Сбер что входит в экосистему
Перейти к содержимому

Сбер что входит в экосистему

  • автор:

Экосистема Сбера

Женя едет на работу на каршеринге «Ситидрайв», заказывает обед в офис у Delivery Club, в 17:59 вызывает такси до дома в «Ситимобил», в дороге читает Газету.ру, а вечером смотрит фильм на Okko и ужинает блюдом, которое приготовил из продуктов доставки от СберМаркета. Все это он делает без ввода данных, платежных реквизитов и с использованием индивидуальных рекомендаций через единую систему входа Сбер ID.

Именно так выглядит цифровая экосистема, новейший этап развития Сбера. Это набор сервисов, который разработан специально для клиента, получающего возможность экономить время и деньги. В перспективе именно такая экосистема будет основой для интеграции интересов людей, бизнеса и государства в целом.

Что такое экосистема бизнеса?

Понятие бизнес-экосистемы в начале 1990-х годов предложил известный финансовый стратег Джеймс Мур. Его идея состояла в том, чтобы рассматривать компанию не как отдельного игрока, а как часть большой системы со множеством участников. Это особое сообщество, члены которого сотрудничают для достижения общего успеха. Клиент тоже становится его частью и может пользоваться разнообразными сервисами на все случаи жизни на выгодных условиях.

В экосистему Сбера входят компании, в том числе не имеющие отношения к банковскому бизнесу. Их главная задача — обслуживать интересы клиента и закрывать его потребности — личные или в бизнесе. Сейчас в экосистеме — 101,5 млн активных розничных клиентов.

Одна система, один бренд

Сбер начал выстраивать свою экосистему несколько лет назад, переходя от модели классического провайдера финансовых услуг к модели экосистемы. Для банка, его партнёров и команды важнейшей вехой стало объединение в 2020 году финансовых и нефинансовых продуктов и сервисов под единым узнаваемым брендом Сбер, а также разработка новой Стратегии развития до 2023 года, нацеленной на построение интегрированной экосистемы вокруг клиента.

Для обычного пользователя это означает, что Сбер ID открывает доступ к большому количеству небанковских сервисов в экосистеме, которые упрощают покупки, заботу о здоровье, развлечения, поиск работы — в общем, делают жизнь комфортнее. Бизнес-пользователи получают доступ ко множеству профильных сервисов, которые помогают в поиске клиентов и эффективных сотрудников, позволяют найти новые каналы сбыта, оптимизировать процессы внутри компании и т. д.

Из интервью Германа Грефа, 2009 год:

«Мы назвали это словом „экосистема“, потому что это создание вокруг человека очень удобной системы оказания спектра услуг, необходимых для его жизни. Так же, как в экосистеме, вы потребляете воздух, пищу, удовлетворяете свои нужды в воде, еде и так далее. Так вот, это такой же набор сервисов, который с минимальными потерями времени, в очень высоком качестве и за маленькие деньги может оказывать одна компания… Знайте: ваша проблема — это наша возможность. Если мы видим, что у вас появилась какая-то проблема, то мы уже придумываем, как её решить».

В общей сложности Сбербанк приобрёл и создал с нуля более 60 компаний, которые оказывают услуги как повседневного спроса, так и в бизнес-сегменте и области новых технологий.

Символом своей деятельности Сбербанк сделал круг, означающий фокус на всех вероятных потребностях своих клиентов. Единый бренд Сбер сегодня — это большое количество онлайн- и офлайн-возможностей, девайсов и услуг.

Как это работает?

Экосистема Сбера позволяет обычному пользователю комфортно решать все будничные задачи.

Вход по Сбер ID открывает пользователю доступ к целому набору сервисов, необходимых в повседневной жизни.

Покупки и сервисы по доставке продуктов и готовой еды.
Развлечения.
Свобода передвижения.
Учеба и работа.
Покупка машины.
Повседневные задачи.
Создание умной среды.

Авторизация по Сбер ID доступна всем, для этого необязательно быть клиентом Сбера или иметь банковскую карту.

Почему это выгодно и удобно?

Единый Сбер ID помогает пользователю сразу получать необходимые услуги — без авторизации в каждом отдельном приложении и поиска учётных данных. Больше не нужно постоянно вводить реквизиты платёжной карты. Если в работе сервиса что-то непонятно, то всегда можно обратиться в контактный центр Сбера. Все стандарты безопасности, которые Сбербанк использует для защиты данных, распространены и на остальные сервисы в экосистеме. Информация о покупках, личных предпочтениях и самых частых запросах клиентов полностью защищена.

Но главное — экосистема Сбера подстраивается под пользователя и формирует для каждого индивидуальные рекомендации. Анализ того, какими сервисами клиент чаще всего пользуется, что приобретает и какие развлечения ему по душе, позволяет предложить товары, услуги и специальные акции, которые ему точно понравятся.

Сегодня пользователи Сбербанка — это более 100 млн активных розничных клиентов и почти 3 млн юридических лиц. Внутри экосистемы можно максимально точно «состыковать» две эти аудитории и предложить им то, что нужно здесь и сейчас.

Из сообщения банка, сентябрь 2020 года:

«Зачем мы меняемся? Чтобы оставаться близким и полезным, нам недостаточно реагировать только на уже существующие потребности человека. Мы хотим приходить туда, где возникают новые. Чтобы неочевидное сегодня стало повседневной привычкой завтра. И поэтому мы идём в новые индустрии… Поэтому ещё одним нашим слоганом и одной из основ нашего нового позиционирования стала фраза: „Сбер. Для жизни“».

СБЕР для бизнеса

В рамках экосистемы Сбербанк развивает взаимоотношения не только с частными клиентами. Комплексные услуги по двум направлениям получает и бизнес: B2B не менее важен, чем B2C.

Технологическая стратегия

Облачные сервисы, виртуальные ассистенты, искусственный интеллект — это уже не будущее. Это реалии дня сегодняшнего, которые помогают бизнесу развиваться быстрее и эффективнее.

К этому направлению экосистемы СБЕРа относятся:

Семейство виртуальных ассистентов Салют: Афина, Джой, Сбер;
Облачный провайдер SberCloud;
Облачное файловое хранилище для физических лиц СберДиск;
Сервис в области кибербезопасности BI.ZONE;
Сервисы для цифровизации бизнеса СберКорус;

Группа компаний ЦРТ — разработчик интеллектуальных решений на основе речевых технологий, голосовой биометрии и распознавания лиц;

Единая платформа технологий и инструментов Сбера SmartMarket, PAAS-решение для быстрого создания и запуска промышленных приложений на Platform V.

Востребованность этих бизнесов уже очень высока, а со временем будет увеличиваться. В частности, SberCloud становится лидером облачных сервисов: в 2020 году SberCloud занял пятое место в сегменте IaaS с долей 8% на российском рынке. Таким образом, у этого направления есть все основания для интенсивного и постоянного роста.

Связующие элементы экосистемы Сбера — это семейство виртуальных ассистентов Салют, Сбер ID, SberPay и подписка СберПрайм, в рамках которой каждый клиент выбирает те сервисы, которые ему нужны. Уже сейчас подпиской пользуются более 3 млн человек, а к 2023 году, по замыслу Сбера, их количество вырастет до 10 млн.

Бизнес-направления

Сегодня 2,9 млн компаний пользуются сервисами Сбера. Поэтому, создавая экосистему, охватывающую все сферы жизни, Сбер большое внимание уделяет сервисам, которые обслуживают интересы бизнеса.

К ним относятся:

Оператор электронных торгов Сбера;
Логистический оператор СберЛогистика;
Провайдер в области аутсорсинга и финансового консалтинга СберРешения;
Платформа знаний и сервисов для бизнеса «Деловая среда»;
Разработчик технологий для малого и среднего бизнеса «Эвотор»;
ЮMoney, СберМаркетинг, InSales, Современные технологии, СберЛизинг, СберФакторинг.

Интеграция партнёрских сервисов и широкий диапазон возможностей экосистемы Сбера для корпоративных клиентов во многом строится на собственных уникальных решениях банка. Так, например, бесшовная авторизация клиентов в сервисы, синхронизация данных, многообразие платёжных методов в рамках интернет-банкинга СберБизнес основаны на решениях SberBusiness API.

В этом сегменте у Сбера есть очень перспективное направление — e-commerce , которое станет драйвером развития отношений с бизнес-сообществом. Оно одно из самых приоритетных в целях Сбера на 2023 год: к этому времени компания рассчитывает войти в топ-3 рынка электронной коммерции.

Будущее — за экосистемами, поэтому Сбербанк планирует к 2023 году увеличить инвестиции в свои небанковские сервисы с 3 до 6–7% от капитала, инвестировав за этот период в развитие экосистемы 300–350 млрд рублей. Планируется, что ежегодно выручка от компаний экосистемы будет расти более чем на 100% и к 2030 году доля этих компаний в доходе Сбера будет составлять около 30%.

Сложный путь: как и для чего Сбер строит экосистему

Сбербанк хочет войти в тройку лидеров в e-commerce к 2023 году. Он разочаровался в партнерствах, поэтому строит экосистему, полностью интегрируя в нее покупаемые компании. Frank Media узнал, как и зачем Сбер создает экосистему, чем бывают недовольны ее пользователи и какие риски в этом процессе видит ЦБ.

На что жалуются клиенты. В разгар пандемии коронавируса экосистема Сбера пополнилась маркетплейсом по торговле лекарствами – «Сбер Еаптекой». В феврале 2021 года Сбербанк и группа компаний «Р-фарм» закрыли сделку по покупке онлайн-сервиса, получив по 45% акций компании, 10% сохранил за собой основатель Антон Буздалин.

Сразу после смены собственников в «Сбер Еаптеке» начались сбои в доставке и оплате, сократился ассортимент и в целом ухудшился сервис – об этом Frank Media рассказали более 10 реальных пользователей «Сбер Еаптеки». Вот на что они жаловались:

  • Срыв сроков доставки товаров. «Лекарства, которые нужны срочно, ждешь несколько дней. Это огромный минус», – говорит один из покупателей.
  • Предложение отсутствующих товаров. «Такое ощущение, что после поглощения Сбером аптека стала искусственно раздувать ассортимент товаров, то есть заводит товары, которых фактически нет, но условный поиск Яндекса показывает, что этот товар можно купить у них. Ты проваливаешься в «Сбер Еаптеку» и видишь, что товара нет в наличии. С точки зрения клиентского опыта это не очень приятно», – делится впечатлениями пользователь сервиса.
  • Технические сбои при оплате. Пользователь «Сбер Еаптеки», заказывая товар, заметила увеличение цены при оплате Apple Pay. «Сумма заказа изменилась с 2406 на 2516 рублей. Написала в чат поддержки, мне ответили, что сумма заказа от способа оплаты не меняется и объяснила произошедшее возможными техническими сложностями», — рассказывает она.

Почему это происходит. Сервис в покупаемых компаниях может ухудшаться по нескольким причинам. «В ряде случаев, когда приходит Сбер, от компаний уходят партнеры, из-за этого бывает «просадка» по качеству, – рассказывает источник в одной из компаний экосистемы Сбера. – Так было со «Сбер Еаптекой»: когда Сбербанк ее купил, отключились некоторые поставщики и партнеры».

Источник на рынке, знакомый с ситуацией, говорит, что были проблемы с аптечными сетями, аффилированными с фармкомпаниями. «Вместе со Сбером в капитал «Сбер Еаптеки» вошла фармацевтическая компания «Р-фарм», на что отреагировал целый ряд других фармкомпаний. Аффилированные с ней аптечные сети ограничили работу со «Сбер Еаптекой» — это привело к проблемам с ассортиментом, сейчас ситуация исправляется», – рассказывает источник. Представитель Сбербанка отказался комментировать ситуацию со «Сбер Еаптекой». Пресс-служба «Сбер Еаптеки» не стала отвечать на вопросы Frank Media.

Об уходе партнеров аптечного маркетплейса знает источник в Сбербанке, говоря, что похожие кейсы встречаются и в других компаниях — многие из них связаны с приходом именно Сбера. «Контрагенты покупаемых компаний не всегда хотят сотрудничать со Сбером: либо видят в нем конкурента, либо в целом негативно относятся к такой корпорации как Сбер», – рассказывает он. По этой причине Сбер не всем компаниям дает свое имя в названии. Источник на рынке, знакомый с ситуацией, приводит в пример компанию «Эвотор» (фискальные регистраторы и смарт-терминалы): отсутствие приставки «Сбер» в названии позволяет ей работать с десятком крупных банков.

Как считает старший аналитик Moody’s Петр Паклин, Сбер готов предоставлять большой объем инвестиций, но взамен требует выполнения амбициозных целей по росту и завоеванию доли рынка. «В ходе интеграции компании в экосистему качество ее сервисов может страдать из-за агрессивного роста бизнеса», – добавляет он.

По словам источника в Сбербанке, еще одна проблема при интеграции экосистемных компаний – это сложности с персоналом. «Не все готовы принять корпоративную культуру Сбера: например, есть проблема с молодежью, которая не хочет ассоциировать себя со Сбербанком. Поэтому на начальном этапе вхождения Сбера в компанию из нее может быть отток сотрудников, что также сказывается на качестве работы и сервисов», — поясняет он.

Первый зампред правления Сбербанка Лев Хасис сказал Frank Media, что «команды абсолютного большинства компаний с воодушевлением встречают Сбер как акционера». «Состав высших менеджеров в них практически не меняется в течение многих лет, плюс им становится намного легче привлекать сильных специалистов», – говорит Хасис, указывая на одно лишь исключение. «После того, как мы стали единственным акционером в группе компаний Rambler и Okko, мы существенно обновили их менеджмент, конечно, сохранив лучших», — добавил Хасис.

Пресс-служба ЦБ на вопрос Frank Media об ухудшении сервисов в целом экосистемных компаний ответила, что оно происходит из-за недостатка конкуренции: в условиях рыночной борьбы за потребителя компании заинтересованы совершенствовать и набор сервисов, и интерфейсы, и клиентский опыт в целом. «Любая компания может развиваться только в конкурентных условиях – не важно, на уровне экосистемы или отдельного продукта», — отметили там.

Как Сбер строит экосистему. Изменения в покупаемых компаниях касаются в основном трех вещей, рассказал Хасис Frank Media. «Первое – мы уделяем особое внимание вопросам кибербезопасности. Второе – мы помогаем компаниям повысить их эффективность и сократить удельные расходы. Используя экспертизу и возможности Сбера, компании получают существенную скидку на многие приобретаемые на рынке услуги и сервисы, снижая свои расходы по многим статьям иногда на 30-50% по сравнению с тем, что было до интеграции с нами», — говорит Хасис. Третье направление – это использование экосистемы Сбера для того, чтобы быстрее растить объем продаж и клиентскую базу.

Как считает Паклин из Moody’s, у Сбера есть собственное понимание того, в какие сферы бизнеса идти и по каким критериям отбирать компании в свою экосистему. «Среди ключевых факторов можно назвать наличие диджитал-формата работы компании, возможность стремительного роста за счет масштабирования, способность создавать добавочную стоимость для группы, а также способствовать удержанию клиентов внутри экосистемы Сбера», — отмечает эксперт.

Выстраивая экосистему, Сбер пытается расширить площадь соприкосновения с клиентами, отмечет один из бывших госбанкиров. «У Сбера финансовые возможности, которых нет у других банков, и он может позволить себе скупать все, что плохо лежит, чем он и занимается с 2012 года», – добавляет он.

Инвестиции Сбера предполагают полное поглощение покупаемого бизнеса. «В наших флагманских бизнесах мы должны владеть активом и иметь возможность полностью интегрировать его», – говорил глава Сбербанка Герман Греф на дне инвестора в ноябре 2020 года. Греф и Хасис сказали тогда, что такие выводы они сделали после неудачных попыток партнерств, в частности, с Яндексом (закончилось разводом в июне 2020 и разделом активов – Frank Media).

Генеральный директор маркетплейса СберМегаМаркет (бывший goods.ru, Сбер купил в нем долю 85% в апреле 2021) Соломон Кунин рассказал Frank Media, что изначально идея была в том, чтобы заключить со Сбером партнерство на паритетных основах. «Но в результате решение акционеров было продать контрольную долю. Рынок сложный, зачастую приходится принимать нестандартные и даже спорные решения, и, как показывает практика российского рынка, если есть два равных игрока и у них нет единого мнения по одному и тому же вопросу, то принятие решений затягивается, развитие компании начинает буксовать, а на динамично развивающемся рынке потеря времени недопустима», — сказал он.

«Экосистема Сбера жесткая, у нее свои правила – говорит топ-менеджер крупного банка. – Покупая компанию, Сбер фактически помещает ее в «прокрустово ложе». У компаний не остается самостоятельности, а ведь все эти стартапы выросли именно благодаря своей уникальности, в Сбере же она может потеряться».

Источник в Сбербанке рассказывает, что решения по стратегии развития экосистемной компании проходят через совет директоров Сбера, а операционные вопросы компании решают сами. «Сбер инвестирует средства в развитие компании и контролирует их расходование. Что конкретно делать – он отдает на откуп команды, есть свобода действий», — подтверждает Кунин.

Хасис поясняет, что текущую деятельность компании осуществляют в рамках утвержденных бизнес-планов. «Мы не вмешиваемся, — утверждает Хасис. – Менеджмент приходит на совет директоров со своими предложениями по бизнес-плану, бюджету и инвестициям. Совет директоров утверждает эти решения, дальше менеджмент воплощает их в жизнь. Если требуются существенные инвестиции, то вопрос выносится на правление Сбера».

Сбербанк сразу же вливает инвестиции в покупаемый проект, цель – обеспечить быстрый рост компании и масштабировать бизнес. «Изменения в покупаемой компании проводит кто-то из менеджеров Сбербанка, кто-то от Хасиса. Бизнес-план прорабатывается еще в процессе проведения сделки M&A», – рассказывает источник в Сбербанке.

За направление e-commerce в Сбере отвечает Сергей Малышев (бывший глава «СберЛогистики»). «Именно он принимает большинство решений по проектам», — замечает менеджер одной из компаний Сбера.

Зачем Сбер строит экосистему. Сбербанк хочет войти в тройку лидеров в e-commerce к 2023 году, а к 2030 году стать номером один, говорили Греф и Хасис на дне инвестора. По планам топ-менеджеров, к 2023 году выручка от нефинансовых бизнесов должна расти на 100% ежегодно, а доля доходов от них в общем операционном доходе превысит 5%. Основная монетизация будет происходить на горизонте 2030 года – к этому моменту доля доходов от нефинансовых сервисов достигнет 20-30%, говорил Греф.

В целом экосистемные инвестиции Сбера составляют 4% от капитала банка, большая часть идет на развитие e-commerce.

Хасис говорит, что акционеры банка заинтересованы в том, чтобы прибыль, дивиденды и капитализация банка росли – это было одной из причин, по которой было принято решение двигаться в сторону экосистемы.

«Возможности для нашего международного бизнеса ограничены в силу геополитической ситуации, а если бы мы оставались только в банковском бизнесе, то наша рыночная доля, а вслед за ней и прибыль, и дивиденды рано или поздно начали бы снижаться», — поясняет Хасис.

В течение трех лет банк планирует потратить на развитие экосистемы 300-350 млрд рублей. Выручка от нефинансовых сервисов увеличится к 2023 году до 500 млрд рублей (по итогам 2020 года она составила 71,4 млрд рублей).

Moody’s в своем отчете писало, что экосистемные компании Сбера еще несколько лет будут приносить убыток, потенциально превышающий потери 2020 года.

«Сберу предстоит сложный путь, чтобы реализовать свои амбиции. Он сталкивается с острой конкуренцией со стороны Яндекса, крупнейшей технологической компанией в России, Ozon и Wildberries, ведущих платформ в электронной коммерции, а также других российских банков, которые следуют аналогичным, хотя и менее агрессивным стратегиям диверсификации бизнеса», – сказано в отчете Moody’s.

Нефинансовые сервисы Сбера пересекаются с сервисами Яндекса, а Яндекс в этой гонке повышает ставки, пытаясь открыть собственный банк, писало агентство.

«История с экосистемой – это скорее про то, как повысить количество продаваемых продуктов на одного клиента, – говорит Паклин. – Если клиент пользуется продуктами экосистемы и доволен ею, то он будет больше доверять компаниям группы».

В результате, по его словам, количество продаваемых продуктов на одного клиента будет расти, и экосистема заработает больше, в особенности на финансовом бизнесе. «Небанковские бизнесы могут самостоятельно не показывать прибыль, но косвенно увеличивать доходы и прибыль от финансовой деятельности группы», – добавляет эксперт.

Пресс-служба ЦБ замечает, что есть и другие способы увеличения прибыльности банковского бизнеса, кроме как экспансии в другие индустрии. «У нас есть примеры банков, которые развивают прибыльные финансовые сервисы», – отмечает ЦБ.

Риски экосистемы. Первое время вложения в экосистему могут быть даже не очень существенными по сравнению с размером капитала или прибыли банка, но озабоченность вызывает то, что инвестиции в новые экосистемные проекты могут потянуть за собой дополнительные расходы, отвечает пресс-служба ЦБ на вопрос Frank Media о рисках построения банковских экосистем. «В фазе роста такие активы долго могут генерировать убытки, требовать новых раундов инвестиций для развития. В результате накопленные затраты банка могут кратно превышать его первоначальные вложения», – говорится в комментарии ЦБ.

Если ставка не сыграет, как часто это бывает в венчурной истории, банку может быть сложно зафиксировать убытки и закрыть неудачные проекты, которые глубоко интегрированы в его бизнес, считают в ЦБ. «Есть риск, что банк продолжит вливать деньги в экосистему в надежде выправить ситуацию. Это в свою очередь может привести к еще большим расходам и поставить под угрозу уже финансовую устойчивость самого банка. К моменту, когда экосистема будет окончательно сформирована, ее влияние на банк может оказаться значительно более существенным, чем планировалось на старте», – сказано в комментарии ЦБ.

Сбер совершает ошибку, полностью интегрируя экосистемные компании в банк, считают опрошенные Frank Media банкиры. «Управление экосистемой и банком должно быть разведено. Хасис курирует одновременно и операционную деятельность банка, и построение экосистемы, а у этих процессов разная бизнес-логика», – считает бывший госбанкир. По его словам, возникает конфликт интересов: у банка стоит цель максимизировать доходы и прибыль, у экосистемы – развиваться и тратить на это деньги.

«Сама экосистема не должна быть заточена на один банк, а ориентирована также на клиентов других банков, то есть в идеале это отдельная структура с управлением на уровне акционеров, а не менеджмента банка», – говорит топ-менеджер одного из крупных банков.

ЦБ неоднократно предупреждал, что создание экосистем банками угрожает интересам вкладчиков. «Банки привлекают средства розничных клиентов, поэтому к ним существуют повышенные требования по надежности. В отношении нефинансовых компаний таких требований нет, – говорится в комментарии пресс-службы ЦБ. – Для них может быть допустим более высокий аппетит к риску и, как следствие, более высокая потенциальная доходность деятельности».

Совмещение банковской и нефинансовой деятельности можно считать «честной игрой», только если оно не создает дополнительных рисков для кредиторов и вкладчиков банка: иначе может возникнуть ситуация, когда рискуют вкладчики, а приз получают акционеры, отметили в ЦБ.

Сбербанк не видит рисков. Вряд ли инвестиции в экосистему Сбера превысят 7% от капитала банка на горизонте до 2023 года, говорит Хасис. «Сервисы для компаний уже вышли на прибыль, многие сервисы для розничных клиентов выйдут на прибыль на горизонте до 2023 года. Сложнее прогнозировать ситуацию в e-commerce – там очень жесткая конкуренция», – говорит он. На вопрос о возможности разделения банковского и небанковского бизнеса Хасис ответил, что допускает, что некоторые компании экосистемы станут публичными. «Мы получим доход от вложенных инвестиций и продолжим партнерское сотрудничество с ними», – сказал он.

Бизнес-экосистема Сбербанка: что надо знать

Фото: Валерий Шарифулин / ТАСС

В одной экосистеме можно собрать, казалось бы, не связанные между собой сервисы — от онлайн-кинотеатра до каршеринга. Но их объединение облегчает задачи и бизнесу, и потребителю. Разбираем тренд на примере Сбербанка

Об эксперте: Андрей Ванин, старший вице-президент Сбербанка, руководитель SberX — дирекции по развитию экосистемы

Что такое бизнес-экосистема

Собственные экосистемы создают крупные компании по всему миру, но точного и универсального определения у этого термина до сих пор нет. На мой взгляд, здесь хорошо подходит описание из школьных учебников по биологии. Там говорится, что экосистема — это среда обитания, в которой организмы объединены между собой устойчивой системой связей. Бизнес-экосистемы — как в b2b, так и в b2c-сегменте — очень хорошо укладываются в это определение. Например, вертикально-интегрированный холдинг может иметь собственный банк, ретейл-компанию, сотового оператора. Если все эти активы работают по отдельности, под разными брендами, с разными ID и контакт-центрами, то речь идет просто о наборе самостоятельных сервисов и продуктов. Но когда они объединяются под общим брендом, а потребитель может пользоваться всеми сервисами по одному ID и получать поддержку в едином центре, то можно говорить об экосистеме.

Вице-президент ПАО «Сбербанк» Андрей Ванин

Вице-президент ПАО «Сбербанк» Андрей Ванин (Фото: Александр Рюмин / ТАСС)

Экосистемы в бизнесе — это вертикали, соединенные в безопасную и бесшовную среду. Внутри нее пользователь путешествует, иногда сам того не замечая. И при использовании любого из предлагаемых сервисов ему гарантировано качество и поддержка материнского бренда. Как создать инновационную бизнес-экосистему: опыт Сбербанка, «Северстали» и МТС

Какие элементы входят в бизнес-экосистему

Прародителем сегодняшних экосистем можно назвать компанию Apple. Она собрала отдельные устройства и сервисы — карту и навигатор, фотоаппарат, записную книжку, телефон и мессенджер — в одном девайсе и тем самым произвела переворот в головах пользователей. В результате все эти сервисы получили многомиллионную аудиторию. Но настоящий бум экосистем начался, когда технологические гиганты, включая Apple, Google и Samsung, начали развивать финтех-направление. Это было прямой угрозой традиционному банковскому бизнесу, и, конечно, банки не могли остаться в стороне.

Фото:Gilles Lambert / Unsplash

К тому моменту, как мы начали создавать собственную экосистему, Сбербанк владел десятками компаний, не имеющих никакого отношения к банкингу. Раньше мы не пытались связывать их между собой. Но когда поняли, что можно объединить их и таким образом сделать опыт клиентов более комфортным, бесшовным и безопасным, то начали активно пробовать. Сегодня в нашей экосистеме уже более 50 компаний, напрямую не связанных с банковским бизнесом. Большинство из них не куплено, а создано с нуля на основе наших собственных компетенций. Принимая решение о том, какой продукт или сервис включить в экосистему, мы ориентируемся в первую очередь на частотность потребления. Самые главные человеческие потребности и, соответственно, топовые по частоте использования индустрии, не меняются тысячелетиями. Людям всегда нужны хлеб, зрелища, возможность добраться из точки А в точку Б, купить-продать необходимые товары и услуги. Кроме того, как публичная компания, которая платит большие налоги и дивиденды, мы учитываем объем доступного рынка и потенциальный доход от того или иного сегмента бизнеса. Поэтому наша экосистема состоит в основном из сервисов, которые потребляются каждый день и имеют большой рыночный потенциал.

Из чего состоит экосистема Сбербанка

  • ХЛЕБ: «Сбермаркет», «Самокат», Delivery Club
  • ЗРЕЛИЩА: видеостриминг Оkkо, аудиостриминг СберЗвук, медиа-приставки Okko Smart Box
  • ДОБРАТЬСЯ: гиперлокальный поиск по картам 2ГИС, такси «Ситимобил», каршеринг YouDrive
  • КУПИТЬ-ПРОДАТЬ: электронная коммерция на базе «Сбермаркета»

24 сентября 2020-го «Сбер» провел онлайн-конференцию, посвященную новинкам своей экосистемы

Как элементы бизнес-экосистемы Сбербанка связаны между собой

Горизонтальные связи между бизнес-вертикалями в экосистеме обеспечиваются за счет сквозных объединителей — мы их называем энейблерами (от англ. еnabler).

Главный маркетинговый объединитель — это, конечно же, бренд. В нашей экосистеме большая часть компаний уже переименована и работает с приставкой «Сбер».

Фото:Unsplash

Второй важный энейблер — ID пользователя. Например, SberID родился в приложении «Сбербанк Онлайн». А сейчас по нему можно зайти в кинотеатр Оkkо, взять такси или машину в каршеринге, сделать заказ в «Сбермаркете» и воспользоваться другими сервисами.

Причем ID пользователей идут в паре с профайлами. На их основе мы делаем более релевантные предложения нашим клиентам, учитывая их предпочтения и поведение в digital-среде.

Для пользователей экосистемы также важна возможность получить помощь и поддержку по продуктам в одном месте, не разыскивая контакты того или иного сервиса. Поэтому еще одним объединителем становится единый контакт-центр.

Когда мы только приобрели компанию «Инстамарт» и переименовали ее в «Сбермаркет», то пользователи, увидев приставку «Сбер», стали звонить в контакт-центр Сбербанка с вопросами по доставке продуктов. В течение нескольких часов или даже дней наши банковские специалисты растерянно отвечали на такие звонки и не могли дать внятной консультации.

Этот кейс привел нас к тому, что поддержка пользователей тоже должна быть энейблером в нашей экосистеме. Ведь если мы даем продукту или сервису базовое название «Сбер», то, естественно, клиенту удобнее консультироваться и решать все вопросы в одном месте, а не в двадцати. Сегодня, если у вас возникают проблемы с заказом в «Сбермаркете», можно позвонить в тот же контакт-центр, который консультирует клиентов по банковским услугам, и получить всю необходимую информацию и поддержку.

Вице-президент ПАО «Сбербанк» Андрей Ванин

Вице-президент ПАО «Сбербанк» Андрей Ванин (Фото: Александр Уткин / Росконгресс)

Поскольку наш основной бизнес — банковский, то для нас важным объединяющим фактором экосистемы является безопасность. Все наши сервисы, не только финансовые, мы обеспечиваем защитой на уровне банкинга и транслируем банковские стандарты безопасности на еду, транспорт, образование, здравоохранение и все остальные бизнес-вертикали.

Что получают бизнес и потребители

Продвигать большое количество сервисов под одним брендом, как правило, намного эффективнее и интереснее, чем работать с разрозненными продуктами.

Очень показательный пример — развитие «Сбермаркета». Всего за 12 месяцев не очень известная компания превратилась в игрока федерального уровня и обогнала «Утконос», который много лет лидировал в продажах продуктов через онлайн-каналы.

Можно ли было получить такой результат, когда компания называлась «Инстамарт» и ею владели частные предприниматели? Конечно, нет. Ребята сделали отличный продукт, но у них не было ни региональной сети для быстрой дистрибуции, ни сильного бренда за спиной. Все это мы им предоставили и буквально за год практически с нуля вырастили нового лидера рынка.

Другой интересный кейс — онлайн-кинотеатр Оkkо. На момент покупки Сбербанком это был довольно устойчивый бренд, поэтому мы не стали переименовывать площадку.

Прошлой осенью, когда мы закрывали сделку, у Оkkо было 600 тыс. платных подписчиков. Этого показателя компания достигла за шесть лет, то есть примерная скорость развития составляла 100 тыс. клиентов в год.

Через четыре месяца после сделки количество платных подписчиков превысило миллион. По сути, скорость наращивания клиентской базы увеличилась примерно в 12 раз — со 100 тыс. в год до 100 тыс. в месяц.

Такой успех в основном связан с наличием у Сбербанка большой сети. 14 тыс. отделений по всей стране дают нам возможность не только продавать какие-то продукты, но и обучать потребителей по-новому смотреть фильмы, заказывать еду, слушать музыку и находить нужные товары и услуги.

Иногда экосистемы обвиняют в том, что они выжигают поле для конкуренции, скупая все бизнесы подряд. На самом же деле ситуация скорее обратная.

Огромная клиентская база и связи внутри экосистемы делают ее проводником между миллионами потребителей и предпринимателей.

Например, пользователями Сбербанка сегодня является более 90 млн клиентов, это практически все экономически активное население России. Одновременно у нас обслуживается почти 2,5 млн юридических лиц из пяти миллионов, официально зарегистрированных в стране.

Внутри экосистемы можно обеспечить максимально точную стыковку между этими двумя аудиториями, предлагая пользователям те товары и услуги, которые нужным им в данный момент. И такой доступ к потребителям не уничтожает бизнесы, а напротив, позволяет им развиваться.

Что ждет рынок и пользователей

В ближайшие годы экосистемы будут быстро меняться вместе с самой цифровой средой. Причем в России скорость таких изменений даже выше, чем во многих других странах.

Еще десять лет назад Россия считалась аутсайдером мирового банковского сообщества. А сегодня весь мир изучает кейсы Сбербанка, Тинькофф банка и Альфа-банка, потому что уровень цифровизации в стране — один из самых высоких в мире.

По сравнению с глобальным, российский рынок относительно небольшой. Но на нем уже конкурируют как минимум четыре экосистемы. Помимо «Сбера», есть еще Mail.ru Group, «Яндекс», МТС и другие менее крупные игроки.

Потребители и даже инвесторы пока этого не замечают, но экосистемы уже активно конкурируют между собой. Однако если раньше на рынке все решалось путем силы, мягкой или жесткой, то сейчас мы наблюдаем мощное интеллектуальное соревнование между игроками.

Для пользователей тоже многое изменится.

Сейчас основной площадкой для общения и получения информации потребителю служат мессенджеры и социальные сети. Поэтому многие сервисы и продукты стали smm- или мессенджер-центричными.

Но, по моим прогнозам, место мессенджеров и соцсетей уже в ближайшие три-пять лет займут личные цифровые ассистенты. Они будут выполнять массу разнообразных задач — от заказа билетов до подбора одежды — и станут главным связующим звеном между пользователем и экосистемой.

  • Алексей Петунин — РБК: «Экосистема бренда — это как семейный ресторан»
  • Как Сбербанк внедряет геймификацию в корпоративное обучение
  • Станислав Кузнецов — о мерах Сбербанка по борьбе с коронавирусом

Sberbank Ecosystem

Rambler&Co

img

Rambler&Co занимает первое место среди медиахолдингов России по размеру ежемесячной аудитории – свыше 39,5 млн человек (по данным Mediascope, Cross Web, H2 2021). В него входит «Лента.ру», «Газета.Ru», «Чемпионат», портал «Рамблер», WMJ.ru, «Секрет фирмы», Motor.ru, LiveJournal и ряд других медиа активов. Благодаря различной тематической принадлежности площадок, холдинг покрывает весь спектр интересов и потребностей различных аудиторий. Подробнее

Работа.ру

Работа.ру

Работа.ру — сервис для поиска работы и подбора персонала, входит в экосистему Сбера. На сервисе размещено более 17,3 млн. резюме, зарегистрировано более 480 тысяч работодателей и публикуется более 250 тысяч вакансий каждый месяц. Подробнее

2ГИС

2ГИС

2ГИС — IT‑компания. Мы разрабатываем карту, справочник и навигатор для комфортной жизни в городах. Подробнее

Сетелем Банк

«Сетелем Банк» ООО — дочернее предприятие ПАО Сбербанк. Пятый год подряд Сетелем Банк лидирует на российском рынке автокредитования по объемам выдач автокредитов. Подробнее

Сберлогистика

Сберлогистика

Сбер сегодня — это целый набор сервисов для жизни. Один из них — Сберлогистика. Подробнее

СберЛизинг

СберЛизинг

Всё, что мы даём — это твоя возможность стать лучше: клиенты – лидеры в своей отрасли, демократичная среда, компетентные коллеги, обучение в онлайн школе и Корпоративном университете Сбербанка, карьерные возможности в крупнейшей финансовой экосистеме страны. Всё это ты можешь применить для своего развития. Подробнее

СберМаркет

СберМаркет

СберМаркет — онлайн-сервис, который помогает делать покупки, не выходя из дома. Подробнее

Союзмультфильм

«Союзмультфильм» сегодня – динамично развивающаяся компания с уникальным культурным наследием. Подробнее

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *