текучки. Да, часть текучки будет естественной. Люди приходят и уходят всегда. Это норма. Однако давайте взглянем глубже и рассмотрим исследование HAYS за 2018 год. Главным демотиватором по мнению 3 114 сотрудников из разных российских компаний является некомпетентность и неадекватность руководителя. Так посчитали 70% опрошенных. При этом в ТОП-3 мотиваторов входит возможность профессионального развития (63%), личность руководителя (60%), возможность карьерного роста (55%). Та же компания проводила исследования на тему причин увольнения. 56% опрошенных покинули компанию из-за отсутствия перспектив для карьерного развития, 53% из-за неудовлетворенности заработной платой, а 40% из-за отсутствия общего языка с руководителем. Получается, что существует прямая взаимосвязь между фигурой управляющего и мотивацией сотрудников.

Генри Форд говорил в свое время, что собраться вместе — есть начало, держаться вместе — есть прогресс, а работать вместе — есть успех.

Давайте подумаем о следствиях текучки. Так, постоянно меняющиеся кадры накладывают нагрузку на опытных сотрудников. Во-первых, им приходится делать работу за новеньких, а, во-вторых, тратить время на обучение. Новички не владеют всеми нюансами торгового процесса, что ведет к понижению уровня сервиса. А те недовольные дополнительной нагрузкой опытные сотрудники вымещают свои негативные чувства на покупателях или дома, перегорая на работе. Понижение уровня клиентского сервиса непременно приведет к росту жалоб от покупателей. Хорошо, когда у компании есть сервис для обработки жалоб. Так можно быстро точечно реагировать и отслеживать ситуацию внутри коллектива. А если такого сервиса нет, то предпринимателю остается только догадываться о потерях в выручке и прибыли.

Если продолжить исследование текучки, то мы выйдем к тому, что компании теряют действительно профессионалов, поскольку руководитель на месте сеет зерно раздора. Уволенные и обиженные сотрудники распространяют негативные отзывы о своем руководителе, при этом бросают тень на компанию целиком. Потенциальные соискатели, которые могут быть, к слову, покупателями, прочитав это, навряд ли будут рекомендовать компанию своим друзьям. Как следствие, к компании падает интерес не только как к работодателю, но и как к продавцу. Получается своеобразный снежный ком, который будет катиться медленно, но верно к черте, где вы либо меняете управляющего, либо закрываете магазин.

Вы получите в качестве результата потерю выручки, лояльности к компании и невозможность получить профессионалов в штат, а значит, потенциал магазинов опять не будет реализован в полной мере. К тому же компания будет нести потери, связанные с постоянным оформлением документов для приема и увольнения работников.

На этапе оценки важно понять, насколько естественна текучка в подразделении и в какой степени управляющий оказывает на нее влияние. Предположим, что в магазине «Булочка» штат составляет 15 человек. За год было уволено 10 человек. Из них 3 продавца ушли по собственному желанию, а 7 уволены управляющим. Соответственно на освободившиеся места приняты еще 10 человек. В расчеты не включаем сотрудников в декрете и тех, кто вышел на пенсию. Определяем текучку по формуле:

Коэффициент текучки равен: количество уволенных × 100 ÷ среднесписочную численность. 10 × 100 ÷ 15 = 66,6%.

Как вернуть товар в магазин в 2024 году

Как вернуть товар в магазин в 2024 году

Каждый из нас хоть раз сталкивался с ситуацией: в магазине футболка сидит идеально, а дома становится ясно — не идет. Или, начитавшись хвалебных отзывов в интернете, мы покупаем дорогую бытовую технику, а через несколько дней понимаем: не навороченный пылесос, а пшик!

Часто люди смиряются с неудачной покупкой, мол, не хочу тратить время и силы на разборки. А, тем временем, в большинстве случаев, покупатель имеет право вернуть или обменять товар без серьезных усилий. Разбираемся с Андреем Кацайлиди, практикующим юристом и управляющим партнером Адвокатского бюро «Кацайлиди и партнеры».

Интернет-магазин

Если вы покупаете вещи по интернету, то вам будет полезно знать и то, как вернуть товар в интернет-магазин. Это касается вас также, если вы заказываете товар по каталогам или, например, из телевизионной программы. При удаленной торговле все процессы регулируются отдельным пунктом из закона «О защите прав потребителей» — статьей «Дистанционный способ продажи товара». В ней подробно рассказывается, как вернуть товар, в какие сроки это можно сделать и какую информацию о возврате вам должен предоставить продавец.

Помните, что по закону, вы можете отказаться от заказа в любой момент до его получения.

Но бывает и так, что только дома становится ясно: товар вам абсолютно не подходит. Знайте: вернуть товар можно лишь в течение 7 дней. Просто сообщите продавцу о своем решении – вы можете либо привезти товар по указанному в договоре адресу для возврата, либо послать ему на электронную почту заявление с просьбой принять товар и вернуть деньги. Затем вы сможете отправить ему свое приобретение по почте или курьерской службой.

Продавец должен выплатить вам всю сумму — правда, если вещь надлежащего качества, то обратную доставку вам все-таки придется оплатить самостоятельно.

Если же вы обнаружили заводской брак, то можете вернуть вещь по гарантийному сроку. И оплачивать все будет тот, кто виноват, а именно — продавец.

Хорошие новости: в пункте про дистанционную торговлю нет отдельного списка невозвратных вещей, так что если вы передумали покупать бытовую технику, постельное белье или любой другой товар, вы сможете от него отказаться и послать обратно.

Торговый центр

— Если вам не подошла вещь, которую вы купили в магазине или торговом центре, вы можете сдать ее обратно в течение 14 дней, — говорит юрист. — А если есть брак, то смело возвращайте товар по гарантийному сроку. Скажем, вы на 20-ый день после покупки заметили, что платье рассыпается на глазах. Естественно, это значит, что вещь бракованная. Не слушайте сказки про возможность возврата в течение двух недель — боритесь за свои права!

Магазин может назначить экспертизу, которая вынесет решение о том, действительно ли вещь бракованная. Если да, то продавец все оплатит. А вот, если виноват окажется покупатель, то ему, скорее всего, придется оплатить все издержки.

Если вы еще не решили, будете ли оставлять новую покупку, отнеситесь к упаковке бережно: не сминайте пакеты, не выбрасывайте коробки и не отрезайте ярлыки. Это сэкономит вам время и нервы при возврате.

Какие товары не подлежат возврату

Список товаров, которые, увы, нельзя вернуть, довольно приличный, и порой в нем встречаются весьма необычные вещи. Скажем, если понятно, что нижнее белье не примет ни один магазин, то что такого в возврате книги? Тем не менее, печатная продукция тоже в «стоп-листе» на возврат. Так что, лучше сразу посмотрите нашу инфографику и запомните, какие товары вы не сможете вернуть, и это будет вполне законно.

Особенности возврата товаров

Постельное белье и принадлежности

Зачастую продавцы говорят, что постельное белье не подлежит обмену и возврату, но на самом деле они хитрят. Поэтому внимательно читайте, что написано в законе. В перечне товаров, не подлежащих возврату, есть «текстильные товары» — в скобках подробно прописано, что под ними подразумевается. И тут начинаются тонкости — к текстильным товарам можно отнести, например, простынь. А вот подушка к ним уже не относится, а значит, подлежит возврату! Поэтому внимательно читайте то, что написано в скобках, и примеряйте на свою ситуацию.

Техника

По закону возврату не подлежат технически сложные товары бытового назначения, а к ним, по сути, можно отнести любую технику, — говорит Кацайлиди. — Блендер, соковыжималка, стиральная машина… Словом, все, что работает от розетки, считается сложной техникой, так что, если брака нет, а вещь вам просто разонравилась, вы не сможете ее вернуть. Но, сдать, к примеру, ручную соковыжималку или механическую мясорубку, шансы есть.

Мебель

В законе указано, что мебельные гарнитуры и комплекты не подлежат возврату. Так что, если вы купили цельный гарнитур, вернуть вы его (если он надлежащего качества) вы не сможете. А вот если собирали, например, кухню по частям, то возможно вернуть стул, который не вписался в интерьер, или столешницу, которая явно не подходит по стилю.

Косметика

Вернуть косметику вы можете, если на деле она оказалась не такой, как должна была, — говорит юрист. — К примеру, вы купили любимые духи, а они странно пахнут. Или светлую краску для волос, а она оказалась темной. Словом, если вам продали не то, что вы покупали, идите в магазин и требуйте возврат. Если продавцы откажутся возвращать деньги, пишите претензию.

Куда и когда могут вернуть деньги за товар

Если вы расплачивались наличкой, скорее всего вам и вернут наличные. Если же, платили с карты, то деньги вернутся на нее. Наличные возвращают сразу после того, как продавец дал согласие на возврат и оформил соответствующий акт, а вот «безнал», возможно, придется подождать. Обычно деньги возвращают в течение трех дней.

Популярные вопросы и ответы

Как вернуть товар, если нет чека?

Отсутствие чека — не повод для отказа в возврате, — отмечает Кацайлиди. — Вы можете попросить кого-то, кто был с вами во время покупки, выступить в качестве свидетеля, а, если вы были один, потребовать посмотреть видеокамеры или проверить товар по артикулу.

Можно ли вернуть товар без дефекта?

Да, если вам не подошла или просто разонравилась вещь, вы имеете право вернуть ее в течение 14 дней. Но помните, что есть список вещей, которые можно вернуть только при дефектах.

Можно ли вернуть, если нарушена упаковка у товара?

Если у товара нарушена упаковка, продавец все равно не может вам отказать в возврате, — говорит юрист. — Он должен принять товар, даже если коробки нет вообще.

Можно ли вернуть, если товар был куплен по акции?

Если товар был куплен по акции, вы можете его вернуть, но учитывайте, что вы получите назад именно ту сумму, которую отдали при покупке. Если же продавец будет говорить вам, что товар был уцененным, а значит, вы не можете его вернуть, не верьте — ссылка на акцию не является препятствием к возврату. А вот, если вы знали, что вещь бракованная, и вам сделали за это скидку, то вернуть товар не получится — вы были осведомлены о том, что она ненадлежащего качества.

Что делать, если не отвечают по телефону и на письма?

Если вы получили товар, который вас не устраивает, а продавец перестал выходить на связь, можно попробовать найти продавца через квитанцию

У вас в квитанции должно быть указано ООО и ИНН продавца, их можно проверить на сайте налог.ру и увидеть имя директора, — советует юрист. — Дальше с этим можно идти в полицию, но обычно так поступают, когда товар вообще не пришел, а деньги за него перевели. Если же человек заказал качественную кожаную сумку, а ему пришла жуткая вещица, полиция не будет возбуждать уголовное дело, ведь по факту товар пришел! А какого он качества — это уже другой вопрос. Так что нужно будет идти в суд и доказывать, что товар плохой. После проведения экспертиз могут признать, что деньги нужно вернуть, но где искать продавца? Мошенники не глупы — они открывают ООО ненадолго, а затем просто закрывают его, и повторяют схему. Так что на практике пострадавшие часто воспринимают это как урок и закрывают на неприятную историю глаза.

Что делать, если компания-продавец закрылась?

Если компания закрылась, значит, вы, увы, не сможете предъявить юридическому лицу претензии, ведь по сути, его больше не существует. А вот к правопреемникам, например, если компания объединилась с другой, обратиться можно.

Что делать, если стоимость вещи изменилась?

Закон на стороне покупателя: если цена товара выросла, то он может получить новую сумму, а вот если стоимость, наоборот, уменьшилась, то просто получит сумму, которую заплатил.

Что делать, если товар был куплен в кредит?

Купили дорогое пальто в кредит, а оно оказалось бракованным? Смело идите в магазин и требуйте возврат: магазин должен вернуть вам не только стоимость самой вещи, но и другие расходы (в частности, проценты). Если в сделке участвовал банк, то нужно сходить в отделение и написать письменное заявление с требование расторгнуть договор. Не забудьте взять документ о том, что обязательства прекращены, и до этого ни в коем случае не прекращайте выплаты, иначе вам могут начислить пени или штраф.

Что делать, если деньги возвращать не хотят?

Первым делом направьте продавцу претензию в двух экземплярах. В ней надо прописать:

1. Название магазина
2. Данные того, кто совершал покупку
3. Дату, время и место покупки
4. Подробно описать товар и объяснить, что конкретно вас в нем не устраивает

Объясните все максимально доступно и четко, а затем вручите один из экземпляров продавцу, предварительно попросив его расписаться на обоих.

Если продавец отказывается, направьте претензию почтой — с уведомлением.

В течение 10 дней после получения продавец должен либо удовлетворить вашу просьбу, либо вынести отказ.

Если вы не согласны с отказом, обратитесь в суд.

— У вас есть право выбора — можете обратиться в свой районный суд или в суд по адресу ответчика, — поясняет Кацайлиди. — Посмотреть, как оформить заявление, можно по 131 и 132 статье ГПК. Не бойтесь бороться за свои права, тем более, что если суд встанет на вашу сторону, вы сможете получить всю стоимость товара, 50% от нее в виде штрафа, который заплатит нарушитель, а также неустойку за неудовлетворенную претензию. Так что, останетесь в плюсе!

Как сплотить команду сотрудников: 13 работающих способов, полезные советы и рекомендации работодателям

Вы открыли интернет-магазин, набрали сотрудников, но работа их напоминает игру музыкантов из басни Крылова “Лебедь, рак и щука”? На первых порах это нормально, но если даже спустя долгое время “в товарищах согласья нет” — пора принимать меры. Расскажем, как сплотить сотрудников, чтобы создать идеальную команду.

Великий баснописец Крылов писал:

басня Крылова

И правда: какая тут работа, если менеджер на дух не переваривает курьера, продавцы-консультанты плетут интриги, бухгалтер считает всех дармоедами, а вы как руководитель не знаете, что с ними со всеми делать. Пора что-то менять!

Как понять, что вам нужно сплочение команды

  1. Когда в коллективе сотрудников интернет-магазина подобрались слишком разные люди: по темпераменту, личностным качествам. Такие люди физически не могут мирно сосуществовать: они раздражают друг друга.
  2. Когда руководство дает слишком размытые или взаимоисключающие задачи. Сотрудники просто не понимают, что делать, злятся и срываются друг на друга. Это полностью ваша вина: работникам нужно давать четкие задачи, а не ждать, пока они сами догадаются, что делать.
  3. Когда в коллективе нет системы мотивации: например, премий за хорошую работу, бонусов за отличное обслуживание, процентов от выполнения плана. Если ваши сотрудники сидят на окладе — неудивительно, что работать они не хотят. Зачем, если и так получат фиксированную сумму два раза в месяц?
  4. Когда мотивация, напротив, слишком жесткая, и в коллективе процветает дух соперничества. Взять, например, менеджеров, которые получают проценты от выполнения плана. Если в вашем интернет-магазине большой отдел продаж, а менеджеры работают не одинаково хорошо, неизбежно возникнут споры и трения, ведь кто-то один всегда будет работать лучше других.
  5. Когда в коллективе нет четкого распределения ролей. Некоторые сотрудники делают ставку на многозадачность: хотят, чтобы каждый сотрудник был универсальным солдатом. Грубо говоря, чтобы продавец, кроме своих непосредственных обязанностей, умел и пост для соцсетей написать, и в чате с клиентом пообщаться. В результате из-за отсутствия четкой должностной инструкции человек просто не понимает, какие задачи ему выполнять и какие из них приоритетнее.
  6. Когда руководитель самоустраняется и дает сотрудникам полный карт-бланш на любые действия. Часто бывает, что владелец интернет-магазина создает сайт, закупает товары и… решает почивать на лаврах. Такое возможно, но только спустя несколько лет, когда компания начинает работать как часы даже без вашего участия. А на первых порах, когда все бизнес-процессы только обкатываются и сотрудники привыкают к новым обязанностям, бросать свою команду — глупый и рискованный шаг.

элементы команды

Какой коллектив считается сплоченным?

  1. Когда у всех сотрудников общие цели. Например, поднять продажи до миллиона в месяц, или вывести сайт в топ-10 позиций “Яндекса”. Эти цели нужно обязательно донести до каждого сотрудника — пусть люди знают, во имя чего стараются.
  2. Когда у интернет-магазина есть миссия и ценности, которые разделяют все сотрудники. Именно ВСЕ — без исключений. Если в офисе заведется равнодушный человек, который болт с прибором клал на все ваши ценности — он сможет расхолодить весь коллектив.
  3. Когда в коллективе подобрались люди, схожие по характеру. Понятно, что главное — это работа, но о хорошем психологическом климате тоже нельзя забывать. Банально, но факт: людям должно быть комфортно вместе. Только тогда они смогут эффективно работать и выполнять поставленные вами задачи.
  4. Когда руководитель действительно руководит коллективом, а не спускает все на зама или сотрудников. Да-да, именно от вас в конечном итоге зависит сплочение команды.
  5. Когда сотрудники объединяются вместе против какого-то врага — реального или абстрактного. Обычно это фирма-конкурент, но может быть и отдельный сотрудник — козел отпущения, и даже надоевший всем клиент. В крайних случаях сотрудники объединяются против руководителя. Печально такое слышать, но факт есть факт: общая борьба здорово сближает и дает то самое чувство сплоченности, о котором мы говорим. Старайтесь, чтобы оно не было направлено против вас!

сплочение коллекива

Составляющие сплоченного коллектива

Формирование сплоченного коллектива

Понятно, что за неделю и месяц сплотить разных людей с разными потребностями, желаниями, мыслями не получится. Отношения сотрудников мало чем отличаются от отношения партнеров в браке. И те и другие проходят в становлении команды несколько стадий.

  1. Притирка. Люди знакомятся, присматриваются друг к другу, находят общие точки соприкосновения. Крупные компании при наборе сотрудников проводят тестирование, чтобы понять, вольется ли человек в коллектив. Будем исходить из наших реалий: роль психолога придется играть вам самому. Постарайтесь, чтобы набранные вами сотрудники интернет-магазина были примерно одного возраста, социального положения: это позволит избежать первоначальных конфликтов.
  2. Стадия конфликтов. Сотрудники лучше узнали друг друга, поняли сильные и слабые стороны каждого и… начали конфликтовать. Кто-то пытается стать лидером и прогнуть под себя коллектив, кто-то хочет выжить конкурента — это нормально. На этом этапе чаще всего увольняются слабейшие — происходит естественный отбор.
  3. Эксперименты. Сотрудники обжились на новом месте, поняли, кто есть кто, и начали экспериментировать: предлагать свои решения задач, прилагать усилия, чтобы заслужить поощрение начальства. Все это ведет к достижению общих результатов и играет роль в сплочении коллектива.
  4. Зрелость. Прошло время, все поняли, кто есть кто и заняли свое место в коллективе. Незачем больше конфликтовать — все роли распределены, способности понятны. Сотрудники спокойно работают над выполнением задач, руководитель мудро улыбается, наблюдая за этой картиной. Идиллия! Но чтобы достичь этой нирваны, нужно крепко поработать на предыдущих стадиях. Посмотрим, как.

формирование сплоченного коллектива

Этапы формирования сплоченного коллектива

Как сплотить команду интернет-магазина?

Вот мы и подошли к самому интересному — способам сплочения. Разделим их на конкретные и абстрактные. Конкретные — это действия, которые вам придется совершить. Абстрактные способы — скорее идеи, которые вам предстоит внедрить в своей компании.

Итак, идеи сплочения коллектива:

  1. Ставьте совместные цели и добивайтесь их выполнения. Допустим, наполнить сайт интернет-магазина крутым контентом. Не взваливайте эту задачу на конкретного сотрудника: делегируйте полномочия, распределите усилия и дайте каждому задачу. Кто-то будет связываться с рекламным агентством, кто-то напишет SEO-оптимизированные тексты, кто-то будет собирать отзывы покупателей.
  2. Разработайте систему ценностей, продумайте миссию компании. Зачем вы работаете — не только же ради прибыли? Может быть, вы хотите сделать жизнь людей лучше, обеспечите их недорогими качественными товарами, улучшите культуру быта? Подумайте и пропишите эти ценности на сайте интернет-магазина, повесьте на видное место в офисе. Пусть ваши сотрудники примут их и затвердят как “Отче наш”.
  3. Структурируйте задачи. Например, вы дали менеджеру задание: обработать 100 клиентов в месяц и выполнить план в 500 000 рублей. Дали — и забыли, пусть справляется как хочет. Это в корне неправильно: сотрудник может не понять задачу и будет дергать вас по пустякам, или наоборот — замкнется в себе и будет выполнять указания по своему усмотрению. Лучше разбить одну задачу на несколько второстепенных и раз в неделю или несколько дней требовать отчет о проделанной работе. Так и сотруднику спокойнее, и вы будете видеть, как продвигается работа.
  4. Найдите мишень. Пусть этот будет сайт другого интернет-магазина с похожими вводными данными и той же тематики. Проведите аудит сайта конкурента, посмотрите на его структуру и дизайн, ассортимент, работу с покупателями. Перенимайте самое хорошее и работайте над недостатками.

Способы сплочения коллектива

Вот мы и подобрались к конкретике. Предлагаем несколько работающих способов сплочения любой, даже самой разношерстной, команды.

1. Заведите корпоративные традиции. Например, каждый понедельник устраивайте планерки, где вы будете подводить итоги прошедшей недели и давать следующие задания. Каждую пятницу можно выбирать самого отличившегося сотрудника и поощрять его — хотя бы вкусняшками.

2. Проводите коллективные мероприятия: дни рождения на работе, корпоративные праздники, туристический поход. Неформальное общение здорово сближает людей, выпуская их из панциря деловой этики. Позвольте своим сотрудникам быть самими собой — так они лучше поймут друг друга и вас как начальника, что положительно скажется и на деловом общении.

3. Устройте тимбилдинг. Это командные мероприятия, направленные на сплочение команды — то, что доктор прописал. Дословно тимбилдинг переводится как “строительство команды”. Многие компании специализируются на проведении тимбилдинга: изучите рынок и выберите подходящие предложения.

Тимбилдинг может быть разных видов:

  • экстремальный — помните игру “Форд Баярд”? Команда людей выполняла сложные задания в условиях, далеких от спокойной работы в офисе. Известно, что общие яркие впечатления сближают людей. Выплеск адреналина, здоровое соперничество и общий результат сплотит вашу команду. Проведите спортивное ориентирование в лесу, сыграйте в пейнтбол или страйкбол, прыгните с парашютом, полетайте в аэротрубе. Выберите направление вместе: если в коллективе окажется человек с чувствительным вестибулярным аппаратом, полет на аэротрубе превратится для него в пытку. Задания должны быть привлекательными для всех;
  • интеллектуальный тимбилдинг. Больше подходит для тех, кто привык работать мозгами и не очень-то любит экстрим. Это мозговой штурм (подробнее о нем расскажем чуть ниже), проведение городского или исторического квеста, участие в совместных семинарах и вебинарах. Помимо сплочения команды, такие мероприятия помогут выявить сильные и слабые стороны каждого сотрудника. Примечайте их и используйте в дальнейшей работе;
  • творческий тимбилдинг. Современные люди слишком много работают — времени на хобби и творчество почти не остается. Дайте вашим сотрудникам такую возможность, помогите им реализовать творческий потенциал. В этом поможет участие в творческих мастер-классах по изготовлению предметов хенд-мейда, совместное рисование картин, проведение рэп-батла по вашей тематике, постановка небольшого спектакля. Постарайтесь, чтобы в мероприятии были задействованы все сотрудники. Взять тот же спектакль: не всем дано играть на сцене, но кто-то может стать режиссером, сценаристом, гримером и так далее.

Тимбилдинг виды

4. Проводите мозговые штурмы. Мозговой штурм — это плотная коллективная работа, направленная на решение проблемы. Допустим, вы запускаете новую линейку товаров и думаете, как эффективно продвинуть ее на рынке. Дайте сотрудникам час времени — пусть предлагают все, что придет им в голову. Затем из предложенных идей выбирайте самые удачные и смело воплощайте в жизнь. Мозговые штурмы — это прекрасный способ раскрыть потенциал каждого сотрудника. Иногда самые яркие идеи предлагают скромные работники, тихо сидящие в уголке офиса.

5. Поощряйте. Вспомните компьютерные игры — за каждое достижение участнику дается звание, награда, он переходит на следующий уровень. Введите эти правила и у вас: разработайте систему рангов и званий, сделайте бейджики разных цветов, введите систему бонусов. Люди будут вовлечены в процесс и станут с удовольствием работать над достижениями цели.

Как сплотить удаленных сотрудников?

Все это отлично, скажете вы, но у меня маленький интернет-магазин, в офисе сидят менеджер с курьером, а остальные работают на удаленке. Не беда: даже сотрудников, разбросанных по городам и весям, можно сплотить. Вот несколько способов:

  1. Больше общайтесь онлайн. Заведите корпоративный чат и обсуждайте там важные задачи. Постарайтесь, чтобы в беседу были вовлечены все сотрудники, а не только самые активные. Если кто-то будет отмалчиваться — плохой знак, значит, человек просто отрабатывает деньги, и плевать он хотел на вашу миссию и ценности.
  2. Устраивайте видеовстречи. Общайтесь по скайпу, включайте видеосообщения в “Телеграме” — действуйте любыми доступными способами. Сообщения в социальной сети — это неплохо, но люди должны знать друг друга в лицо и слышать голоса друг друга.
  3. Проводите совместные мероприятия. Желательно выбирать максимально доступное место и формат — чтобы большинство смогло приехать. Даже если пара человек приедет на встречу — уже здорово, дальнейшее общение будет более личным и теплым. Да и у вас появится возможность пообщаться с “далеким” сотрудником вживую и больше узнать о нем.
  4. Держите в курсе событий компании — всех, а не только штатных сотрудников. Пишите о новостях и важных событиях в корпоративном чате, создавайте email-рассылки, просите обратной связи — чтобы человек точно прочитал и высказал свое мнение.

И самое главное — сами верьте в успех дела и в то, что у вас лучшая команда. Зажигайте своей верой сотрудников, мотивируйте их всеми способами — и все получится. Удачи в продвижении!

Руководитель на новом месте: инструкция по выживанию

Не так давно меня пригласили на позицию CTO в крутой продуктовый стартап и я решил перезагрузить свою карьеру. После нескольких лет работы в крупной и стабильной компании я понимал, что будет непросто, меня ждет миллион мелких и больших задач, на первых порах придется жестко овертаймить и строить почти все с нуля.

В этой статье я хочу рассказать о том, как я готовился к переходу на новую должность и что я делал первое время в новой компании.

Инструкция написана в общем стиле и подойдет для руководителя почти любого уровня при смене места работы. Поехали!

Подготовка

Этот пункт один из самых важных: имейте четкий план действий. Не следует думать, что планирование бессмысленно, пока не устроишься в новой компании. Не надейтесь определиться на месте, что, когда и как делать. Загрузка по работе будет такой, что вы будете двигаться под давлением обстоятельств, считая, что это и есть ваш план, забыв, что хотели сделать на самом деле.

Ваши цели на новой должности и планы действий должны быть определены еще до того, как вас назначат. Такой план поможет вам успешно пройти начальной период, после чего вы можете приступить к реализации ваших больших планов.

Этот план мне удалось составить примерно за 3 недели, пока я заканчивал дела на предыдущем месте работы. Для этого пришлось прочитать все свои заметки из книг, закладки и избранные материалы по управлению. Также прочитал несколько книг по теме и натолкнулся на очень полезную книгу: Майкл Уоткинс «Первые 90 дней. Стратегии успеха для новых лидеров всех уровней», рекомендую к прочтению!

План желательно иметь написанным на бумаге. Этот документ должен быть всегда под рукой, поддерживаться в актуальном состоянии, и его следует постоянно приводить в соответствие с вашим пониманием обстановки, путем систематического контроля исполнения и корректировки по получаемым результатам. Я, например, пересматривал план каждую неделю, отмечал выполненные пункты зеленым цветом, что-то добавлял, что-то убирал.

До выхода на работу соберите как можно больше информации о ваших будущих сотрудниках — расспросите HR, непосредственного руководителя, посмотрите профили в соцсетях. Постарайтесь встретиться с вашими будущими сотрудниками, чтобы понять, кто они, как с ними выстраивать отношения и т.д.

Обязательно согласуйте ваши переработки с вашей семьей – первое время на вас свалится просто колоссальный объем информации и дел. Важно, чтобы были люди, которые вас поддерживают, понимали вашу занятость и, возможно, взяли на себя какие-то ваши домашние обязанности. Моя семья дала мне 3 месяца на устаканивание дел на новом месте, заапрувила работу с 8 до 20 и всячески меня поддерживала.

Познакомьтесь с командой

Итак, ваш первый рабочий день. Ваша задача – познакомиться со всеми.

На первой встрече ваша задача — произвести приятное впечатление на своих будущих сотрудников. Расскажите о себе, своем опыте и планах. Уместно сказать, что ваша цель не ломать и перестраивать, а развивать и совершенствовать процессы при активном участии и в интересах самих сотрудников.

Следует обозначить, что в ближайшее время вы войдете в курс дел и встретитесь с каждым сотрудником (варианты: с каждой группой сотрудников, с руководителями отделов – в зависимости от масштабов коллектива). Я встречался с каждым сотрудником, их тогда было 16: сначала с руководителями и ключевыми сотрудниками.

Проставьтесь пиццей, соками и водами. Это поможет узнать коллектив в неформальной обстановке.

Обсудите с руководителем ваши обязанности

Обратитесь к вашему руководителю (генеральному директору или собственнику – в моем случае оба).

  1. Какие ближайшие цели стоят перед вами, как новым руководителем (например: найти новых 10 сотрудников, выпустить новый продукт к 1 марта)
  2. Какая цель у вашего отдела/компании (например: сделать двойной рост продаж к концу года)
  3. Какие отчёты нужно предоставлять: формат (документ, презентация, устный отчёт на собрании), как часто (ежедневно, еженедельно, ежемесячно), что должно быть внутри (цифры, графики и т.д.)

Обязательно стоит проговорить, как вам взаимодействовать на постоянной основе. Какую форму общения он предпочитает? Личная беседа, письменный отчет, электронная почта? С какой периодичностью? По каким вопросам нужно обязательно консультироваться с ним, а по каким вы вольны принимать самостоятельные решения? В чем ваши стили взаимодействия разнятся, как это может повлиять на взаимодействие?

Обсудите необходимые ресурсы. Что вам потребуется для достижения успеха? Что должен сделать ваш руководитель? Ресурсы не ограничиваются финансированием и персоналом. Если вы приходите в компанию в момент реорганизации, например, вам может понадобиться, чтобы руководитель лично убедил ваших подчиненных в необходимости перемен.

Соберите информацию внутри команды

Больше общайтесь с командой, знакомьтесь с коллегами. Узнайте, как обстоят дела, какие есть узкие места в работе. Составьте список вопросов и проведите встречи с каждым сотрудником.

На самой встрече предоставьте слово собеседнику, делайте для себя пометки во время общения, чтобы ничего не забыть. Примеры вопросов:

  • Что тебе нравится в твоей работе?
  • Что тебе не нравится в твоей работе?
  • Каким результатом своей работы за последние полгода ты гордишься?
  • Что мешает тебе выполнять твою работу?
  • Какие проблемы ты видишь?
  • Что нужно поменять в работе отдела в самом ближайшем времени?
  • Любые комментарии (что радует, что бесит, какое настроение, чего ожидаешь от работы и т.д.)

Вторая по важности цель – выявить хорошее, что сейчас есть в отделе. Понять, что держит сотрудников на местах и что их мотивирует.

Не критикуйте и не ломайте

Сначала внимательно изучите, как всё устроено. Меняйте только то, в чем объективно назрели скорейшие перемены, и обязательно объясняйте коллективу, почему и зачем вы это меняете.

Поддерживайте и развивайте дальше то, что и так дает хорошие результаты. Первое время воздержитесь от перемен ради экспериментов или ради того, чтобы показать, на что вы способны, иначе получите обратный эффект. Не ломайте то, что работает хорошо, вы вызовете большой негатив у команды — ведь они тоже принимали активное участие в создании существующей системы.

Чтобы наладить отношения, нужно показать свою открытость, увлеченность и готовность к диалогу — тогда сотрудники ответят взаимностью.

Не спешите действовать, как привыкли на прежнем месте работы

Многие руководители пытаются на новом месте воссоздать условия своей прежней работы. И это является большой ошибкой! Компании, люди в них, условия на рынке и много остального сильно отличается. В одной компании при одинаковых вводных вас ждет успех, в другой – провал.

Необходимо отказаться от прошлого и сосредоточиться на требованиях, отвечающих новой ситуации. Сделать это сложно, но необходимо. Слишком часто перспективные руководители идут на повышение, но не справляются с возлагаемой на них ответственностью, поскольку оказываются не способными перейти на новый уровень мышления, полностью изменить свое видение ситуации. Ошибочно считать, что вас ожидает успех в новой должности, если вы будете продолжать делать то же, что и раньше, но только в большем объеме.

Наиболее деструктивной является ситуация, когда новый руководитель приходит в организацию уже с «готовым ответом». Он уже определил для себя, каким образом решить проблемы, потому что «вырос» в организации, где «все делалось, как надо», и не может понять: то, что было хорошо для одной организационной культуры, может совершенно не прижиться в другой.

Речь также о подходах и способах коммуникации, которые руководителю просто привычны. Также о найме своих прежних коллег — не потому, что они лучше нынешних помощников, а потому, что он к ним тоже просто по-человечески привык. Стоит ли говорить, что замена ключевых сотрудников на новом месте «своими людьми» вызывает особенное неудовольствие коллектива?

Даже если вы решились привести в новую компанию старых коллег, оцените, впишутся ли они в новую команду. «Не стоит делать этого сразу: сначала присмотритесь к компании и ее корпоративной культуре. Бывают ситуации, когда действительно лучше сосредоточиться на развитии имеющейся команды».

Одерживайте первые победы, помогайте команде

Вам необходимо одержать победы уже на раннем этапе. Это может быть все, что угодно:

  • решите проблемы своего подчиненного, которую никто не мог решить (купить второй монитор, написать инструкцию, решить вопрос с поездкой на конференцию и т.д.)
  • сократите количество собраний, если на текущий момент их слишком много или они неэффективны;
  • предложите оптимизацию рабочего процесса, которая реально поможет вашим новым сотрудникам.
Налаживайте отношения с вашим руководителем

Чтобы отношения с вашим руководителем сложились успешно, вам необходимо обсуждать промежуточные статусы и достигнутые успехи. Это важно для того, что он понял, что вы самостоятельный и ответственный человек, к вам не нужно лезть и навязывать правила «как нужно выполнять работу».

Если возникает серьезная разница в стилях работы у вас и вашего руководителя, лучше всего обсудить это напрямую. В противном случае существует риск, что он интерпретирует эту разницу как некомпетентность. Поговорите, как вам лучше совместить ваши стили работы. Благодаря этому разговору каждому из вас будет легче идти к достижению своих целей.

Одна из проверенных стратегий – обсуждать цели и результаты, а не то, каким образом вы собираетесь их достигнуть. Вы можете просто сказать, что, скорее всего, будет некоторая разница в ваших подходах к определенным вопросам и решениям, но вы берете на себя обязательства достичь результатов, о которых договорились.

Многие новые руководители играют по предложенным им правилам, воспринимая ситуацию как должное, и в результате проигрывают.

Также не ждите, что ваш руководитель будет налаживать с вами контакт или предложит необходимую поддержку. Лучше всего с самого начала принять как факт, что установление отношений ложится на ваши плечи.

С самого начала выясните ожидания, постоянно делайте это снова и снова. Просите обратную связь по своей работе у вашего руководителя. Не обманывайте ожидания вашего руководства. У вас будут большие неприятности, если он рассчитывает, что вы быстро все наладите, а вы знаете, что бизнес испытывает серьезные структурные проблемы. Будет мудрым решением сразу же объявить плохие новости и занизить нереальные ожидания. Не позволяйте себе немедленно ринуться на тушение пожара или выдвигать задачи, когда вы еще к этому не готовы.

Нацельтесь на достижение первых результатов в тех областях, которые важны для вашего руководителя. Какие у него интересы, цели, как ваши действия вписываются в общую картину? Как только вы это выясните, нацельтесь на достижение первых результатов именно в этих областях.

Заслужите хорошую оценку со стороны тех, чье мнение уважает ваш руководитель. Его мнение о вас будет складываться частично благодаря личному общению, частично под влиянием того, что он услышит о вас от тех, кому сам доверяет. У него могут быть определенные взаимоотношения с некоторыми из ваших подчиненных. Однако ни в коем случае не нужно выслуживаться перед ними, вы просто должны делать свою работу на первоклассном уровне!

Работайте, вкалывайте, прикладывайте максимум усилий

Тут без комментариев, и так все понятно.

Считайте, записывайте, храните

Вашему шефу будет интересно, как идут дела, да и вам самим тоже. Работа на руководящей должности подвергнет вашу память суровым испытаниям, даже если вы уверены, что раньше она вас не подводила.

Устной договоренности часто бывает недостаточно. Даже если вы поговорили с кем-то, и точно договорились, и оба точно помните, о чем договорились, всё равно пришлите meeting minutes. Будьте последовательны с этой техникой особенно при разговорах с начальством. Поговорили, осознали — ММ.

Рано или поздно от вас потребуют отчетности — подумайте, какие цифры служат показателями вашей работы, с помощью каких показателей можно увидеть проблемы в отделе. Начните собирать эти цифры, даже если никто от вас этого не требует.

Не пожалейте на автоматизацию несколько часов, чтобы сэкономить себе дни.

Для вас эти цифры также будут очень полезны для осознания, насколько эффективно вы работаете, занимаетесь ли правильными вещами, насколько правильно вы это делаете и т.д. Несколько графиков и цифр из моего дневника за первый месяц моей работы. Тут не буду приводить выводы, которые я сделал по графикам, они только для меня.

1. Чистое отработанное время за каждый день в первый месяц работы. Чтобы получить просто рабочее время, нужно к каждой цифре прибавлять ~2 часа. Пятница каждой недели дополнительно суммирует рабочее время в выходные.

2. Распределение времени по рабочим активностям.

image

Надеюсь, мой опыт и мысли кому-нибудь пригодятся.

Мечтайте, меняйте работу и мир вокруг вас!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *