Чат боты для бизнеса что это
Перейти к содержимому

Чат боты для бизнеса что это

  • автор:

Зачем бизнесу нужны чат-боты

Чат-боты помогают автоматизировать рутинные процессы и более эффективно задействовать время сотрудников. Рассказываем о том, в каких бизнес-процессах могут быть полезны чат-боты и из каких этапов состоит их разработка.

Что такое чат-боты

Чат-ботами называют любые компьютерные программы, которые имитируют и обрабатывают человеческий разговор (письменный или устный) и позволяют людям взаимодействовать с цифровыми устройствами так, как если бы они общались с реальным человеком. Они могут быть как совсем простыми (например, небольшими сценариями, собранными в конструкторе чат-ботов), так и сложными и самообучающимися, как цифровые помощники.

Чат-боты существуют в большинстве существующих мессенджеров и социальных сетей: VK, Telegram, Facebook (запрещена на территории РФ), Viber и так далее. Кроме того, их используют и внутри специализированных приложений: онлайн-банков, образовательных сервисов, доставок и маркетплейсов.

Пример сложного чат-бота — виртуальный компаньон Replika, который может рассуждать на разные темы и оказывать базовую психологическую поддержку

Популярность чат-ботов растёт, так как пользователи уже привыкли к круглосуточной и моментальной работе службы поддержки: написать в банковский чат и тут же получить необходимую справку, или узнать, где же потерялся курьер, который должен был принести им арбуз пять минут назад.

Согласно исследованию финтех-компании Juniper Research, уже 40% пользователей предпочитают общение с чат-ботами из-за его скорости и точности решения задач. В 2021 году глобальный рынок чат-ботов составлял 521 миллион долларов, и, по прогнозам исследователей, будет расти приблизительно на 23,7% каждый год.

Задачи, которые можно решить при помощи чат-ботов

Главная ценность чат-ботов — автоматизация бизнес-процессов и высвобождение времени и денег, тратившихся на рутинные задачи. Обычно выгоду от внедрения чат-бота подсчитывают так: количество часов, тратящихся на задачу, которую вы хотите автоматизировать, умножают на часовую ставку сотрудника, который ей сейчас занимается.

По нашему опыту, чаще всего необходима оптимизация HR-процессов: например, связанных с онбордингом, с получением обратной связи от сотрудников или с учетом их времени. Так эйчары могут посвящать больше времени мотивации команды и другим нетривиальным, а не рутинным задачам.

Помимо автоматизации рутинных процессов, чат-боты помогают решать такие бизнес-задачи:

  • сокращают траты на службу поддержки и разгружают операторов
  • делают коммуникацию с клиентами более персонализированной и «человечной»
  • геймифицируют клиентский опыт
  • помогают собирать данные: контакты, отзывы и так далее

Расскажем более подробно:

В службе поддержки чат-боты могут помочь с ответами на стандартные вопросы: например, подсказать пользователю, где находится та или иная функция в приложении, вывести на экран его расходы или сообщить ему номер отделения банка.

Однако чат-боты не могут полностью заменить операторов: для решения нестандартных задач, где нет точного алгоритма, по которому нужно проследовать, все еще намного проще обратиться к человеку.

Как ни удивительно, чат-боты могут помочь сделать коммуникацию с пользователями более человечной (при этом не включая в нее людей): например, в случае, если человеку раньше было нужно заполнять длинную форму, он гораздо лучше отреагирует на то, чтобы ответить на вопросы чат-боту, который уже автоматически заполнит ответами таблицу.

Также чат-боты позволяют геймифицировать процессы: к примеру, в них можно давать пользователю простые задания, сделать систему достижений и даже лидерборды.

Этапы создания чат-бота

Обычно, процесс создания чат-бота состоит из нескольких важных этапов:

  • Провести исследование
  • Продумать сценарий взаимодействия пользователя с ботом
  • Запрограммировать чат-бота или собрать его при помощи конструктора
  • Протестировать сценарий и собрать обратную связь
  • Рассказать о чат-боте клиентам

Разберем каждый шаг подробнее.

Шаг 1. Провести исследование:

Это один из наиболее важных этапов создания чат-бота. Прежде чем начать прописывать сценарий, придумывать характер и реплики бота, нужно провести исследование: понять, какие процессы вы бы хотели автоматизировать при помощи чат-бота и какую выгоду вам принесёт его запуск.

В октябре вы можете обратиться за бесплатным аудитом процессов и консультацией по их автоматизации в Вамбот.

Шаг 2. Продумать сценарий:

На этом шаге необходимо выбрать тему и аудиторию бота. От аудитории будет зависеть tone of voice, характер чат-бота: он может быть неформальным, если вы создаёте бота для индустрии развлечений или же бота, который будет общаться с детьми. А вот в банковском или медицинском сервисе неформальность будет неуместной и может вызвать негативную реакцию у пользователей:

Дальше вам нужно написать детальный сценарий бота: какие у него будут функции, как он будет отвечать на тот или иной запрос пользователя. Кроме того, важно продумать, в каких ситуациях чат-бот будет переводить человека на оператора.

Шаг 3. Запрограммировать чат-бота или собрать его с помощью конструктора.

Сперва нужно выбрать способ разработки бота. Если у вас нет опыта в программировании, то вы можете воспользоваться визуальными конструкторами: например, AIMylogic, Botmother или Whatbot. Однако в этом случае функциональность бота будет более ограниченной, к тому же, придется тратить время на то, чтобы разобраться с платформой-конструктором. Также можно обратиться за разработкой в специализированные студии.

Одна из главных составляющих разработки чат-ботов — работа с хранением данных. В качестве базы данных мы чаще всего используем Airtable, потому что у него дружелюбный пользовательский интерфейс и большой набор функций: связанные таблицы, формулы и инструменты аналитики (например, дашборды). Это удобно еще и потому, что Airtable может стать для клиента своеобразной «админкой», где тот может управлять поведением бота.

После непосредственной разработки бота необходимо подключить нужные каналы — VK, WhatsApp, Telegram и так далее. Дальше нужна интеграция с CRM.

Шаг 4. Протестировать сценарий. На этом этапе нужно пройти весь пользовательский путь и проверить, возникают ли ошибки. Чаще всего сложности бывают из-за проблем с интеграцией: к примеру, если в бот не передаются данные об изменении статуса заказа. Кроме того, стоит провести «коридорный тест» бота: люди, которые не участвовали в разработке, смогут заметить непонятные моменты в сценарии.

Шаг 5. Рассказать о чат-боте будущим пользователям. Сделать это можно с помощью всех доступных компании инструментов: разместить ссылку в соцсетях, добавить ее в письма или вывести баннер на сайте. Если это чат-бот для оптимизации внутренних процессов, то стоит рассказать сотрудникам, зачем он нужен, как поможет сэкономить время и освободиться от части рутинных задач.

К примеру, мы разрабатывали чат-бота для администрации иммерсивного театра в Москве: раньше чтобы оценить слаженность команды, приходилось отсматривать все выступления. Бот же собирает обратную связь с актеров после каждого спектакля: они могут поделиться тем, как, по их мнению, прошло выступление и насколько комфортно было работать с коллегами.

После запуска чат-бота его работу практически не нужно поддерживать: в случае, если вы внимательно прошли все эти пять шагов, дальше вы можете только добавлять новые функции и немного видоизменять его после обратной связи от клиентов.

Чат-бот для бизнеса. Полное руководство

Чат-бот — это компьютерная программа, использующая алгоритмы, как искусственный интеллект (AI), машинное обучение (ML), понимание естественного языка (NLU) и обработка естественного языка (NLP), для имитации человеческого общения с пользователями посредством текстовых сообщений в окне чата. Задача чат-ботов — предоставление ответов на запросы клиентов без участия человека. Удобство ботов в том, что они могут общаться с несколькими пользователями одновременно. Они позволяют повысить вовлеченность клиентов, выявить клиентов и сократить время ожидания. Чат-боты можно интегрировать с соцсетями и платформами. Клиенты через свои любимые мессенджеры могут общаться с менеджерами и быстро получить ответ.

Как работают чат-боты?

Чат-боты могут работать на основе запрограммированных ответов или искусственного интеллекта и обработки естественного языка. В зависимости от применяемого механизма они обрабатывают человеческий язык, понимая запросы пользователя и выдавая соответствующие ответы. Существуют два основных типа чат-ботов:

  • чат-боты, основанные на правилах
  • чат-боты с искусственным интеллектом.

Что такое чат-боты, основанные на правилах?

Чат-бот, основанный на правилах (также командный, ключевой или транзакционный), состоит из ответов, которые заранее были прописаны человеком.

Этих виртуальных помощников можно шутливо сравнить с актерами кино, поскольку, как и они, они всегда придерживаются сценария.

Здесь стоит добавить, что чат-боты, основанные на правилах, не понимают контекста разговора. Они используют в ответе ключевое слово или команду, на которую они были запрограммированы.

Когда боту, основанному на правилах, задается вопрос: «Как сбросить пароль?», он сначала ищет в предложении знакомые ключевые слова. В данном примере ключевыми словами являются ‘сбросить’ и ‘пароль’. Затем он сопоставляет эти ключевые слова с ответами, имеющимися в его базе данных, и выдает ответ.

Однако если будет представлено что-то, выходящее за рамки компетенции ИИ-агента, например, другое написание или диалект, он может не сопоставить вопрос с ответом. Боты могут так же переспросить, если вопрос непонятен. При необходимости они также могут перевести клиента на человеческого оператора поддержки.

Стоит подчеркнуть, что чат-интерфейс, основанный на правилах, не может учиться на прошлом опыте. Единственное его можно улучшить, снабдив большим количеством ответов.

Виртуальные помощники на основе правил являются самыми дешевыми в создании и простыми в обучении. Компании внедряют их в свои бизнес-стратегии, поскольку они помогают автоматизировать общение с клиентами и повысить их вовлеченность.

Поведение чат-бота, основанного на правилах, может быть спроектировано от А до Я. Это позволяет компаниям создавать предсказуемый опыт общения с брендом.

Что такое чат-бот с искусственным интеллектом?

ИИ-чат-бот — это программное обеспечение, которое может свободно общаться с пользователями. Они могут в полной мере использовать такие технологии, как машинное обучение, обработка естественного языка, глубокое обучение, понимание естественного языка и анализ настроения. Благодаря им ИИ-агенты могут анализировать огромное количество данных и на их основе давать уникальные ответы на запросы клиентов.

  • Искусственный интеллект (ИИ) — это совокупность технологий, позволяющих компьютерам решать задачи, обычно требующие человеческого мышления, такие как понимание человеческого языка, ведение диалога, принятие решений и обучение. ИИ включает в себя несколько областей, в том числе информатику, анализ данных, распознавание речи, аппаратное обеспечение, перевод языка, лингвистику, нейронауку, философию, психологию и программную инженерию.
  • Машинное обучение (ML) позволяет ботам выявлять закономерности в пользовательских сообщениях, принимать решения и учиться на основе предыдущих разговоров. Это область искусственного интеллекта, которая позволяет разработчикам обучать чат-ботов ИИ на основе упорядоченных данных, чтобы они могли самостоятельно решать возникающие проблемы. Благодаря тщательному изучению обширных данных алгоритмы машинного обучения могут выполнять задания, делать прогнозы, самостоятельно принимать решения и отвечать на вопросы клиентов без явных инструкций. После обучения алгоритмы машинного обучения продолжают учиться на своем предыдущем опыте. Таким образом, чат-бот с искусственным интеллектом, использующий машинное обучение, может повышать свои знания и точность при каждом взаимодействии с пользователем.
  • Обработка естественного языка (Natural Language Processing, NLP) помогает ИИ-помощнику понять, как общаются люди, и воспроизвести это поведение. Более того, NLP позволяет компьютеру понять контекст разговора, даже если человек допустил орфографическую ошибку или использует жаргон. Чат-бот с NLP разделяет пользовательские запросы на более мелкие компоненты, преобразуемые в организованные данные, которые компьютер может читать, интерпретировать и понимать. Такое разделение пользовательского ввода называется синтаксическим анализом. ИИ-чат-боты могут анализировать сложную человеческую речь, понимать контекст, юмор и сарказм, а также выдавать ответы, похожие на человеческие, благодаря обработке естественного языка. Использование обработки естественного языка в чат-ботах позволяет повысить их точность, улавливать эмоции пользователя и создавать ответы, которые кажутся ему более искренними.
  • Анализ настроений помогает чат-боту понять мнения и эмоции пользователей. Она использует машинное обучение и обработку естественного языка для оценки настроения и отношения к написанному тексту, устной речи, изображениям и эмодзи. Это ценный инструмент, позволяющий компаниям выйти за рамки простого подсчета «лайков» или «акций». Анализ качественных отзывов позволяет определить степень удовлетворенности клиентов эмоциональное отношение потребителей к продуктам компании.

Веселый факт. Некоторые языки чат-боты сложнее воспринимают. Такие языки, как польский, финский, испанский или хинди, чьи глаголы могут представлять широкий спектр вариаций, сложнее для чат-бота, чем языки с менее сложными структурами.

ИИ-боты становятся умнее с каждым разговором, то есть они просто зеркально отражают поведение пользователей. И это проблема для разработчиков разговорных систем. Компания Microsoft провела эксперимент под названием «Понимание разговора».

Эксперимент заключался в запуске в Twitter бота Tay, обладающего искусственным интеллектом. Предполагалось, что Tay будет общаться с миллениалами и докажет, что компьютерная программа может стать умнее благодаря «непринужденным и игривым разговорам».

Эксперимент показал, что предположения Microsoft оказались верными, однако результаты эксперимента оказались далеки от ожидаемых. Пообщавшись с пользователями Twitter всего пару часов, Tay начала отправлять расистские и оскорбительные твиты, в том числе сообщения типа «Гитлер был прав» или «11 сентября — дело рук злоумышленников».

В ответ на эту ситуацию менее чем через 24 часа компания Microsoft удалила Tay из Twitter. Компания принесла извинения за инцидент, в которых говорится: «Мы глубоко сожалеем о непреднамеренных оскорбительных и обидных твитах от Tay, которые не отражают ни того, кто мы есть, ни того, за что мы выступаем, ни того, как мы проектировали Tay. Хотя мы были готовы ко многим злоупотреблениям системы, мы допустили критический недосмотр при этой атаке.»Эксперимент Microsoft показал, что в области искусственного интеллекта еще есть место для совершенствования. Tay не был достаточно обучен, что привело к тому, что он «вслепую» подражал языку и поведению пользователей Twitter. Они намеренно обучали Tay подстрекательским сообщениям.

Роман Ямпольский, руководитель лаборатории кибербезопасности Университета Луисвилля, после эксперимента заявил, что эксперимент Microsoft доказал, что чат-боты как дети. Их нужно учить, что уместно отвечать, а что нет.

Краткая история чат-ботов

К удивлению многих, разговорные интерфейсы не являются современным изобретением. Они появились на свет благодаря любопытству и творческому подходу более пятидесяти лет назад.

1950 Алан Тьюринг — человек, с которого все началось.

В 1950 году пионер компьютерной техники Алан Тьюринг написал научную работу под названием «Вычислительная техника и интеллект». В ней ученый предположил, что компьютерная программа может думать и говорить как человек. Для доказательства этого Тьюринг предложил эксперимент под названием «Игра в имитацию», который известен как тест Тьюринга. В эксперименте Тьюринга человек, назначенный судьей, общался через компьютер с человеком и машиной, которых нельзя было видеть.

1966 ELIZA — первый чат-бот.

В 1966 году профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вейценбаум разработал компьютерную программу под названием Eliza. Она считается первым в истории чат-роботом. Eliza представляла собой простой разговорный интерфейс, основанный на ключевых словах и имитирующий человека-психиатра. Программа общалась, сопоставляя вопросы пользователя с записанными в ее базе данных ответами. Когда пациент говорил: «Моя мама любит цветы», Элиза отвечала: «Расскажите мне больше о вашей маме».

В 1971 году Кеннет Колби, психиатр из Стэнфордской лаборатории искусственного интеллекта, задался вопросом, могут ли компьютеры внести вклад в понимание работы мозга. Он полагал, что компьютер может помочь в лечении пациентов с психическими заболеваниями.

Эти мысли привели Колби к разработке Parry — компьютерной программы, имитирующей человека, больного шизофренией. Колби считал, что Parry может помочь в обучении студентов-медиков до того, как они начнут лечить пациентов. Parry считался первым чат-роботом, прошедшим тест Тьюринга. В свое время его создание положило начало серьезной дискуссии о возможностях искусственного интеллекта.

Веселый факт: В 1978 году Колби разработал первый интеллектуальный протез речи. Это была компьютерная программа, которая помогала говорить людям с расстройствами речи.

1988 Jabberwacky

В 1988 году программист-самоучка Ролло Карпентер создал программу Jabberwacky. Это была программа, предназначенная для развлекательной имитации человеческого общения. Jabberwacky училась на прошлом опыте и развивалась с течением времени. Она отражала индивидуальность и поведение пользователей.

1992 г. Dr. Sbaitso

В 1992 году технологическая компания Creative Labs, расположенная в Сингапуре, разработала Dr. Sbaitso. Это была программа синтеза речи на основе искусственного интеллекта, имитирующая речь психолога. Программа распространялась вместе со звуковыми картами, продаваемыми компанией. Они хотели показать, какие оцифрованные голоса могут воспроизводить их карты.

Разработанная в 1995 году Ричардом Уоллесом программа Alice представляла собой НЛП-приложение, имитирующее беседу с женщиной. Уоллес Алиса была вдохновлена Элизой и создана для естественного общения с пользователями. Ее код был выпущен с открытым исходным кодом, что означает возможность его повторного использования другими разработчиками для создания своих разговорных интерфейсов.

Веселый факт: Алиса была источником вдохновения для американской научной фантастики.

Романтическая драма «Ее». Это фильм о мужчине, Теодоре Двумбли, который влюбляется в чат-бота.

2001 SmarterChild

SmarterChild — интеллектуальный чат-интерфейс, созданный на базе AOL Instant Messenger в 2001 году компанией ActiveBuddy, создающей разговорные интерфейсы. SmarterChild был разработан для естественного общения с пользователями.

2010 Виртуальные помощники

С 2010 года, когда компания Apple выпустила Siri, виртуальные помощники стали набирать обороты. Siri стал первым персональным помощником, доступным во всем мире. Компания Google последовала по стопам Apple, выпустив в 2012 году приложение Google Now. В 2014 году были выпущены Cortana от Microsoft и Alexa от Amazon.

2016 Платформы для чат-ботов

В 2016 году Facebook открыл свою платформу Messenger для чат-ботов. Это способствовало развитию автоматизированных коммуникационных платформ. В том же.году Павел Дуров в мессенджере Telegram развернул платформу ботов. До сих пор непонятно, кто это сделал первым.

Чем отличаются чат-боты от ботов?

Чат-бот — это компьютерная программа, предназначенная для общения с пользователями. Он анализирует вопросы пользователей и дает соответствующие ответы. Бот — это алгоритм, взаимодействующий с веб-контентом. Боты помогают компаниям и пользователям быстрее выполнять полезные, рутинные или сложные задачи в Интернете. Ниже приведены некоторые типы ботов:

  • Боты поисковых систем, называемые краулерами, используются браузерами для индексирования сайтов. Это помогает пользователям легко находить информацию, соответствующую их поисковым целям.
  • Боты-фиды ищут в Интернете новую информацию для добавления на новостные сайты.
  • Боты, которые ищут контент, нарушающий законы об авторском праве. Они помогают компаниям и авторам проверить, не был ли их авторский контент использован без разрешения.

Веселый факт: Если вы заблокируете ботов на своем сайте, они не смогут индексировать ваш контент в поисковых системах, а пользователи не смогут найти ваш сайт.

К сожалению, компании научились создавать вредоносных ботов.

Например, компании запускают клик-ботов, которые намеренно генерируют фальшивые клики. Они вредят рекламодателям, оплачивающим эти клики, и создают головную боль для маркетологов, получающих недостоверные данные. Вредоносные боты также могут взламывать учетные записи пользователей, похищать данные, создавать фальшивые аккаунты и новости, а также выполнять множество других мошеннических действий.

Как создать чат-бот?

Чат-боты создаются как с нуля, так на платформах. Оба способа имеют свои плюсы и минусы.Построение чат-бота с помощью платформыИспользование платформы — самый простой способ создания ботов.В некоторых платформах даже есть уже готовые шаблоны. Их можно использовать в готовом виде или доработать по своему вкусу. И большой плюс в том, что компаниям не нужно содержать штат разработчиков.

Платформы чат-ботов делают автоматизацию бизнеса доступной. Платформы позволяют создавать чат-боты без кодирования.

Kacper Wiacek, эксперт по продуктам

Часть компаний используют ботов в сезон продаж. Они используют чат-бота для помощи занятым службам поддержки или для продвижения новых продуктов.

Удобство платформ в их интеграции с различными сервисами. Благодаря интеграции бренды могут добавлять интеллектуального агента в различные каналы коммуникации и унифицировать клиентский опыт.Но интеграции ограничивают возможности ботов. Вы уже будете работать в рамках интеграций платформы.

Создание чат-бота с нуля вручную.

Создание чат-бота с нуля требует много времени, но зато дает полный контроль над ним. Вы можете настроить своего ИИ-агента под конкретные нужды своих клиентов, заставить его решать сложные задачи и интегрировать с любой платформой по своему усмотрению.Вам точно нужен самописный бот? Подумайте несколько раз об этом. Необходимо привлечь команду разработчиков. Это требует определенных затрат. А после создания наступает этап тестирования.То же самое можно сказать и об обновлении созданного чат-бота или исправлении его ошибок. Это долгая игра. Если вы не уверены, что использование ИИ-агента принесет пользу вашему бизнесу, сначала протестируйте уже имеющуюся платформу. Это позволит выяснить, какие функциональные возможности будут полезны для вас. Вы сможете определить, нужно ли вам создавать ее с нуля или нет.

Зачем бизнесу нужны чат-боты?

Технический прогресс радикально изменил способы общения людей. Личное общение заменилось на общение в интернете. Это заставило компании адаптироваться к новому типу коммуникации. Для роста компании должны быть автоматизированы. Они должны отвечать на вопросы клиентов круглосуточно и по разным каналам.Чем больше растет ваш бизнес, тем дороже обходится круглосуточное обслуживание клиентов. Именно здесь на помощь приходят чат-боты. Они позволяют компаниям масштабироваться, уйти от человеческого фактора.Все чаще компании принимают решение о внедрении ботов в свои маркетинговые стратегии, поскольку это оптимизирует работу внутри компании.

Примеры использования чат-ботов

Чтобы улучшить коммуникацию с клиентом, компании используют чаты или службу поддержки. С их помощью компании больше продают товаров на сайте.

Не зря все больше компаний нанимают дизайнеров, умеющих писать увлекательные сценарии для чат-ботов. Компании уже поняли, что хорошо написанный чат-бот может работать как успешный инструмент генерации лидов. Он может собирать подписчиков на рассылку, контакты продавцов, бета-тестеров и даже кандидатов на работу, помогая компаниям охватить своим сообщением большую аудиторию.

Встречаем бренд Sephora. Они одними из первых задействовали бота для обслуживания клиентов. Компания использует его для обучения покупателей своей косметике. ИИ-помощник предлагает обучающие программы по макияжу и советы по уходу за кожей и помогает покупателям приобретать товары в онлайне. Компания даже позволяет своим клиентам попробовать новую косметику с помощью технологии AR, реализованной в чат-боте. Таким образом, Sephora обеспечивает индивидуальный подход к покупателям в магазине и в Интернете.

Поддержка клиентов

Клиенты хотят, чтобы их проблемы решались немедленно и по тем каналам, которые они предпочитают. Чат-боты делают это возможным. Они поддерживают клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю и позволяют им решать простые проблемы, записываться на прием или подать жалобу.

Возьмем, к примеру, Mastercard. Бренд предлагает бота для мессенджера, с помощью которого клиенты могут легко проверить операции по своему счету в любое время.

В ресторанах, например в бургер-баре Next Door, боты помогают клиентам заказывать блюда через Интернет. Компании автоматизируют общение с клиентами, чтобы повысить производительность своих отделов поддержки. Интеллектуальные агенты могут принимать на себя подавляющее большинство повторяющихся вопросов от клиентов. Они могут группировать клиентов по типу их проблем и при необходимости направлять их к агентам.

Для быстроты обслуживания клиентов разрабатываются целые воронки продаж. Чат-боты могут взять клиента за руку и провести его через все этапы этого процесса: осведомленность, интерес, решение и действие. По данным отчета Gartner, компании, использующие разговорные интерфейсы в своей стратегии продаж, могут добиться повышения конверсии на 30%.

Возьмем, к примеру, National Geographic. Компания разработала бота для проведения ежедневной викторины с пользователями. Таким образом, компания привлекла внимание пользователей к своей новой электронной книге Almanac. Бот также стимулировал пользователей к покупке этой книги, предлагая 10%-ную скидку, что способствовало росту продаж.

Компания Harper Collins, ведущий мировой книгоиздатель, использует чат-бот Epic Reads, чтобы помочь членам своего сообщества найти книгу для чтения. ИИ-агент проводит небольшой опрос каждого пользователя, чтобы выяснить, что может его заинтересовать, и рекомендует книги, соответствующие его предпочтениям.

Поддерживая перспективы, компания помогает любителям книг принимать решения и выстраивает с ними позитивные отношения.

Другой мировой гигант, компания Starbucks, использует искусственный интеллект для помощи клиентам в составлении их любимого кофейного напитка. Это позволяет клиентам заказать напиток на ходу и получить его в выбранном кафе. Это повышает качество обслуживания клиентов, поскольку им не приходится стоять в длинной очереди.

Чат-боты активно разгружают отделы продаж. Они помогают компаниям отсеивать неквалифицированные запросы и связывать менеджеров с квалифицированными. Это позволяет специалистам по продажам тратить меньше времени на отсеивание некачественных клиентов и больше — на построение отношений с ними.

Чат-боты записывают тонны информации о клиентах. Чем больше бот общается с вашими клиентами, тем больше данных он получает об их потребностях и предпочтениях. Это помогает компаниям лучше адаптировать свои предложения и сообщения.

Чат-боты облегчают пропускную способность, поэтому менеджерам не нужно отвечать на миллионы чатов, но это помогает потенциальным клиентам добраться до нужного человека в нужное время.

Алекс Уилсон, глава отдела продаж

Чат-боты постоянно прогрессируют и уже давно окружают нас в наших компьютерах, телефонах и устройствах «умного дома» и стали неотъемлемой частью нашей жизни. Хотя технология чат-ботов еще не совершенна, она помогает компаниям и пользователям быстро справляться со многими повторяющимися и скучными задачами. В этом, пожалуй, и заключается суть разговорных интерфейсов. Благодаря человекоподобному общению они помогают нам оставаться людьми.

�� Мои ТОПовые публикации:

  • Чат-бот GPT Телеграм с Midjourney, GPT-4 и DALLE
  • Для чего нужны чат-боты бизнесу?
  • Влияние ChatGPT на маркетинг: 20 экспертов рассказали, чего ожидать
  • Отличие ChatGPT от OpenAI и GPT3
  • Что такое продажи в мессенджерах?
  • Как продавать в мессенджерах. Руководство для B2B-бизнеса
  • Продажи через мессенджеры: Мощная стратегия для эффективного привлечения клиентов
  • Чат-бот для бизнеса. Полное руководство
  • Как продавать в мессенджерах. Руководство для B2B-бизнеса
  • Кейс. Автообзвон голосовым роботом. Робот разговаривает как человек
  • Что такое голосовые боты и как они помогут вашему бизнесу
  • Как менеджеру по продажам найти клиентов | Поиск базы для холодных звонков

Создаём передовых ботов на базе искусственного интеллекта.

Предлагаем услуги по разработке чат-ботов любой сложности с использованием самых современных технологий:

  • Боты на основе GPT-4 и GPT-3 с возможностью дополнительного обучения
  • Интеграция моделей генерации изображений (Stable Diffusion, DALL-E, Midjourney)
  • Голосовые помощники с поддержкой речевого ввода и синтезом речи
  • Боты на Python с открытыми API для расширения функционала
  • Парсеры и сборщики данных из интернета
  • Разработка custom нейронных сетей для решения уникальных задач

Записывайтесь на бесплатную демонстрацию на сайте Умные голосовые роботы и чат-боты

Бесплатно консультирую по внедрению CRM, чат-ботов и созданию голосовых роботов. Пишите лично мне в Whatsapp или в Telegram @odintsov

Поддержите публикацию, просто поставив ей ��

Чат-бот для бизнеса: как создать и что важно учесть в начале

Анастасия Наумова

Чат-бот — это современный помощник бизнеса. Он позволяет автоматизировать продажи, обучение, техподдержку и другие процессы и освободить время сотрудников и сэкономить деньги. Перед созданием чат-бота важно понять, какие задачи вы планируете ему делегировать и нужен ли он вам вообще. Как это сделать — разберем в статье!

Чат-бот общается с пользователями в мессенджере, соцсети или во встроенном виджете на сайте по прописанному сценарию. Например, новым пользователям он предлагает сориентироваться по продуктам компании, а повторным может прислать скидку. Как правило, бот не обладает искусственным интеллектом и не генерирует сообщения сам. Бизнес заранее продумывает, что нужно пользователю и прописывает сценарий диалогов.

Что умеет чат-бот

Чат-бот позволяет решить рутинные и однотипные задачи, для которых не требуется человеческого присутствия.

  • Техподдержка. В боте можно настроить кнопки со списком часто задаваемых вопросов. Пользователь нажимает на кнопку с вопросом и получает готовый ответ. Сотрудники техподдержки не тратят время на разбор очевидных вопросов и помогают людям с более редкими и индивидуальными вопросами. Чат-бот остается на связи 24/7, ведь отправка сообщений происходит автоматически.
  • Обработка заказов. Чат-бот может познакомить пользователя с ассортиментом товаров, принять заказ и провести оплату — если подключить к нему платежную систему. Пользователю не нужно переходить на сайт или в сообщество, его путь к покупке становится короче.
  • Рассылка. Бота умеет собирать контактные данные и отправлять их в отдел продаж или отдел маркетинга для дальнейшего использования. В чат-боте можно сегментировать аудиторию — например, с помощью опроса, а затем отправить каждому сегменту более релевантное предложение.
  • Прогрев до продажи. Пообщаться с подписчиком бот может не только в формате отдельного сообщения, но и целой цепочки писем, которые будут постепенно вести потенциального клиента до покупки.
  • Интернет-магазин. Небольшая компания с ассортиментом в позиций может создать интернет-магазин прямо в чат-боте в Telegram. В нем можно сделать карточки товаров, корзину и подключить оплату.
  • Операционные задачи. Напоминания о мероприятии, регистрации, бронировании, подтверждение записи — все это чат-бот может отправлять автоматически.

Чат-боты на маркетплейсе

Как подготовиться к запуску чат-бота

Чтобы бот действительно решал задачи бизнеса и не стал лишним инструментом, нужно провести подготовительную работу перед его созданием.

Поймите, нужен ли чат-бот бизнесу

Проведите ревизию бизнес-процессов и опросите сотрудников, чтобы найти задачи, которые они бы с удовольствием передали роботу. А мы пока подскажем несколько ситуаций, в которых чат-бот точно поможет бизнесу.

Чат-бот подойдет для компании, если:

  • Он удобен аудитории. Например, потенциальные клиенты — молодежь. Они не любят звонить по телефону и ленятся писать на почту. А если на сайте будет виджет мессенджера или чат с сообщением «Чем я могу вам помочь?», на пути к общению будет меньше преград. В области деликатных услуг чат-бот для организации поможет клиентам записываться на услуги без общения с менеджером.
  • Техподдержке нужна поддержка. Чат-бот пригодится, если в штате компании еще нет позиции «сотрудник техподдержки», а у клиентов уже есть потребность задавать вопросы, и пока что на них отвечает SMM-специалист в соцсетях. Боту можно делегировать ответы на однотипные вопросы, чтобы сэкономить время сотрудников и сократить расходы.
  • Отдел продаж упускает часть клиентов. Например, не имеет точек контакта с аудиторией, кроме телефона, почты и сообществ в соцсетях. Или имеет недостаточно данных о клиентской базе, не сегментирует аудиторию и не может персонализировать оффер под потребности клиента, потому что недостаточно о нем знает.
  • Много мелких, повторяющихся, однотипных задач. Подтверждение заказов, броней, выставление счетов и напоминание о записях — на все это жаль тратить человеческие ресурсы. Лучше делегировать роботу и сосредоточиться на более важном.

Таким образом, чат-бот помогает улучшить обслуживание клиентов, усилить продажи и маркетинг, а в перспективе — и сэкономить деньги на оплату штата.

Оцените рентабельность чат-бота

Чтобы оценить потенциальную выгоду, нужно определить список задач, которые вы хотите делегировать боту, и посчитать, сколько их решение стоит на текущий момент.

Простой пример: если чат-бот экономит два часа в день от рабочего времени сотрудника техподдержки, нужно перемножить количество часов, количество рабочих дней и стоимость одного рабочего часа специалиста. Итоговую сумма — это деньги, которые бот «заработает» бизнесу.

В случае, когда чат-бот решает целый пул задач, расчет будет сложнее. Если в нем останутся белые пятна — например, непонятно, сколько рабочих часов пятерых сотрудников экономит один бот, его работу можно оценивать в количестве обработанных обращений или решенных вопросов.

На рентабельность чат-бота влияет и стоимость его создания. Его можно разработать с помощью программистов или создать в простом онлайн-конструкторе. Первый вариант подходит крупным компаниям, которым нужно автоматизировать сложные процессы или решить нетривиальные задачи. Для них разработчики выстраивают индивидуальные решения. Второй вариант подходит бизнесу с обычными задачами — например, для техподдержки, обработки заказов или рассылки.

На бесплатном маркетплейсе eLama для маркетологов есть два конструктора чат-ботов: Smartbot Pro и BorisBot. С ними можно автоматизировать целый ряд задач маркетинга, продаж и техподдержки.

У конструкторов простой интерфейс, в котором любой человек без специальных навыков может создать цепочки сообщений. Клиенты eLama экономят соответственно 9000 руб. и 59 400 руб. в год. Это значит, что на создание чат-бота они тратят только время, которого уходит немного благодаря простому интерфейсу и нашим подробным инструкциям.

Поставьте измеримые цели для чат-бота

После определения задач, которые вы хотите передать чат-боту, нужно поставить цели. Они должны быть четкими и измеримыми за конкретный период времени, иначе эффективность чат-бота может казаться не такой, какая она на самом деле. Поэтому заранее пропишите ожидаемые показатели и спустя время — например, неделю или месяц, сравните их с реальными.

Техподдержке важно знать, сколько обращений поступило в чат-бота, в каком проценте случаев клиент получил ответ на вопрос, и в каком — позвал сотрудника.

Отделу маркетинга интересны конверсии: например, сколько человек из всех, получивших рассылку об акции, вступили в диалог с ботом и оформили заказ. А также общее количество подписчиков в боте и продажи, которые они совершили через него. Маркетинговые рассылки через бота можно оценивать по конверсии в регистрацию, по использованным промокодам, по новым бронированиям.

Подсмотрите у конкурентов

Найдите чат-ботов компаний разного уровня: от небольших компаний до технологических гигантов. Пообщайтесь с ними и обратите внимание на то, какие задачи решает бот и как он это делает. Здесь можно позаимствовать (но не списывать!) структуру диалогов, смысл сообщений, продающие идеи и всё, что ранее не пришло в голову.

Например, чат-бот всегда должен иметь опцию «Позвать сотрудника», при которой пользователь не останется один на один с роботом, если его вопрос выходит за рамки часто задаваемых или шаблонных.

Также вам поможет опыт чужих ошибок. Если вы почувствовали, что чат-бот предложил совсем не то, что вы искали, или дал неинформативный ответ на вопрос, в собственном боте вы можете предусмотреть подобные моменты и не упускать потенциальных клиентов.

Продумайте точки входа аудитории

Чтобы аудитория бизнеса пользовалась чат-ботом, ей нужно сообщить о том, что он появился, расположить переход в него на пути пользователя и привлечь к нему внимание.

Расскажите о боте во всех каналах общения с аудиторией: в соцсетях, мессенджерах, в блоге на сайте, в email-рассылках. Во ВКонтакте чат-бот встраивается в виджет в шапке сообщества. На главной странице сайта можно расположить кнопки для перехода в бот в мессенджере или в соцсети, а также всплывающее окно с чатом. Используйте акцию, которая проходит только в боте — тогда у аудитории будет повод с ним познакомиться.

Если ваш бот в Telegram, запланируйте рекламу в мессенджере:

  1. Через Telegram Ads — официальную рекламную систему мессенджера. Здесь есть таргетинг по каналам, по их тематикам и по пользователям (их местоположению, интересам, типам устройств). Объявление в 160 символов показывается под последним сообщением в канале и может вести в ваш Telegram-канал, чат-бот или на сайт. Работая через eLama, вы можете вносить рекламный бюджет по частям — через 30 и 60 дней после старта. Узнать больше →
  2. С помощью нативной рекламы, когда бизнес размещает рекламный пост через администратора или владельца канала. Здесь важно выбрать канал, в котором есть ЦА бизнеса, договориться с администратором, провести оплату и проследить за публикацией и эффективностью размещения. Можно делать это самостоятельно или через биржу, чтобы упростить выбор каналов и время на коммуникацию — например, через WOWBlogger. Первое размещение через eLama будет со скидкой 10%. Подробнее →

Напишите сценарий

При общении с пользователем чат-бот должен управлять диалогом и быть проактивным. Каждое сообщение должно иметь цель — решить задачу пользователя и бизнеса, выяснить его потребности, продвинуть дальше по воронке продаж. Для этого нужно грамотно прописать сценарии взаимодействия.

Когда пользователь спрашивает о товаре, получает информацию о нем и не отвечает, задача чат-бота — задать следующий вопрос. И не с интонацией «Так вы будете покупать?», а с желанием помочь. Например: «Возможно, вы хотите узнать о товаре что-то еще?» или «Помимо *название товара*, у нас есть и другие модели — возможно, вам понравится что-то из них!». Чат-боту важно быть ненавязчивым, но и не упустить потенциального клиента, который уже подогрет к покупке.

Чат-бот может не понимать запросы пользователя, но он не должен заводить его в тупик или заставлять чувствовать себя глупым. Если взаимопонимания достичь не получается — например, в ответ на вопрос пользователя бот думает, а затем дублирует свой вопрос, ему лучше признать свое бессилие и позвать в переписку сотрудника.

Чат-бот должен разговаривать с пользователями без формализма и тоном, подходящим компании. Контент для него поможет подготовить копирайтер или контент-менеджер.

Подключите интеграции

Интеграция с рабочими системами помогут чат-боту передавать информацию в них. Например, чат-бот сможет отправить контакты нового пользователя в базу email-подписчиков, а новый заказ — в CRM-систему. Оплачивать покупки в чат-боте пользователи смогут, если бот будет интегрирован с платежной системой.

Протестируйте чат-бота

Когда чат-бот будет готов, обязательно пройдите по всем сценариям. Проверьте, что все ссылки работают, бот не зависает во время диалога и персонализирует сообщения в зависимости от ваших ответов. Соберите обратную связь от сотрудников: возможно, они найдут ошибки или отметят, в каких местах бот не совсем верно решает задачу.

После того как чат-бот заработает, вы сможете оценить его помощь для бизнеса. Собирайте обратную связь у пользователей, периодически проходите сценарии, следите за показателями и бот будет вашим незаменимым помощником!

Анастасия Наумова

eLama , контент-маркетолог

Чат-боты для бизнеса — зачем и кому нужны

Большинству пользователей нравятся чат-боты, так как:

  • у них понятный и простой интерфейс;
  • можно получить ответ с помощью предлагаемых кнопок, не набирая текст;
  • не нужно тратить время на поиск информации, задаешь вопрос в чат — получаешь ответ.

Если вы все еще не используете элементы искусственного интеллекта в своем бизнесе, эта статья для вас. Рассказываем, что умеют чат-боты, и делимся экспертизой в разработке готовых решений от «КСК ТЕХНОЛОГИИ».

В каких сферах могут использоваться чат-боты

Чат-боты используются в технической поддержке клиентов крупных компаний, онлайн-ритейле, в оформлении предзаказов и записи в электронную очередь. Внедрить чат-бот можно в любом сегменте и использовать потенциал искусственного интеллекта для развития своего бизнеса.

Заведения общественного питания:

  • информация о меню;
  • прием заказов и бронирование столиков;
  • рассылка информации об акциях;
  • сбор отзывов.

Государственные учреждения, предоставляющие консультационные услуги:

Проведение мероприятий:

  • информация о графике и участниках;
  • доступ к скачиванию презентационных материалов;
  • список докладчиков и тем;
  • общение со спикерами;
  • сбор материалов, контактов, обратной связи от присутствующих.
  • конвертирование валют;
  • предоставление финансовых отчетов;
  • рассылка кодов подтверждения;
  • консультирование по стандартным вопросам;
  • рассылка информации по кредитам.

Бьюти-индустрия:

  • каталоги;
  • информация о тенденциях;
  • рекомендации по подбору товаров;
  • оформление заказа;
  • запись к мастеру на процедуру в салон.

Интернет-магазины:

  • ответы в чате на частые вопросы о товарах/услугах;
  • сбор отзывов;
  • добавление товаров в корзину;
  • просмотр, изменение заказа;
  • проведение опросов;
  • отправка информации об акциях;
  • помощь с выбором товара.

Чтобы понять, действительно ли вашему бизнесу нужна помощь чат-бота, стоит изучить функционал этого инструмента. Поэтому дальше рассматриваем, как с помощью ботов можно персонализировать и улучшить клиентский опыт.

Что умеют чат-боты

Современные алгоритмы искусственного интеллекта могут куда больше, чем давать в чате короткие ответы на типовые вопросы. Боты взаимодействуют с пользователями, отвечают даже на сложно сформулированные вопросы, выстраивают вариативный и нелинейный диалог с клиентом. Рассмотрим несколько причин, почему вам стоит заняться внедрением чат-бота в свой бизнес.

Экономия расходов

Благодаря работе чат-бота вы сможете сэкономить бюджет на ежедневные и однотипные взаимодействия. Чаще всего клиенты задают типовые вопросы:

  • Где находится ваша фирма?
  • Какой у вас график работы?
  • Какие условия доставки?

Вместо того чтобы сотрудники писали всем одно и то же, можно сделать чат-бота. Пользователь доволен, так как не нужно тратить время на поиск информации на сайте, вы в выигрыше, так как сэкономили деньги и решили вопрос клиента с помощью бота.

Выполнение рутинных операций

Чат-боту можно доверить обработку данных, на которую уходит много времени и сил. Освободившись от утомительной рутины, ваши сотрудники могут направить свои силы на решение более сложных задач.

Установление лидов и автоматизация процесса продаж

Одной из функций чат-бота может быть определение лидов для вашей компании — утомительные и затратные по времени операции. Чтобы узнать поведение клиентов, достаточно встроить в алгоритм бота необходимые вопросы.

Улучшение обслуживания

Клиенту не так важно, кто с ним говорит — человек или бот. Намного важнее — сможет ли он получить ответ на свой вопрос. Многим компаниям удалось снизить нагрузку на операторов в среднем в три раза, отсекая с помощью бота типовые вопросы. Если вопрос простой и типовой, клиент получает нужный ответ в автоматическом режиме, а операторы подключаются к тем, кому требуется более развернутая консультация.

Упрощение процесса покупки (совершения целевого действия)

Клиент просто пишет в чат, что ему нужно — купить определенный товар или заказать услугу. Бот передает информацию в отдел продаж. Все прозрачно, просто и понятно. Кстати, удобно, что боты запоминают предпочтения каждого пользователя и в случае повторного визита на сайт могут использовать эту информацию.

Персонализация общения

Приятно ощущать себя особенным. Общение с чат-ботом происходит в уютном чате, пользователь получает быстрый ответ на свой вопрос — четкий и структурированный, а не полотно непонятной информации. Чем больше внимания получает клиент, тем выше шансы, что он купить товар/услугу.

Обработка большего числа обращений

К сожалению, многие вопросы, которые задают пользователи на бизнес-страницах в социальных сетях, остаются без ответа. Можно только представить, сколько клиентов из-за этого уходит к конкурентам. С помощью бота вы решите этот вопрос и сможете обеспечить 100% обработку всех обращений.

Общение с клиентами в комфортной для них среде

Пользователи проводят много времени в социальных сетях и в мессенджерах. Пользуйтесь чат-ботом, чтобы поддерживать коммуникацию с клиентами там, где им комфортнее всего.

Поддержка покупателя после оплаты услуги/товара

Часто людям нужны дополнительные инструкции, например, как настроить оборудование или как загрузить обновление для приложения. Ощутив поддержку со стороны компании, клиент, скорее всего, станет постоянным.

Как видим, чат-боты применимы во многих отраслях бизнеса и помогают справляться с рутинными задачами, которые отнимают много времени и сил у специалистов.

Чат-боты для бизнеса от «КСК ТЕХНОЛОГИИ»

Эксперты компании «КСК ТЕХНОЛОГИИ» разрабатывают различные продукты для автоматизации, цифровизации и масштабирования бизнес-процессов. Среди прочего у нас можно заказать разработку чат-бота для вашего бизнеса. Мы проанализируем типовые задачи, которые можно решить с помощью чат-ботов, и пропишем алгоритм искусственного интеллекта, чтобы упростить коммуникацию с клиентами и повысить удовлетворенность качеством услуг.

Одна из наших недавних разработок в этой сфере — чат-бот для ФТС России. Роботизированный помощник по таможенному регулированию помогает клиентам быстро получить ответы на самые частые вопросы: правила пересылки товаров, оформление временного ввоза авто, нормы ввоза.

Хотите оценить перспективы использования чат-бота для вашего бизнеса? Напишите нам или позвоните, чтобы получить бесплатную консультацию экспертов «КСК ТЕХНОЛОГИИ» по настройке алгоритмов искусственного интеллекта.

Автор: Морозова Татьяна

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *