Что такое лояльность к компании
Перейти к содержимому

Что такое лояльность к компании

  • автор:

Лояльность к компании как инструмент управления мотивацией персонала Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Лобачева Мария Михайловна

В статье рассматривается концепция лояльности сотрудников к компании, ставится проблема наиболее эффективного мониторинга показателя доверия.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Лобачева Мария Михайловна

Формирование сервисных стратегий потребительской лояльности на предприятиях общественного питания
Формирование системы лояльности на основе анализа рынка банковских услуг
Лояльность клиентов в инфокоммуникациях: значение и оценка
О подходах к исследованию лояльности клиентов в банковской сфере
Использование NPS-технологии для оценки качества обучения
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Лояльность к компании как инструмент управления мотивацией персонала»

слово молодым СОЦИОЛОГАМ

ЛОЯЛЬНОСТЬ К КОМПАНИИ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ МОТИВАЦИЕЙ ПЕРСОНАЛА

Саратовский государственный университет E-mail: Mary.Lobacheva@gmail.com

в статье рассматривается концепция лояльности сотрудников к компании, ставится проблема наиболее эффективного мониторинга показателя доверия.

Ключевые слова: высокая лояльность, факторы лояльности, NPS.

Loyalty to the Company, as a Tool of Motivation of Personnel M.M. Lobacheva

In article examines the concept of employee loyalty to the company, raise the problem of the most effective monitoring indicator of confidence.

Key words: high loyalty, loyalty factors, NPS.

В современном мире компаниям нужно быть не только ориентированными на клиентов, но и учитывать отношение персонала, так как успех организации напрямую зависит от руководителя, его умения подобрать и удержать ключевых сотрудников. Это заставляет компании искать индивидуальные подходы как к группам персонала, так и к ключевым сотрудникам, создавая подходящий микроклимат в фирме.

По результатам исследования, проведенного в начале 2011 г. в США и Великобритании, больше половины (69 и 62%) опрошенных сотрудников удовлетворены нынешним местом работы, однако почти столько же (74 и 68%) заявили, что готовы сменить свою работу, если получат интересное предложение от других работодателей. Среди основных причин смены места работы сотрудники указали заработную плату, возможность карьерного роста и желание разнообразия и изменения текущей деятельности. В то же время возрастает процент «пассивных искателей работы», что делает более ценными текущие кадры компании1. Таким образом, сотрудникам необходимо видеть долгосрочные перспективы компании, условия карьерного роста должны быть четкими и понятными, оплата ключевых сотрудников — не ниже средней по рынку. Кроме того, компании необходима система преемственности, оценка рисков, которые могут возникнуть при уходе ключевого сотрудника.

Для того чтобы удержать сотрудника на рабочем месте, компании необходимо проанализировать факторы, подтолкнувшие его к такому

решению, и предпринять действия, которые повлияют на его мотивацию на данном рабочем месте. Под мотивацией понимается сила, активизирующая, стимулирующая человека, направляя его действия к поставленным целям. Мотивацию можно рассматривать как систему внешних взаимодействий, побуждающих человека к усердной работе, в то же время мотивация может выступать внутренним побуждением, исходящим от самого человека. Желание и стремление работать с высокой отдачей еще называют высокой мотивацией, что позволяет сотруднику найти и реализовать в работе свои основные устремления.

На сегодняшний день в зарубежной и отечественной литературе существует множество точек зрения, касающихся лояльности персонала. Наиболее распространены два основных подхода: внешний — как отсутствие нежелательного поведения у сотрудника, и внутренний, рассматривающий лояльность как установку сотрудника к своему руководителю и организации в целом2.

В общем смысле лояльность представляет собой чувство преданность компании, уверенность в том, что человек будет в твоей команде что бы ни случилось. Лояльный сотрудник верен целям и ценностям компании, желает работать лучше, поддерживать принципы организации. Следующим шагом является вовлеченность сотрудника, когда он не только готов работать в организации и рекомендовать ее своим друзьям и знакомым, но и прикладывает дополнительные усилия, чтобы способствовать успеху бизнеса в целом. Соответственно, чем выше уровень лояльности сотрудника к компании, тем более надежным он является.

Формирование лояльности является непрерывным процессом, который можно условно разделить на несколько стадий или уровней. Первый уровень — формальный. У сотрудников присутствует внешняя атрибутика, свидетельствующая о его принадлежности к компании. Это могут быть одежда (форма), значки, канцелярские товары с символикой. В данном случае, речь идет скорее об ожидаемом поведении, нежели о верности к организации.

Следующий уровень подразумевает выполнение определенных норм, правил, все это непосредственно связано с корпоративной культурой

© Лобачева М. М., 2012

компании. Важную роль при этом играет психологический климат в организации, а также наличие традиций, неформальных правил. Поощрение подобного поведения будет способствовать росту доверия персонала.

Третий уровень имеет более выраженную приверженность к компании, определяется, насколько ценными являются навыки и способности сотрудника. Данного уровеня сложно достигнуть без качественного этапа подбора персонала, на котором будут верно оценены профессиональные и личные качества кандидатов. Сотрудник, лояльный на уровне способностей, инициативен, ориентируется в происходящих изменениях, нацелен на перспективу достижений компании3.

Более высокая степень лояльности достигается на уровне убеждений и идентичности, подразумевая полное принятие принципов компании. Такой уровень чаще всего встречается у руководящих работников, удовлетворенных своей работой, заработной платой, условиями труда. В случае изменения принципов компании появляется угроза потери ценных сотрудников, которым будет сложно перестроить свои убеждения, ставшие для них образом жизни.

Наивысшую степень лояльность демонстрирует владелец компании, вкладывая свои силы, материальные средства, временные затраты в развитие и совершенствование компании.

Управление лояльностью состоит в создании для сотрудников условий, в которых они максимально могут проявить себя, что будет способствовать увеличению лояльности клиентов и росту прибыли. Определение уровня лояльности сотрудника подразумевает выявления факторов, которые способны сформировать лояльное отношение к компании. Лояльность персонала формируется под воздействием как объективных, так и субъективных факторов.

Выявление факторов, влияющих на возникновение лояльности персонала, начинается при первой же встрече с кандидатом. Необходимо узнать, насколько комфортно чувствовал себя человек на прежнем месте работы, испытывал ли он чувство доверия, сопричастности к предыдущей организации. В случае низкой лояльности к прежнему месту работы руководителю потребуется приложить больше усилий для формирования верности к компании.

Особо значение имеет система личных ценностей кандидата, а именно: отношение человека и характер его взаимоотношений. Например, если человек считает, что личные связи и умение оказаться в нужное время в нужном месте важнее, чем профессионализм и усердие, от него не стоит ожидать другого поведения.

Немаловажным при формировании лояльности является человеческий фактор, проявление внимания к сотруднику, ощущение значимости его действий для компании. Не стоит рассчитывать на лояльность новых сотрудников, которые еще

только начинают работать в компании. Работник становится преданным, если компания прикладывает усилия для создания такого отношения. Для каждого человека это будут разные условия: поздравление руководства, энергичное напутствие, график работы с учетом его пожеланий, регулярная заработная плата, материальное поощрение и т. д. Происходит взаимный обмен симпатиями друг к другу. Если же компания стремится добиться поставленной цели любой ценой, рассчитывать на верность персонала не приходится. Еще одним условием возникновения доверия к компании является чувство гордости сотрудника за принадлежность именно к этой компании, желание участвовать в ее развитии.

Факторы лояльности условно можно разделить на четыре группы: содержание работы, развитие сотрудников, отношения и коммуникации, вознаграждение сотрудников. Однако исследования показывают, что значимость каждой из представленных групп факторов оценивается по-разному. Поэтому выделение наиболее актуальных из них требует постоянных измерений и коррективов. По результатам опроса, проведенного ВЦИОМ в 2011 г. в 138 населенных пунктах и 46 областях, краях и республиках России, главным фактором при трудоустройстве является размер заработной платы (72%), далее следуют социальные гарантии (30%), а на третьем месте находятся возможность профессиональной самореализации и удобный график работы (23%). Среди самых незначительных факторов числятся наличие пенсионных отчислений (8%), невысокая интенсивность труда на работе (6%) и хорошие отношения с руководителем и коллективом (5%)4.

Следовательно, каждый сотрудник достаточно субъективно выделяет факторы, которые оказывают воздействие на его отношение к компании в данный момент. Например, сотрудник может быть не удовлетворен размером заработной платы, но при этом иметь хорошие отношения внутри коллектива и с начальством, что может перевешивать негативное влияние первого фактора. Изменения в кадровом составе компании также могут привести к перепадам лояльности персонала. В связи с этим замеры уровня лояльности сотрудников нужно проводить регулярно, отслеживая показатель в динамике, предпринимая соответствующие действия.

Для того чтобы выяснить отношение сотрудника к компании, наиболее всего подходит метод опроса. При условии его анонимности сотрудники могут дать более правдивые ответы и комментарии, отражающие текущую ситуацию.

В 1927 г. Л. Терстоун в статье «Аттитюды могут быть измерены» изложил общие принципы отношения людей к различным социальным явлениям и создал шкалу кажущихся равными интервалов. Данную шкалу ученый применял для изучения отношения разных групп населения к церкви как социальному институту. Шкала

Терстоуна имеет широкое применение, поскольку позволяет измерить установки по отношению к любым объектам социальной действительности с учетом их изменений5.

На основе этой шкалы в 1999 г. Л. Г. Почебут и О. Е. Королевой были построены шкалы и создана методика оценки лояльности персонала. Метод заключается в том, что респондент должен дать оценку, от 1 до 11, по каждому из предложенных ему суждений. При обработке результатов анализируются ответы по нескольким суждениям, учитывая оценку этого высказывания.

Еще один подход к измерению лояльности предлагает компания Bain & Company, связывая эмоции с реальным экономическим поведением. В данном случае рассматривается лояльность клиентов, однако указанная методика может быть применима к измерению лояльности сотрудников. По результатам многочисленных исследований компанией был найдена подходящая формулировка вопроса, а именно с какой вероятность клиент порекомендует «свою» компанию знакомым или друзьям6.

В дальнейшем это способствовало созданию концепции чистого индекса поддержки (Net Promoter Score), или NPS. При ответе на вопрос клиент оценивает свою готовность рекомендовать компанию от 0 до 10 баллов, где 0 баллов — абсолютно не готов, а 10 баллов — несомненно готов. Клиенты, поставившие 9 и 10 баллов, относятся к промоутерам, респонденты, указавшие 7 и 8 баллов, считаются нейтралами, к детракторам причисляются клиенты, оценившие вероятность своего позитивного отзыва о компании от 0 до 6 баллов. В общем виде формула расчета NPS представляет собой разницу промоутеров и детракторов, деленную на число клиентов, принявших участие в опросе.

Согласно концепции клиенты делятся на три группы: промоутеры, нейтралы и детракторы. Первая часть является наиболее лояльными клиентами, готовыми рекомендовать данную компанию на рынке. Нейтралы, как правило, удовлетворены работой в компании, но не готовы рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Последняя группа, детракторы, представляет собой клиентов, получивших отрицательный опыт общения с компанией, что ведет к негативным отзывам о ней. Соответственно, чем выше доля промоутеров, тем больше значение NPS, тем больше позитивной информации о ней получает рынок. Кроме того, преобладание промоутеров способствует привлечению новых клиентов и росту прибыли.

Таким образом, лояльность сотрудников предполагает следование ценностям, интересам, принципам компании, чувство гордости за нее, желание работать на пользу организации. Формируется лояльность с начала рабочей деятельности в компании и проходит несколько уровней. При этом сама система управления лояльностью затрагивает всю структуру компании.

При изучении лояльности персонала выделяют четыре группы факторов, однако приоритет каждого из них напрямую завит от субъективного мнения сотрудников. Несмотря на то, что денежная мотивация наиболее распространена среди сотрудников, увеличение оклада даст временный эффект, после которого сотрудники вновь будут требовать роста заработной платы. Наибольшую ценность представляют собой латентные факторы, скрытые в субъективных мнениях сотрудников. Это могут быть проблемы внутри коллектива, конфликты с руководителем, отсутствие информации о жизни компании, интереса к работе и т. п.

Измерение лояльности сотрудников происходит при помощи опроса, включающего в себя шкальный вопрос с оценками или баллами. Замеры уровня лояльности необходимо проводить регулярно, с определенным интервалом. Данные

0 лояльности используются для принятия эффективных решений руководством компании, способствующих росту финансовой прибыли.

1 См.: International learning and talent development comparison survey, 2011. URL: http://www.shrm.org/research/ surveyfindings/articles/documents/cipdandshrmstudy.pdf (дата обращения: 07.09.2012).

2 См.: Райхельд Ф. Ф., Тил Т. Эффект лояльности. М. ; СПб. ; Киев, 2005. С. 26-47.

3 См.: Шипилова О. Лояльность персонала — необходимое условие успешности компании // Кадры предприятия. 2004. № 4. С. 34-41.

Лояльность сотрудников: как повысить ее и почему она важна

Лояльность сотрудников: как повысить ее и почему она важна

Человек, который приходит на работу в хорошем настроении, успевает много сделать за день и уважает своих коллег и начальника – это сотрудник, который проявляет лояльность к компании.

Чтобы избежать текучести кадров, умножить производительность труда и обезопасить компанию, важно сделать так, чтобы таких сотрудников было как можно больше. Для этого нужно выстраивать систему лояльности персонала.

Наши эксперты:

Group 20887 (10).png

Марьяна Бугакова

  • руководитель направления подбора персонала компании Skoltech («Сколковский Институт Науки и Технологий»)

Алексей Яковлев

Алексей Яковлев

  • руководитель отдела маркетинга аутсорсинговой компании MIMINO

Что такое лояльность персонала к компании

Лояльность сотрудника – это желание быть частью компании, развивать ее. Это доброжелательное, уважительное отношение к коллегам. Это осознанное качественное выполнение своих задач и стремление работать на общий результат. Это готовность соблюдать обязательства перед компанией и защищать ее интересы.

По словам руководителя направления подбора персонала компании Skoltech («Сколковский Институт Науки и Технологий») Марьяны Бугаковой, важна именно эмоциональная оценка. «Когда говорим про лояльность, мы говорим о сотрудниках, которые имеют положительное отношение к компании, у них присутствует приверженность к целям, к руководству, культуре. Это может быть психологическая привязанность, можно назвать это преданностью. Она может выражаться в чувстве гордости за то, что человек работает именно в этой организации и с этими людьми, продуктом», – говорит эксперт.

Как распознать лояльного и нелояльного сотрудника

Рассмотрим признаки довольных и недовольных компанией работников, чтобы лучше разобраться, что означает это понятие.

Основные показатели лояльности сотрудника:

  • обладает высокой работоспособностью.
  • предлагает идеи для развития бизнеса;
  • готов тратить личное время ради общей задачи, остается после работы для завершения дел;
  • доверяет руководителю;
  • соблюдает корпоративные правила и дисциплину;
  • защищает компанию и руководителя во внешнем периметре;
  • чувствует свою полезность, считает справедливой оплату своего труда;
  • понимает цели компании, разделяет ценности фирмы.

Исследование лояльности сотрудников крайне важно, важно вовремя увидеть низкий уровень лояльности персонала. Можно ориентироваться на основные признаки, которые укажут на отношение работников к компании.

Как выглядит низкая лояльность сотрудника:

  • постоянно жалуется на работу, не предлагая никаких решений;
  • присматривает другие вакансии и готов сменить место работы;
  • регулярно опаздывает, уделяет много времени личным делам в рабочее время, часто уходит на больничный;
  • ставит свои интересы выше интересов компании, потребительски относится к организации;
  • легко нарушает правила корпоративного поведения, дисциплину, находя оправдания и отговорки;
  • работу выполняют медленно, спустя рукава, для «галочки».

Руководитель отдела маркетинга аутсорсинговой компании MIMINO Алексей Яковлев перечисляет и другие признаки высокой и низкой лояльности персонала.

«Нелояльные сотрудники часто меняют работу, проявляют недостаточную мотивацию, не готовы работать сверхурочно, не проявляют инициативу и не участвуют в жизни коллектива. Могут негативно отзываться о компании и ее руководстве. Лояльные же сотрудники проявляют высокую преданность и готовность работать в интересах компании, даже в трудных ситуациях. Они обычно остаются в компании на длительный срок, активно участвуют в жизни коллектива, проявляют лидерские качества и оказывают помощь коллегам», – отмечает эксперт.

риски лояльности персонала

Виды и уровни лояльности персонала

Чтобы понимать, как происходит формирование лояльности сотрудников к организации, следует изучить теоретическую часть вопроса.

Рассмотрим одну из методик деления на виды лояльности. Это классификация Дж. Мейера и Н. Аллен. Она основана на трех элементах: эмоциональная привязанность, цена ухода и ощущение обязательств.

Виды лояльности сотрудников компании:

  • поведенческая, или продолженная лояльность.

Тут имеет значение срок работы в компании. С одной стороны, здесь важны те ресурсы, которые человек уже вложил в организацию, его инвестиции. Кроме того, он уже сформировал отношения с коллективом, добился определенного статуса. С другой стороны, сотрудник оценивает потери в случае ухода: зарплата, необходимость менять профессию, моральные усилия для поиска новой работы и адаптации к новому месту.

  • аффективная лояльность, или эмоциональная приверженность, преданность.

Сотруднику нравится его работа. Он поддерживает цели компании, воспринимая ее успех как свой. У человека есть немало приятных воспоминаний о работе или корпоративных мероприятиях. Он понимает, что имеет возможность максимально раскрыться и продемонстрировать свои таланты.

  • нормальная лояльность или приверженность.

Такая лояльность обусловлена чувством долга, обязательством. Она вынужденная. Человек остается в компании, потому что считает, что обязан завершить проект. Либо потому что компания вложилась в его обучение или поддержала его в трудный момент. При нормальной лояльности еще одним мотивом продолжать работать в этой компании может быть кредит или корпоративный контракт. Кроме того, имеющий такой тип лояльности член коллектива переживает о том, какое впечатление останется у коллег после его ухода.

Какие бывают уровни лояльности сотрудников

Методологию, которая часто используется HR-менеджерами, разработал К.В. Харский. В его типологии 7 базовых уровней лояльности. Они ранжированы по степени увеличения вовлеченности и лояльности сотрудника к компании.

1. Демонстративная нелояльность.

Работник публично высмеивает ценности компании, игнорирует правила. Он может нарушать договоренности и обманывать коллег.

2. Скрытая нелояльность.

Открытого «протеста» сотрудник не выражает и соблюдает правила, создает имитацию приверженности компании. Но может распространять слухи и сплетни о компании. Такие люди стараются не показывать своего отношения, чтобы не лишиться премий, расположения руководителя или рабочего места.

3. Нулевая лояльность.

Характерна для новичков. Человек еще не знаком с ценностями и правилами фирмы и не определил своего отношения к ним. Важно, кто повлияет на его настрой в первые месяцы – если сотрудник, который позитивно воспринимает работу, то скорее всего, лояльность новичка будет расти, а если «оппозиционер», то снижаться.

Если таким безразличным является «старичок», то тут кроются риски. Он становятся непредсказуемыми для работодателя. В одном случае он примет правила и поступит в интересах бизнеса, а в другой раз – сделает выбор в пользу собственных интересов.

4. Лояльность на уровне внешних признаков.

Сотрудник хочет демонстрировать причастность к компании с помощью внешних атрибутов: спецодежды, корпоративной канцелярии, отличительных знаков. При этом принимая внешние символы, он уже принимает и часть корпоративной культуры.

5. Лояльность на уровне поступков.

Это более глубокое принятие правил компании и ее ценностей. Человек соблюдает традиции, правила корпоративной этики, стандарты общения с клиентами. Контролировать такого члена коллектива не нужно – он выполняет требования не из-за боязни лишиться премии, а из-за положительного отношения к работе. Обычно на этом этапе сотрудник планирует дальнейшее развитие в организации. Такой уровень приемлем для рядовых сотрудников, но для руководителей его будет недостаточно.

6. Лояльность на уровне убеждений.

Достижение сотрудником этого уровня лояльности – праздник для работодателя. Такой член коллектива готов работать в полную силу, тратить личное время на развитие компании, предлагает инициативы. Он не будет мириться с нарушениями со стороны коллег. По примерным оценкам на эту ступень лояльности перешагивают всего чуть более 10% персонала предприятия.

7. Лояльность на уровне идентичности.

Это высший уровень преданности компании. Сотрудник связывает свою жизнь с компанией, отождествляет себя с предприятием. У человека самый высокий уровень мотивации, он почти не зависит от сторонних оценок и слухов.

лояльность работника это

Чем лояльность отличается от благонадежности сотрудников?

Благонадежность сотрудника и его лояльность – это разные по значению характеристики, хоть и может показаться, что они похожи.

Благонадежность – это постоянная «величина». Обычно благонадежный человек в любой компании ведет себя в соответствии с принятыми правилами, на него можно положиться, он выполнит задачу, учитывая принципы и нормы этики. Такого человека часто называют законопослушным.

Лояльность – величина переменная и относится к определенному объекту. Человек может быть благонадежен в целом, но к одной компании он может быть лоялен, а к другой – нет. Как мы уже рассказывали, лояльность сотрудников – это приверженность к конкретной организации, желание вкладывать свои силы в ее развитие, принятие ее ценностей.

Почему важно нанимать благонадежных кандидатов

Лояльность человека можно сформировать, а вот его порядочность – нет. Поэтому выбирать благонадежных кандидатов стоит на этапах подбора сотрудников.

В Сети можно найти черные списки работников, но мы уже рассказывали, что это не всегда приемлемый вариант, они могут быть недостоверными, отдельные кандидаты могут попасть туда просто вследствие мести не самых добросовестных работодателей. Для удобства HR-менеджера есть программы по проверке кандидатов. Это удобно и быстро, такие ресурсы позволяют увидеть то, что можно не заметить на собеседовании.

Один из таких сервисов – решение от SpectrumData. В его возможности входит:

  • мониторинг регистрации в ЕГРИП и ЕГРЮЛ;
  • проверка наличия исполнительных производств;
  • сканирование информации о штрафах или лишении прав;
  • предоставление данных о судимости и розыске;
  • обнаружение аккаунтов в соцсетях и многое другое.

Проверка уровня благонадежности кандидата поможет сэкономить время рекрутера, а также оптимизировать работу действующей в компании службы безопасности. Либо выступить альтернативой СБ, если у организации нет ресурсов на содержание такой структуры или на обращение к безопасникам на аутсорсе.

Чтобы оценить возможности сервиса, оставьте заявку на демо-доступ, а для проверки достоверности данных – оформите тестовый доступ совершенно бесплатно, обратившись к специалистам техподдержки.

отчет по проверке соискателя от SpectrumData

Основные методы оценки лояльности сотрудников

Оценка лояльности персонала, как правило используется, если возникли проблемы: повышенная текучесть или массовое увольнение, рост числа сплетен и негативных отзывов о фирме, снижение работоспособности коллектива. Но многие предприятия на постоянной основе проводят исследование лояльности сотрудников, чтобы поддерживать здоровую рабочую атмосферу. Так поступают в компаниях, где есть понимание, что лояльность работника – это ресурс, который помогает сделать процессы в организации более эффективными.

Оценка лояльности через индекс eNPS

Название метода – аббревиатура Employee Net Promoter Score (индекс удовлетворенности персонала). Изначально он вычислялся по одному вопросу, который задают каждому работнику: «Порекомендуете ли вы компанию друзьям и родственникам?». Ответы делятся на группы и по формуле (соотношение групп) рассчитывается индекс лояльности сотрудников компании. Однако многие кадровые службы включают дополнительные вопросы.

Такие опросы рекомендуется проводить 1-2 раза в год, подчеркивает Марьяна Бугакова. В ее практике это самый распространенный метод оценки лояльности персонала.

«Наша задача путем различных вопросов получить процент тех людей, которых мы называем промоутерами, или энтузиастами (это те люди, которые ставят по 10-балльной шкале 8-9 или 10 баллов) и являются лояльными сотрудниками, которые нас рекомендуют и не планируют менять место работы. Всегда есть работники, которые относятся к «нейтралам» или пассивным (как правило, это 6-7 баллов, иногда 8). Они не планируют менять работу, но и не являются нашими поклонниками. Все, что ниже – это наши критики, те, кто придерживается негативного взгляда, кто рассматривает возможность поменять место работы те, кто могут вслух распространять негативную информацию о компании, формируя отрицательный образ», – раскрывает смысл метрики эксперт.

Она добавляет: с помощью правильных вопросов можно определить, какие именно блоки требуют улучшения (корпоративная культура, коммуникации, оплата труда, нематериальные стимулы и т.д.).

Оценка лояльности по опроснику Терстоуна

Терстоун разработал метод, который используют психологи для определения отношения человека к объекту. По этой системе разработаны анкеты для определения лояльности сотрудника. В анкетах указаны утверждения, которые человеку предлагается оценить по шкале от 1 до 11. Затем специалист по кадрам анализирует результат.

Примеры вопросов, на которые отвечает сотрудник в ходе такого тестирования:

опросник метод Терстоуна

Бланк для проведения тестирования по методу Терстоуна можно скачать здесь.

Проективные вопросы и оценка лояльности персонала

Метод базируется на принципе проектирования. Сотруднику задают вопросы, которые не касаются его лично, а относятся к абстрактному человеку. Поскольку каждому из нас свойственно проецировать все на себя, то интервьюируемый будет давать ответы, исходя из своих жизненных принципов. Вопросы задают в быстром темпе, чтобы человек не имел много времени на раздумья.

Самый простой вопрос, который поможет раскрыть причины лояльности сотрудника: «Как вы считаете, почему людям нравится работать у нас?».

Другие примеры: «Как вы думаете, почему в некоторых компаниях люди с большой неохотой идут на работу?» или «Как по-вашему, с каким руководителем людям комфортнее работать?».

Как оценить лояльность через интервью

Беседа с отдельными членами коллектива поможет узнать их отношение к работе, руководству, компании и обозначить проблемы, которые приводят к низкой лояльности сотрудников. Или, наоборот, выяснить, что именно им нравится в организации.

С кем именно лучше проводить такие интервью? Специалисты предпочитают не использовать метод с каждым сотрудником, а выбрать ярких представителей групп. Например, старичков или новичков. Также интервью подойдет для сотрудника, которого планируют повысить.

Проверяем потенциальную лояльность кандидатов: анкеты для соискателей

Можно оценить готовность человека быть лояльным еще на этапе приема на работу, во время собеседования или анкетирования соискателей.

Ответы кандидата на открытые вопросы станут маркером для оценки потенциальной лояльности. Например, если он стремится к развитию не только себя, но и своих подчиненных, заинтересован в улучшении продукта компании.

Обязательно нужно узнать мнение претендента о прежнем месте работы. Если в другой компании человек доверял руководителю, любил свое дело и испытывал чувство сопричастности к результатам организации, то при соответствующих условиях он проявит такое отношение и на новой должности. Кстати, подтвердить слова кандидата может сам бывший руководитель, достаточно обратиться к нему за рекомендацией на работника.

Во многом потенциальную лояльность формирует HR-бренд компании, считает Марьяна Бугакова. «Есть такое понятие, как лояльность кандидатов – людей, которые пока не работают в организации. Но на мой взгляд, это не лояльность, а HR-бренд, который формируется благодаря тем сотрудникам, которые работают или уже не работают в нашей организации и той информации, которую они несут за пределы организации. Лояльные сотрудники помогают строить хороший образ работодателя», – поясняет эксперт.

Exit-интервью: оценка лояльности уходящих сотрудников

Это беседа с увольняющимся сотрудником. В такой ситуации зачастую человеку уже не страшно сказать что-то не то, поэтому он может быть откровенен. Полезно будет спросить, оправдались ли ожидания уходящего, как он оценивает отношения в коллективе.

Об эффективности этой методики говорит Марьяна Бугакова. «Можно в рамках exit-интервью измерить лояльность к компании, пытаясь понять причины, из-за которых те или иные сотрудники уходят из организации. Если проводить такие собеседования регулярно, со временем вырисовывается картина сложностей, которые есть в организации и на которые стоит обратить внимание», – отмечает эксперт.

Что влияет на лояльность сотрудников

Есть стандартная зависимость: чем дольше работает человек в организации, тем он более лоялен. Самыми нелояльными обычно бывают новички, поэтому важно сразу адаптировать новых членов коллектива. Но в целом факторов, которые формируют лояльность сотрудников к организации, несколько.

Факторы, формирующие лояльность персонала компании:

лояльность персонала

  • оплата труда;
  • нематериальные поощрения сотрудников: социальный пакет, бонусы, признание;
  • возможности для развития, курсы повышения квалификации;
  • корпоративная политика: форма, совместные мероприятия, правила общения внутри коллектива и коммуникации с клиентами и т.д.;
  • культура труда;
  • коммуникация внутри компании.

Как повысить лояльность сотрудников

Если показатель оценки лояльности после исследования оказался маленьким, необходимо начать формирование лояльности персонала. Как мы уже выяснили, вовлеченность зависит от многих факторов, поэтому и работать над повышением лояльности сотрудников нужно в нескольких направлениях.

Своими способами управления лояльностью персонала делится эксперт Алексей Яковлев.

Способы повышения лояльности сотрудников:

  • создание благоприятной рабочей среды.

Рабочее место сотрудников должно быть комфортным и безопасным, чтобы были созданы условия для профессионального и личностного развития.

  • установка четких задач и системы оценки результата.

Сотрудники должны понимать, какую цель они преследуют и как ее выполнение будет оцениваться.

  • обеспечение адекватной оплаты труда.

Зарплата должна соответствовать рыночной стоимости работы и уровню квалификации сотрудника.

  • привлечение сотрудников к процессам принятия решений.

Руководство компании должно учитывать мнение сотрудников, что поможет повысить уровень участия и ответственности.

  • организация системы мотивации.

Она будет стимулировать членов коллектива к лучшей работе.

  • создание возможностей для профессионального развития – участие в тренингах, семинарах, конференциях и т.д.

Как отмечает Марьяна Бугакова, работать нужно не только с теми, у кого низкая лояльность, но и с теми, кому в организации нравится – последние станут помощниками и обеспечат формирование лояльного коллектива.

Чем опасны нелояльные сотрудники

Лояльность работника – это гарантия того, что он не нанесет урон фирме. Риски, которые может повлечь низкая лояльность персонала, велики.

Негативное влияние нелояльного сотрудника:

  • постоянно жалуется на условия труда, несправедливую оплату и плохого начальника.

Такой сотрудник своим негативом заражает коллег. Кого-то осознание того, что на работе «все плохо», может подвигнуть к увольнению. Как результат – текучесть кадров, слабая мотивация коллектива на результат, затраты на поиск новых работников.

  • устраивает «тихий бунт».

Иными словами – игнорирует корпоративные правила, хамит клиентам, транслирует на внешний контур негативную информацию о продукте и услугах компании и самой фирме. Организацию начинают плохо воспринимать клиенты и партнеры.

  • раскрывает конфиденциальную информацию, может «слить» коммерческие секреты конкурентам или прессе.

Именно нелояльные сотрудники зачастую становятся источниками утечки данных.

  • уничтожает авторитет руководителя, за его спиной обсуждая, какие глупые распоряжение дает начальник.

Сотрудники перестают доверять руководству, не считают его задачи правильными, не спешат их выполнять. Сам нелояльный сотрудник также не настроен на эффективную работу, считая, что ему платят за то, что он просто приходит на работу.

  • обманывает руководителя.

Это может быть ложь по поводу причин невыполненной задачи (говорит, что не получилось, на самом деле он просто не захотел попробовать), либо он может воровать ресурсы или деньги у предприятия.

Итак, можно сделать вывод, что работодатель в силе напрямую влиять на позитивный настрой сотрудников, эффективность труда, атмосферу в коллективе. Главное – вовремя заметить, что стало причиной низкой лояльности и вовремя заняться повышением лояльности.

Автор: Юлия Фролова

Что такое
лояльность
компании?
Определение

Во-первых, я хочу сказать, что лояльность – это дорога с двусторонним движением.

Невозможно быть лояльным к тому, кто нелоялен к тебе.

Организация должна проявлять такую же степень лояльности, к своим людям, к сотрудникам, какую она хочет видеть от своих сотрудников в свой адрес.

И лояльность компании к сотрудникам определяется абсолютно теми же самыми словами, что и лояльность сотрудников к компании.

Лояльность: сотрудник связывает своё будущее с компанией

Согласно методике Happy Job лояльность сотрудников имеет пять граней. Одна из них — планы продолжать работать в компании в ближайшие несколько лет. В статье мы поговорим о том, что мотивирует персонал долго работать в одной организации. Вы можете скачать буклет «Как улучшить лояльность и eNPS сотрудников в 2021» . В нём подробно рассматриваются все грани и метрики лояльности, а также способы их развития.

Что такое лояльность

Слово «лояльность» в русском языке появилось после заимствования французского loyal в значении «верность». Сегодня термин «лояльность» трактуется как благосклонность по отношению к кому-либо или чему. Например, сотрудник может быть лоялен компании, своему непосредственному руководителю или команде. Лояльный сотрудник связывает своё будущее с компаниейВ методике Happy Job лояльность персонала имеет пять граней. В таблице ниже — названия этих граней и их описание. Грани лояльностиВ этой статье мы разберём вторую грань — желание продолжать работать в компании в ближайшем будущем. На платформе Happy Job для неё предусмотрена метрика «Остаётся в будущем».

Планы продолжать работать в компании в ближайшие годы — грань

В Happy Job планы персонала относительно своего будущего в компании оцениваются метрикой «Остаётся в будущем». Сотрудникам задаётся вопрос «Планируете ли продолжать работу в компании в ближайшие 2 года?», а для ответа предлагается 10-балльная шкала. Контрольные показатели лояльности в этой метрике находятся в диапазоне 7.8–8.6 баллов. Если балл по этому вопросу выше 8.6, в подразделении нет проблем с удержанием на длительный срок. Лояльность сотрудников измеряется не количеством отработанных в организации лет, а желанием связать с ней своё будущее.

Почему сотрудники хотят долго работать в компании

На показатель метрики «Остаётся в будущем» влияет ряд факторов. Первый и очень важный — гордость за компанию. Наши исследования показали, что сильный HR -бренд, качественный общественно значимый продукт оказывают большое влияние на желание продолжать работу в компании. На втором месте понятность карьерных перспектив: сотрудники должны понимать, как им построить карьеру в компании, чтобы планировать работать в ней неопределённо долго. Усиливает эффект фактора наличие в компании практики наставничества. Если коллеги и руководитель помогают осваиваться, профессионально расти, сотрудник с большей вероятностью решит «задержаться» в организации. Последним фактором является содержание работы: если выполняемые задачи вызывают интерес у сотрудника, он захочет развиваться в выбранной стезе в своей компании.

По статистике до 42% сотрудников уходят из компании из-за невозможности строить карьеру, а около 32% — так как не могут профессионально расти в предложенных на работе условиях.

Как улучшить метрику лояльности «Остаётся в будущем»

Сотрудники будут строить планы на длительную работу в компании, если они гордятся брендом и выпускаемой продукцией, видят для себя возможности карьерного роста и чувствуют интерес к содержанию работы. Разберёмся, что может предпринять руководитель в этих направлениях.

Усилить гордость за компанию

  1. Во время командных встреч рассказывать об успехах компании. Поводом для гордости может быть расширение географии, выполнение планов, победы в конкурсах и т.д.
  2. Доносить до сотрудников обратную связь от клиентов — положительные отзывы, успешные кейсы с использование продукта компании и т.д.
  3. Обсуждать с сотрудниками вопросы улучшения продукта и сервиса. Качественный, общественно значимый продукт станет поводом для гордости персонала.

Предоставить карьерные возможности

Сотрудникам необходимо понимать, какое будущее ожидает их в компании — смогут ли они построить карьеру, вырасти профессионально. В этом направлении руководитель может сделать следующее:

  1. Объяснить сотрудникам, какие варианты построения карьеры существуют в компании и по каким критериям оцениваются претенденты на повышение.
  2. Во время встреч один на один с подчинёнными проводить карьерные консультации — подсказывать, какие навыки следует получить или какого опыта набраться, чтобы продвинуться по карьерной лестнице.
  3. Создать конкурс на вступление в кадровый резерв компании.
  4. Разработать стандарты самообразования, определив, как часто и что именно должен изучать сотрудник по своему профилю.
  5. Организовать библиотеку профессиональной литературы в подразделении и раз в месяц приглашать команду для обсуждения бестселлеров.
  6. Запустить практику наставничества в подразделении: старшие коллеги должны помогать новичкам делать первые шаги в должности.

Повысить важность выполняемой работы в глазах сотрудников

Руководитель должен донести до сотрудников, что их работа важна. Один из способов это сделать — каскадировать стратегию. Объяснить сотрудникам, как выглядит главная цель компании и как она соотносится с целями подразделения и индивидуальными целями каждого члена команды.

Рекомендации по развитию лояльности на Happy Job

На платформе Happy Job можно найти рекомендации для развития всех граней лояльности, в том числе для мотивации сотрудников долго работать в компании.

Рекомендации к метрике «Остаётся в будущем» включают, например, организацию рассылки с открытыми в компании программами стажировок или разработку стандартов самообразования для всех позиций в подразделении. Следуя рекомендациям платформы, можно существенно улучшить показатель метрики «Остаётся в будущем».

Рекомендации по развитию лояльности на Happy Job

Планы сотрудников продолжать работать в компании в ближайшие несколько лет — показатель лояльности. Персонал захочет связать свою жизнь с компанией в обозримом будущем, только если верит в бренд, в продукт, и видит для себя перспективы карьерного и профессионального роста.

платформа для опросов

Узнать мнение
сотрудников

Как компании повышают лояльность персонала: Российский и зарубежный опыт, примеры для вдохновения

Вот несколько интересных примеров того, как разные компании работают с лояльностью своих сотрудников.

1. The Walt Disney Company

Самый яркий пример правильного использования фактора гордости за свою работу — The Walt Disney Company. Чтобы уменьшить текучесть кадров в компании и сделать ряд должностей более привлекательными в глазах молодых специалистов, Уолт Дисней переименовал подразделение, занимающееся обслуживанием прачечных, в текстильные службы (textile services). При этом это было единственное подразделение, куда легко устроиться. Таким образом, оно фактически встало в один ряд со службами маркетинга и обслуживания клиентов.

Переименование прачечных The Walt Disney Company

Впоследствии имидж прачечных так улучшился, что они стали одним из наиболее популярных мест для людей, начинающих карьеру в компании. Также подразделение получило возможность наравне с остальными вносить предложения по организации и улучшению условий труда. По степени участия в жизни предприятия прачечная больше не уступала другим подразделениям.

2. Hime & Company

На лояльность персонала большое внимание оказывает психологический микроклимат в коллективе. На него можно повлиять, выстраивая правильную систему ценностей и приоритетов. В этом вопросе восточные компании сильно опережают европейские, находя оригинальные подходы ко многим повседневным ситуациям. Например, директор японской фирмы Hime & Company заметила, что её сотрудницы после разрыва с партнёрами не могут сконцентрироваться на работе и показывают низкую эффективность. Поэтому она ввела возможность брать в таких случаях отгулы.

Продолжительность мини-отпуска зависит от возраста: если женщине более 30 лет, она может взять 3 дня на восстановление сил, более юным сотрудницам на возвращение душевного равновесия предоставляют 1 или 2 дня. Кроме того, каждый член фирмы имеет возможность отработать только половину дня в сезон распродаж, чтобы прогуляться по магазинам и заняться шопингом в комфортное время.

3. WOffice

В китайской фирме WOffice считают, что работники нуждаются в эмоциональной разрядке. Каждый день они вынуждены сохранять на лицах радушные улыбки независимо от того, какие переживания за ними скрываются. Такая искусственная радость и приветливость — дополнительный стресс для людей. Чтобы сотрудники имели возможность немного расслабиться, WOffice придумала «День без лица», когда каждый, от менеджера до охранника, может носить маску. Так компания позаботилась о психологическом комфорте работников. Инициатива была воспринята ими на ура.

4. Apple Job

Чувство причастности к большому делу и ощущение собственной важности — чуть ли не основное условие для обеспечения лояльности сотрудников. Чем более весомым членом коллектива ощущает себя работник, тем больше он переживает за успех бренда. В офисе Apple, например, консультанты получали звание «гениев».

Genius Bar Apple

Несложно представить, как это повлияло на лояльность персонала — процент желающих уволиться с такой «новой» и привлекательной должности сократился в несколько раз.

5. Airbnb

Европейские компании также стремятся сделать офисную среду более комфортной. Так, в офисы фирмы Airbnb можно приносить домашних животных для эмоциональной поддержки. Руководство посчитало, что люди, которые не скучают по своим питомцам в течение дня, работают более продуктивно. Всё это повышает лояльность сотрудников к фирме, стимулирует их держаться за своё место и трудиться со 100% отдачей.

6. «Крок»

В IT-компании «Крок» c особым вниманием относятся к поддержке здоровья сотрудников. Специально для этих целей фирма разработала целый спортивный пакет, в который входила оплата занятий в спортклубах, а также участие в покупке абонементов для горнолыжников и сноубордистов. По просьбе сотрудников компания оказала поддержку и любителям яхтинга. Сейчас в ней организованы курсы для всех, кто хочет научиться ходить под парусом, и сформирована профессиональная команда, участвующая в гонках. Для поощрения упомянутого хобби предприятие даже приобрело собственную яхту. Неудивительно, что после этого уровень лояльности у персонала очень вырос.

7. «Вимм-Билль-Данн»

Руководство фирмы «Вимм-Билль-Данн» столкнулись с необычной проблемой — сотрудники не хотели брать отпуск и слишком много работали. Чтобы помочь людям отвлечься от напряжённых трудовых будней, а также озаботившись вопросом переутомления при таком графике, руководство выступило с интересным предложением. Те, кто предъявляют доказательства своего полноценного отдыха во время отпуска (путёвки, билеты на самолёт и т. д.), получают специальный «отпускной бонус».

8. Fit Service

Совместные поездки на природу, тимбилдинг и тренинги, различные праздничные мероприятия — всё это направлено на то, чтобы работники чувствовали себя не просто коллегами, а одной семьёй с едиными ценностями и целями. Эффективность такого подхода нельзя переоценить — личная заинтересованность превращает человека в адвоката бренда, который способствует продвижению предприятия на совершенно новом уровне. В желании добиться такого результата организации часто прибегают к самым неординарным и необычным решениям.

Так, например, в новосибирской сети автосервисов Fit Service директор и некоторые сотрудники сделали себе тату с логотипом компании в знак преданности.

9. Nayada

Награды, церемонии, конкурсы. Эти мероприятия преследуют сразу две цели: укрепить корпоративный дух и повысить уверенность людей в их ценности и значимости (а вместе с ней и общую лояльность персонала). Поощрять лучших сотрудников можно по-разному. Например, в компании Nayada, которая занимается проектированием, дизайном и отделкой помещений различного назначения, работников решили регулярно благодарить. Иногда даже без видимого повода.

Для этой цели в Nayada организовали мероприятие по принципу вручения «Оскара». Большинство номинаций персональные и их названия практически не повторяются. В числе последних призов – премии за самую быструю продажу в истории компании, за привлечение ключевого клиента, за виртуозность в работе, за душевное отношение к делу, за освоение новой продукции. Победителя выбирают все вместе и поощряют его призом, а результаты публикуют в корпоративной газете.

Резюме

Инициативы, цель которых — сформировать и повысить уровень лояльности персонала, почти всегда дают позитивный результат, если исходят непосредственно от руководства. Тут работает не только механизм самой инициативы, но и убеждённость, что руководителю небезразлично эмоциональное и психологическое состояние подчинённых, их здоровье и моральный дух.

  1. Лояльность: сотрудник гордится компанией
  2. Лояльность: сотрудник рекомендует компанию

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *