Пропишите в чем видите смысл бизнеса
Перейти к содержимому

Пропишите в чем видите смысл бизнеса

  • автор:

Как создать бизнес-процесс: пошаговый алгоритм | Worksection

«Зачем тратить время на описание бизнес-процессов, если всё и так хорошо работает?» — вопрос, который нам периодически задают наши клиенты. Мы решили разобраться, что такое бизнес-процессы, зачем их детально прописывать, и как за 11 шагов самостоятельно прописать бизнес-процесс для своей компании.

Что такое бизнес-процесс?

Бизнес-процесс — стандартная последовательность действий (алгоритм), которая помогает доставить ценность клиенту и получить прибыль. Поиск клиентов, наем новых сотрудников, съемка рекламного видео — примеры отдельных бизнес-процессов.

  • Бизнес-процессы повторяются. Например, в видеопродакшене работа с клиентом в основном проходит по одному и тому же пути: компания получает бриф, создает на его основе ТЗ, обсуждает с клиентом, подписывает договор, снимает и монтирует видео, презентует клиенту и получает оплату по договору.
  • Бизнес-процессы проходят через несколько отделов (команд) и должностей. Например, к бизнес-процессу поиска сотрудников могут привлечь трех участников: отдел внешних коммуникаций рассылает анонсы о новых вакансиях, HR-отдел проводит собеседования, руководитель компании окончательно выбирает, кого взять в команду.
  • «Получение оплаты от клиента в рассрочку»;
  • «Получение оплаты от клиента в рамках скидок и акций»;
  • «Получение оплаты от постоянного клиента».

Зачем нужен бизнес-процесс?

Бизнес-процесс описывает то, как вы работаете. С описанием работы легче добиться четкого выполнения процесса. Здесь действует правило: «Если это не написано — этого не существует». Когда бизнес-процесс прописан, его можно совершенствовать, а значит — повышать прибыль компании и удовлетворять потребности клиента. Также с бизнес-процессами вы снижаете зависимость от персонала, так как в бизнес-процессе участвуют не отдельные люди, а должности и отделы. Поэтому хорошо проработанный процесс понятен даже новичкам.

  • конфликты между отделами и командами. Для решения каждого конфликта приходится привлекать топ-менеджеров.
  • бизнес растет, но затраты растут намного быстрее.
  • стало больше проблем, связанных с обслуживанием клиентов и производством: срыв сроков доставки, хамство сотрудников колл-центра, брак товара.
  • сотрудникам, особенно новым, тяжело понять, кто и за что отвечает в компании;
  • внедрение чего-то нового (оптимизация расходов, переход на Agile) встречает постоянное сопротивление сотрудников.

Как создать бизнес-процесс: пошаговое руководство

1. Определите цель процесса.

  • Основные. Добавляют ценность клиенту и приносят прибыль компании (процесс «Продажи»).
  • Вспомогательные. Помогают выполнять основные процессы (процесс «Введение нового работника в должность» в рамках основного бизнес-процесса «Управление персоналом«).

Границы процесса — это начало и конец, в рамках которых проходят все операции. Например, в процессе «Продажи» началом будет поступившая от клиента заявка, концом — доставка готового продукта.

3. Определите основные действия бизнес-процесса.

Основные действия — это этапы, из которых состоит процесс. Этапы удобно визуализировать с помощью канбан-таблиц, как мы это делаем в Worksection.

Михаил Рыбаков, автор книги «Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум» советует разбивать бизнес-процесс на 7-12 шагов.

4. Определите ответственных и исполнителей по каждому действию (этапу) бизнес-процесса.

  • Архитектор. Отвечает за качественное проектирование и совершенствование схемы процесса. Он не отвечает за непосредственное выполнение процесса. Обычно архитектором становится руководитель управленческой команды (группы), которая работает с конкретным бизнес-процессом.
  • Руководитель. Отвечает за четкое выполнение процесса, чтобы он достигал своих целей. У каждой единицы процесса — свой руководитель. Например, в бизнес-процессе найма сотрудников в студию видеопродакшена единица процесса — найм motion-дизайнера.
  • Управленческая команда (группа). Команда (группа) вместе с архитектором проектирует и улучшает бизнес-процесс. Обычно в команду (группу) входят руководители подразделений и ведущие специалисты.
  • Исполнители.

Обязательное качество результата — его можно проверить. Например, получение клиентом товара (результат) подтверждается подписанной товарно-транспортной накладной. У действия (этапа) может быть несколько результатов.

6. Добавьте альтернативные пути процесса.

Бизнес-процесс описывает идеальное развитие событий: например, в процессе «Получение оплаты от клиента» товар всегда есть на складе. Если товара на складе нет из-за ошибки поставщика, то путь выполнения процесса изменится — это альтернативный путь. Так, если в процессе «Получение оплаты от клиента» клиент отказывается от покупки, альтернативным путем будет «Привлечение специалистов для работы с возражениями».

7. Добавьте документы на схеме бизнес-процесса.

Наше любимое правило: «Если это не записано — этого не существует». К примеру, в колл-центр позвонил клиент и попросил отправить заказ на неделю позже. Менеджер не внес данные в CRM, а позвонил на склад и предупредил о переносе отправки. Если заказ придет клиенту через месяц, кто кто будет виноват: менеджер по продажам, склад или служба доставки? С записью о переносе доставки такого вопроса не возникнет.

Когда в следующий раз будете в McDonald’s, обратите внимание на график уборки в санузле, в котором работники расписываются после каждой уборки. Это — документ бизнес-процесса «Уборка помещений».

8. Добавьте инструменты и программы, которые вы используете в бизнес-процессе.

  • чек-лист (что нужно сделать для того, чтобы передать ТЗ команде разработки программного обеспечения);
  • технологическая карта (алгоритм приготовления конкретного блюда);
  • фотографии (как выглядит сверстанный брендбук в студии дизайна);
  • схема/блок-схема;
  • видеоролик (демонстрация эффективной презентации финального продукта клиенту);
  • скринкаст (видеоинструкция по работе с лидами в CRM для отдела продаж);
  • скрипт (сценарий проведения переговоров с кандидатом на вакансию);
  • блок-схема.

9. Определите KPI бизнес-процесса.

KPI (ключевые показатели эффективности) показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс и как его можно оптимизировать. Такими показателями могут стать:

  • срок выполнения заказа клиента (в днях);
  • стоимость привлечения клиента (в гривнах).

Каждый KPI — показатель, но не каждый показатель — KPI. Например, в студии 3D-печати срок выполнения заказа клиента может быть одним из KPI, а в архитектурном бюро — не будет.

Еще есть North Star Metric (метрика полярной звезды) — единый показатель, который отражает основную ценность продукта или услуги для клиентов. Например, в e-commerce метрикой полярной звезды будет количество заказов.

10. Свяжите полученную схему с другими процессами.

Из бизнес-процессов формируется архитектура бизнеса — система бизнес-процессов, которые упорядочивают бизнесы и обеспечивают его результативность. Поэтому бизнес-процессы не могут противоречить или конфликтовать друг с другом.

11. Проверьте полученную модель бизнес процесса.

После тестирования вы поймете, насколько верно выполнены все предыдущие шаги. Уже на этом этапе можно думать, как усовершенствовать бизнес-процесс.

Структура шага бизнес-процессаИнструменты по созданию бизнес-процессов

Существует множество программ, которые упрощают создание бизнес-процессов и помогают отслеживать их качество в реальном времени. Расскажем о трех из наиболее простых сервисов для создания бизнес-процессов. В этот раздел не попали отдельные инструменты типа диаграммы Ганта, канбан-таблиц, мнемосхем, ментальных карт.

Перед тем, как использовать любую программу или сервис для создания бизнес-процесса, советуем прописать несколько процессов на бумаге, чтобы понять логику построения.

Business Studio. ПО, с помощью которого можно не только описать бизнес-процессы, но и разработать систему KPI, бизнес-стратегию, внедрить систему менеджмента качества. Есть интеграция с пакетом MS Office.

Notion. Единое рабочее пространство для огромного количества инструментов: заметок, таблиц, баз знаний, ментальных карт, канбан-досок. Лайфхакер назвал его «гибридом Evernote, Google Docs, Trello и Todoist». Правда функций так много, что придется потратить пару вечеров для освоения программы.

Worksection. Система управления проектами со встроенными Agile-инструментами: диаграммой Ганта, канбан-досками. Для создания бизнес-процессов выделена функция Workflow, в которой процессы строятся на основе статусов и представлены в виде канбан-доски. Самое простое из перечисленных решений с бесплатным месяцем для тестирования.

Как создать бизнес-процесс в Worksection

Бизнес-процесс в Worksection строится на основе статусов — действий, из которых состоит проект. Набор статусов (действий) всегда единый для конкретного проекта.

Систематизация бизнеса

Систематизация бизнеса

Как превратить “своё дело” в управляемый бизнес, который работает как часы?
Как тратить меньше времени на операционку и оптимизировать своё рабочее время?
Как подготовиться к масштабированию?

На все эти вопросы есть только один ответ: систематизация бизнеса.
О том, что это такое и с чего начать, рассказываем в статье ниже.

Для чего нужна систематизация бизнеса

Что бы из себя представлял муравейник, не будь у него организованной структуры? Бесполезным нагромождением еловых иголок, сухих листьев и веток. Но имея внутренние подразделения и чёткую иерархию, обычная куча лесного мусора превращается в настоящее предприятие, где каждый элемент работает на общее благо. Зимовальная камера, солярий, комната королевы, хлебный амбар, детский сад, коровник и кладбище — наличие такой структуры позволяет даже самым маленьким существам выживать и развиваться.

То же самое можно сказать и о бизнесе. Систематизация нужна, в первую очередь, для того, чтобы разложить существующий хаос по полочкам и начать им эффективно управлять.

Каких еще целей можно достичь с помощью систематизации?

  • Управление собственной компанией и полная прозрачность всех бизнес-процессов;
  • Удаление старых и создание новых бизнес-процессов согласно целям компании;
  • Предотвращение текучки кадров;
  • Повышение производительности каждого сотрудника;
  • Улучшение финансовых показателей предприятия;
  • Снижение нагрузки у руководителей отделов и собственника;
  • Внедрение стратегического управления;
  • Оцифровка всех бизнес-процессов;
  • Повышение конкурентоспособности компании;
  • Оптимизация рабочего времени каждого сотрудника;
  • Подготовка к масштабированию компании.

Чтобы организация работала в автономном режиме, нельзя возлагать принятие ключевых решений только на собственника. Разработка регламентов, описание бизнес-процессов и создание бизнес-ролей позволяют сотрудникам самостоятельно принимать эффективные решения без постоянного участия владельца бизнеса.

Как понять, нужна ли систематизация

Это очень просто. Возьмите ручку и листок бумаги, чтобы схематично изобразить себя и всех своих сотрудников. Проведите линии руководящих взаимосвязей.

Например, у вас есть отдел продаж и вы ежедневно утверждаете ряд вопросов не только с начальником отдела, но и еще и с парой других менеджеров. Значит, нужно провести линии и от начальника отдела, и от этих двух менеджеров к вам.

Чем больше таких линий, тем острее ваш бизнес нуждается в систематизации, потому что в данном случае эффективность предприятия завязана на ресурсе одного человека. То есть, на вас.

Рассмотрим основные признаки того, что ваш бизнес нуждается в систематизации.

  1. Постоянные авралы. Происходят либо из-за объема работы, не соответствующего количеству сотрудников, либо из-за внезапного отпуска или больничного одного из работников, что становится настоящим испытанием для его коллег. Результат — “хромает” качество работы и происходит потеря клиентов.
  2. Простой на рабочем месте. Сотрудники ждут, когда руководитель вернётся из отпуска или с обеда, чтобы согласовать с ним текущие вопросы.
  3. Высокая текучка кадров. Отсутствие системы адаптации новичков и помощи наставника приводят к тому, что новые сотрудники “сливаются” в первые две недели. Ценные сотрудники видят, что фундамент системы управления отсутствует и человеческие ресурсы тратятся впустую. Они не понимают своих перспектив и уходят к конкурентам.
  4. Отсутствие мотивации у сотрудников. Без подробно описанных бизнес-процессов и критериев эффективности невозможно создать систему мотивации. Члены вашей команды не понимают ни миссии, ни целей компании, вся суть их работы — “просиживание штанов” с 10 до 18.00.
  5. Нехватка компетенций и размытые границы. Ваши сотрудники делают то, что не должны: менеджер отдела продаж выполняет роль маркетолога, а офис-менеджер совмещает функционал секретаря и бухгалтера.
  6. Бардак в финансах. Вы не понимаете, куда уходит прибыль, приходится постоянно латать кассовые разрывы.
  7. Персоналозависимость. Мысль о потере одного важного сотрудника приводит вас в ужас, потому что от него зависит весь успех предприятия.
  8. Собственник “погряз” в операционке. Практически все вопросы утверждаются и решаются с собственником, у него нет времени на стратегическое развитие компании.
  9. Отсутствие отчётности. Нет понимания эффективности работы отделов, вы не знаете, нужен ли вам отдел маркетинга или это сплошной “слив” бюджета.
  10. Отсутствие долгосрочных планов. Все ресурсы компании уходят на то, чтобы выжить здесь и сейчас.

Что делать, если в одном из вышеописанных признаков вы узнали себя? Далее в этой статье мы расскажем, с чего начать систематизацию бизнеса и из каких шагов она состоит.

С чего начать систематизацию бизнеса. Этапы систематизации

Как начать переход от хаоса к порядку и контролю? Систематизация — кропотливый процесс, который требует максимального внимания к деталям.

Этап 1. Анализ текущих бизнес-процессов

Первое, что нужно сделать, это проанализировать все текущие бизнес-процессы. Подробно опишите функции каждого отдела вашей компании, даже если на данный момент у вас работает всего три сотрудника и уборщица, и при отсутствии формальных отделов функции этих отделов всё же выполняются.

Например, процесс получения и обработки заявки — от запуска рекламы до оплаты счёта клиентом. Опишите все максимально подробно: сколько вы потратили денег на рекламу, какова стоимость одного лида, кто отвечает за обработку заявок, сколько времени уходит на выполнение заказа.

Описав каждый бизнес-процесс (производство, маркетинг, продажи и т.д), вы увидите слабые звенья всех цепочек. Например, после запуска рекламы вы теряете большую часть клиентов из-за того, что ваш единственный менеджер не справляется с входящим потоком. Или на производстве постоянно происходят задержки выпуска продукции из-за некачественного оборудования, которое нужно было заменить ещё пять лет назад.
Составьте список всех существующих проблем и задач.

Этап 2. Постановка целей

Вы увидели все узкие места вашего бизнеса, что дальше? Как определить, что нужно изменить, если нет понимания ни долгосрочных, ни краткосрочных целей?
Подробно опишите, как вы видите ваш бизнес через год, два года и пять лет.
Например, краткосрочная цель: через три месяца сформировать полноценный отдел продаж.
Долгосрочная цель: через два года увеличить обороты компании в три раза (обязательно пропишите эту цифру).
Наличие заданного курса даёт понимание, какими инструментами можно достичь поставленных целей.

Этап 3. Обновление бизнес-процессов

По завершении первых двух этапов наступает самое интересное: создание новых бизнес-процессов в вашей компании. Теперь можно взять наш список со всеми текущими проблемами и напротив каждой из них прописать решение.

Например, менеджеры отдела продаж регулярно теряют “горячих” клиентов. Написание новых скриптов, наём специалиста отдела качества и контроля, разработка системы мотивации — всё это влечет за собой создание новых бизнес-процессов и расширение структуры организации.

Или другой пример — ценных сотрудников постоянно переманивают конкуренты или они уходят сами “в никуда”, что еще неприятнее. Подумайте о том, как обстоят дела с корпоративной культурой, есть ли у вашей компания миссия, проводите ли вы мероприятия по тимбилдингу. Проанализируйте, что есть у конкурентов, чего нет у вас.

Этап 4. Создание бизнес-ролей и регламентов

Теперь у вас на руках новая структура компании и видение обновлённых бизнес-процессов. Вы понимаете, чего не хватало вашей организации, чтобы избавиться от текучки кадров и потери клиентов.
Следующий шаг — описание бизнес-ролей.

Бизнес-роль — это набор полномочий, компетенций, регламентов взаимодействий и ответственностей, необходимых для выполнения определенных функций в рамках конкретного бизнес-процесса.
Прописав бизнес-роль для каждого сотрудника, вы не просто оптимизируете деятельность своей компании, но и решаете множество проблем сразу. Например:

  • Исключается “халатное” отношение сотрудников к своей работе, потому что все они “на своём” месте;
  • Каждый член команды знает, каких результатов от него ждут и какова его цель;
  • Благодаря прозрачным регламентам взаимодействия отсутствуют проблемы делегирования и передачи дел на время отпусков.

Подробнее о бизнес-ролях и о том, как их описывать, читайте в этой статье.

Этап 4. Оцифровка бизнес-процессов

После того, как вы описали все процессы и роли в вашем бизнес, следующий шаг — оцифровка результатов. Невозможно управлять тем, что нельзя измерить. Только реальные цифры могут показать вам реальную картину всего происходящего.

Если вы анализируете продажи, то вам нужны такие показатели, как конвертация заявки в оплату, количество потерянных и новых клиентов, процент выполнения еженедельного плана продаж и т.д. Если мы смотрим на производство, то определяем объем выпускаемой продукции, расходы сырья как общие, так и на единицу готового товара, количество издержек и т.д.
Введите в вашу работу инструменты и технологии, которые обеспечат вас нужными цифрами по каждому бизнес-процессу.

Этап 5. Создание системы управления и внедрение изменений

Перед вами стоит масштабная задача — начать внедрять все описанные изменения. Кажется, что это непосильная задача для одного собственника. На самом деле так и есть, и поэтому на данном этапе вам необходимо нанять бизнес-ассистента.
Бизнес-ассистент — первый шаг на пути создания системы автономного управления. Для того чтобы все бизнес-процессы работали согласно целям и миссия компании, необходим контроль и своевременная корректировка. В начале этим может заниматься ваш бизнес-ассистент, но со временем необходимо утвердить управляющий состав компании (из числа текущих руководителей или нанятых извне).

В каких случаях систематизация бизнеса не требуется?

Выше мы говорили о том, как провести систематизацию бизнеса и каких целей она помогает достичь, но есть также ситуации, когда данный процесс необходимо отложить.

Финансовый кризис. Если компания испытывает жёсткую нехватку финансов, наблюдаются огромные кассовые разрывы и задолженности по выплатам заработной платы, то вам нужна не систематизация, а антикризисный управляющий.

Разногласия между собственниками. Систематизацию нужно отложить, если партнёры по бизнесу находятся в состоянии войны. Если один из собственников постоянно совершает финансовые нарушения, то он первым будет противодействовать наведению порядка в бизнесе.

Отсутствие власти над сотрудниками. Отсутствие влияния и невозможность добиться от подчинённых выполнения задач — то, что не позволит внедрить систематизацию. В первую очередь, вам нужно заняться персоналом — кого-то уволить, а к кому-то найти новый подход.

Работа с единственным клиентом. Например, собственник получает проекты по тендеру через одно и то же лицо на протяжении многих лет. При таком подходе владелец бизнеса никогда не сможет передать оперативное управление, потому что единственный клиент завязан на нём.

Отсутствие качественного производства. Если компания производит продукцию с браком, постоянно поступают возвраты и жалобы клиентов, то нужно начать не с систематизации, а обновления технологии производства.

Зачем нужна регулярная систематизация бизнеса

Если вы решили, что единожды систематизировав бизнес, с данным процесс можно покончить раз и навсегда, то вас ждёт сюрприз — вы будете заниматься этим постоянно. Почему?

Обновление технологии. Представьте, что вы навели порядок на вашем предприятии, все бизнес-процессы работают как часы, но в один прекрасный день вы узнаете, что ваш конкурент приобрел новое программное обеспечение на производство, которое позволяет выпускать гусеницы для тракторов в пять раз быстрее. Это значит, что ещё немного и он завладеет всем сельскохозяйственным рынком, оставив вас на обочине современных технологий.
Внедрение новых технологий, которые оптимизируют работу какого-либо бизнес-процесса, неизбежно влекут за собой новый процесс систематизации. Создание новых должностей, обучение новому технологическому процессу, увеличение штата отдела продаж — это только часть грядущих изменений.

Неконкурентоспособная бизнес-модель. Прошло несколько лет и бизнес, который ещё вчера процветал, оказался неконкурентоспособным. Например, у вас сеть ресторанов фастфуда в маленьком городе и вы узнаете, что через месяц состоится торжественное открытие Mcdonalds. В этом случае придётся срочно пересмотреть действующую бизнес-модель и провести новую систематизацию согласно внедренным изменениям.

Внешние изменения. Во время пандемии вы поняли, что ваша служба доставки не справляется с текущими заказами, у вас острая нехватка курьеров, а число недовольных клиентов растёт с каждым днём. И снова вам необходимо внести изменения в бизнес-процессы и заново систематизировать бизнес.

На самом деле в списке выше мы привели всего несколько примеров, в каких случаях вам потребуется систематизация снова и снова. Хорошая новость заключается в том, что с каждым разом этот процесс будет происходить значительно проще и безболезненнее.

Препятствия на пути к систематизации

Процесс систематизации бизнеса направлен на то, чтобы автоматизировать все процессы и освободить время собственника, однако именно в этом иногда и кроется главная “ловушка”. Собственник настолько привык жить своей работой и не спать по ночам, что выпустить контроль из рук может оказаться довольно сложным процессом. Ниже рассмотрим самые распространённые психологические препятствия на пути к систематизации бизнеса.

Реализация компетенций
Собственник понимает, что его бизнес остро нуждается в систематизации, но он оттягивает её начало до последнего. Чем я буду заниматься, когда бизнес перейдёт в автономное управление? Кто я, если не тот, кто ежедневно “разруливает” сотни проблем? На этой стадии собственнику нужно хорошо подумать, где ещё он может реализовывать свои сильные компетенции в отсутствии операционного управления.

Стремление доказать
Довольно часто создание бизнеса обусловлено сильным стремлением собственника что-либо доказать: себе, окружающим или родителям.

  • Посмотрите, что я могу
  • Посмотрите, какие препятствия я преодолеваю
  • Посмотрите, как я работаю 24/7

Гиперконтроль
На пути к систематизации очень многих собственников останавливает необходимость снижения контроля. “Никто не справится лучше меня, другие всё испортят”. Знакомо? В этом случае вам нужно подумать о том, зачем вы создаёте себе подобные ограничивающие убеждения и, при необходимости, проработать свой комплекс “спасателя”.

Уход от проблем
Находясь в постоянной текучке и разгребая завалы, предприниматель снимает стресс от проблем в личной или социальной жизни. Посидеть ночью над вычиткой нового материала намного удобнее и привычнее, нежели побить грушу в спортзале. Обратите внимание на то, каких проблем в нерабочей жизни вы стараетесь избегать. Возможно, их решение поможет вам быстрее выйти из рабочих процессов и перейти к систематизации.

Итоги

Несмотря на то, что систематизация это кропотливый труд, который, ко всему прочему, может вызвать у собственника ряд психологических преград перед началом, у данного процесса есть множество неоспоримых преимуществ.

  • Вы наведёте порядок не только в своём бизнесе, но и в своей голове. Осознание и устранение как психологических, так и физических барьеров, которые заставляли вас делать вас то, что вы делаете, поможет вам выйти на новый уровень и в бизнесе, и в жизни. Туда, где нет места хаосу и игнорированию проблем;
  • Вы увидите, как бизнес начинает работать автономно, без постоянного контроля с вашей стороны, и ощутите гордость за своё детище, которое вышло из пубертатного возраста и формируется в настоящую цельную личность;
  • Вы откроете в себе новые компетенции и поставите новые цели, потому что новый уровень ведения бизнеса — это новые задачи и новые вызовы самому себе.

Описание бизнес-процессов. Подготовка к интервью

Описание бизнес процессов компании начинается с изучения документации процесса. Но какой бы полной и качественной ни была информация в документах, вам не избежать этапа проведения интервью с участниками процесса. Более того, именно проведение интервью и наблюдение являются самыми ценными этапами в процессе описания бизнес-процессов.

Описание бизнес-процессов. Подготовка к интервью

Естественно, что проведение интервью имеет определенный порядок, требует подготовки и наличия определенных навыков у интервьюера. Давайте разберемся, что же необходимо для его проведения и как сделать его максимально эффективным с точки зрения описания бизнес процессов.

Описание бизнес процессов компании. Подготовка к интервью Основой для подготовки к интервью являются результаты, которые вы получили на этапе обработки и анализа документации процесса. Напомню, что итогом работы с документацией должны стать:

  1. Структура документации
  2. Выжимка информации из документов и заметки к ним
  3. Набросок модели процесса

На основании этих документов и данных вы будете готовить вопросы для интервью. Вопросы для интервью можно разбить на 3 основных категории:

  1. Вопросы по содержанию процесса
  2. Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами
  3. Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Вопросы по содержанию процесса

Для того чтобы составить максимально подробный список вопросов по содержанию бизнес процесса, нам придется еще раз вернуться к этапу обработки информации. Для того чтобы можно было понять и подробно описать процесс, вам для себя нужно ответить на следующие вопросы:

  • Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
  • Кто выполняет эти задачи?
  • Сколько времени требуется на выполнение задач?
  • Какие документы используются в процессе?
  • Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
  • Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
  • Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
  • Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
  • Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
  • Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?
  • И наконец, что является результатом процесса или его основным продуктом? Кто использует данный продукт в дальнейшем?
  • Какие еще продукты (второстепенные) появляются в процессе?

Продукты процесса можно разделить на два типы — основные и второстепенные.

Основные продукты — это то, ради чего собственно весь процесс и существует.

Второстепенные — это продукты, которые появляются в результате процесса, но не ради них все затевалось.

К примеру, основным продуктом процесса «Производство пива» является непосредственно пиво. Но существует и побочный продукт, так называемая «дробина». По сути, это остаток после варки и отстаивания ячменного сусла. Кстати, используется в качестве корма для скота.

  • Последний вопрос — какие продукты других процессов используются в данном процессе и кто отвечает за их передачу? Иными словами, что поступает на вход процесса, откуда и кто за это отвечает?

Когда вы нашли ответы на все эти вопросы, можно говорить о том, что вы имеете достаточно информации для подробного описания бизнес процесса. Но (и это вполне естественно) вряд ли вы сможете все это почерпнуть из полученной для изучения документации. А значит, именно эти вопросы и станут основой списка для проведения интервью.

Вне зависимости от того, достаточно информации в полученной документации или нет, вы должны подготовить набросок диаграммы процесса. Из этого наброска сразу возникнут вопросы, связанные непосредственно с задачами процесса и порядком их выполнения. Это значит, что вам предстоит задать кучу вопросов, начинающихся со слов «А что происходит после…?».

Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами

Следующей группой вопросов являются вопросы, связанные со взаимодействием сотрудника с коллегами в рамках данного процесса и других процессов. Если мы говорим о взаимодействии в рамках одного процесса, то вы должны четко понимать — что, в каком виде, при каких условиях и кому передается в процессе.

К примеру, если вы понимаете что сотрудник передает некую заготовку (информацию, документ, указание и т.д.) другому сотруднику, то необходимо выяснить, как это происходит — из рук в руки или через какой-то механизм? Или передается партия? Или оставляется в каком-то месте? Механизм взаимодействия необходимо понимать детально, так что готовьте вопросы. Это крайне важно, т.к. возможности оптимизации очень часто скрываются как раз в таких моментах.

Если же мы говорим о взаимодействии между другими процессами, то нужно быть абсолютно уверенным, что вы точно можете ответить на следующие вопросы:

  • Какие продукты других процессов используются в изучаемом процессе?
  • Кто отвечает за передачу этих продуктов на стороне процесса-поставщика?
  • Кто и как принимает данные продукты в текущем процессе?
  • Сопровождается ли это какой-то документацией или требуется выполнение неких условий?
  • Какие продукты появляются в результате текущего процесса?
  • Кто использует данные продукты в дальнейшем?
  • Как он их использует?
  • Есть ли требования к нашему продукту со стороны процесса-клиента?
  • Как происходит передача наших продуктов процессу-клиенту?
  • Какие особенности существуют в процессе передачи?

Не смогли найти ответы на часть этих вопросов? Смело записывайте их в свой список для интервью. Также добавьте в список следующий вопрос «Как вы взаимодействуете с … (указать имя сотрудника)?» Понятное дело, что такой вопрос необходимо задать применительно ко всем сотрудникам, с которыми взаимодействует наш интервьюируемый в рамках изучаемого процесса. Такой вопрос или его вариации могут дать очень много полезной информации.

Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Одна из самых полезных категорий вопросов с точки зрения дальнейшей оптимизации. При этом крайне сложно эти вопросы реально подготовить. Но если вы знаете об определенных сложностях, с которыми сотруднику приходится сталкиваться в рамках изучаемого процесса, обязательно запишите эти сложности как вопросы.

Просто начните фразу с «А как вы справляетесь с …» Также в рамках этой группы стоит задать один очень простой вопрос «Что бы вы хотели изменить, улучшить в процессе?» Ставьте данный вопрос в самый конец списка. Возможно, именно он станет настоящей золотой жилой с точки зрения оптимизации бизнес процесса.

В результате смысловой подготовки к интервью у вас должен появиться список вопросов, который включает в себя:

  • Вопросы по операциям процесса и порядку их выполнения — А что происходит после . ?
  • Вопросы, на которые вы не знаете ответа для полного описания процесса — Кто, что, когда, какие документы, ресурсы, KPI и т.д.?
  • Вопросы по взаимодействию в рамках процесса — Как вы передаете отчет А?
  • Вопросы по взаимодействию с другими процессами — Кто вам поставляет сырье?
  • Вопросы о сложностях и особенностях работы сотрудника в процессе — А как вы справляетесь, когда покупателей очень много?

Подготовку к интервью можно разбить на две части — смысловая подготовка и коммуникационная. То, о чем я писал чуть выше, является смысловой подготовкой. Т.е. вы готовились к проведению интервью именно с точки зрения содержания процесса.

Коммуникационная подготовка не менее важна и позволяет вам учесть особенности проведения интервью с конкретным человеком, но об этом в следующий раз.

Бизнес-процесс

Доставляем по 2 млрд писем в месяц от российских и белорусских компаний из разных сфер бизнеса.

Бережно и быстро.

Бизнес-процесс (business process) — это многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур), которая направлена на создание продукта, имеющего ценность для заказчика (потребителя, клиента, партнера). Продуктом может быть товар, услуга, документ, информация.

Например, у интернет-магазина есть следующие бизнес-процессы: обработка заказа, организация доставки, пополнение запасов, работа с возвратами.

Чаще всего бизнес-процессы описывают в виде блок-схем. Удобно делать это в специальных конструкторах, но можно нарисовать и на бумаге или в mindmap.

Для того же интернет-магазина процесс обработки заказа может выглядеть так:

Блок-схема процесса обработки заказа

Блок-схема процесса обработки заказа

Бизнес-процесс можно разложить на более мелкие действия и даже описать отдельные его этапы как подпроцессы (например, сборку заказа).

Процесс обработки заказа, разложенный на действия

Раскладываем процесс обработки заказа на действия

Кто такой потребитель бизнес-процесса

Любой бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Даже если вы вяжете на заказ, вы сначала принимаете заказ у клиента, затем покупаете пряжу, вяжете и, наконец, отдаете готовую вещь.

Потребитель процесса — субъект, который использует его результаты. Потребитель бывает внешним и внутренним по отношению к организации.

Внешний характерен для материального взаимодействия. Так, внешним потребителем будет клиент, которому вы продаёте товар или оказываете услугу.

Внутренний потребитель находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива.

Например, есть бухгалтер, который начисляет зарплату, — потребителем его процесса будет сотрудник. Он эту зарплату получит. Есть менеджер, который составляет отчёт по продажам, — потребителем процесса будет вышестоящий начальник. Он будет использовать результаты отчёта для принятия решений.

Задачи бизнес-процесса

Бизнес-процессы нужны, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для дальнейшего изучения и принятия решений.

Описание бизнес-процессов решает две задачи:

  1. Исследование бизнеса. Графические изображения наглядно показывают внутреннюю кухню компании. Так легче найти её наиболее уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, найти действия, которые затягивают работу во времени.
  2. Формализация действий. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, сотрудники работают эффективнее, а адаптация новых работников проходит в разы быстрее.

Виды бизнес-процессов

Основные. Это процессы, ради которых бизнес создавался и которые приносят прибыль, — производство продукции, оказание услуг. Для производителя детского питания одним из основных процессов будет производство яблочного пюре.

Сопутствующие. Также направлены на создание продукта и приносят прибыль. Однако при этом они обеспечивают сопутствующую деятельность. Для того же производителя детского питания сопутствующим будет процесс производства тары для пюре. Баночки могут делать как для своих продуктов, так и на заказ для других производителей.

Вспомогательные. Направлены на поддержание основных бизнес-процессов. Например, ремонт и обслуживание производственных линий.

Обеспечивающие. Их цель — сделать возможными основные процессы. Это кадровое, финансовое, техническое обеспечение.

Управляющие. Охватывают весь комплекс функций управления. Сюда относят планирование, формирование и осуществление управленческих воздействий, а также контроль.

Процессы развития. Связаны с совершенствованием продукта, улучшением производительности. Например, изменение рецептуры, производство более экологичной упаковки, закупка нового оборудования.

Структура бизнес-процесса

У любого бизнес-процесса есть:

  • Вход — исходное сырьё или данные, необходимые для старта.
  • Выход — результат проделанной работы.
  • Ресурсы, необходимые для его выполнения.
  • Управляющие воздействия — методики, инструкции, правила выполнения, требования.
  • Владелец — тот, кто владеет ресурсами, управляет процессом и несёт ответственность за результат. Это не обязательно руководитель подразделения или компании. Владельцем процесса «Сборка заказа» будет руководитель склада.
  • Исполнители — сотрудники, задействованные в выполнении процесса.
  • Критерии оценки — индикаторы, с помощью которых владелец видит «узкие места» и принимает решения относительно процесса. Для сборки заказа индикаторами могут быть время исполнения, дополнительные издержки.

Структура бизнес-процесса

Описать бизнес-процесс можно:

  • Текстом. Это будет пошаговая инструкция с подробным указанием регламентов и стандартов выполнения всех действий.
  • В табличном виде. В строках таблицы будут прописаны подпроцессы, а в столбцах: исполнители, входы и выходы.
  • Графически в виде блок-схемы. Графическое описание (его ещё называют картой бизнес-процесса) наиболее наглядно для восприятия, поэтому его используют чаще всего.

Для графического описания чаще всего применяют нотации.

Нотация — это совокупность принципов и стандартов описания: как именно мы будем описывать процесс, какие условные обозначения для элементов будем применять, правила чтения моделей и их элементов. Это своеобразный конструктор из стандартизированных обозначений элементов процесса, из которых собирают блок-схему.

Нотаций для моделирования бизнес-процессов придумали много: VAD, TPC, BPMN, IDEF. Они отличаются принципами построения, но схемы всегда выстроены логично и понятно, и поэтому считываются интуитивно даже теми, кто впервые их видит.

Популярные инструменты для моделирования бизнес-процессов:

Как правильно описать бизнес-процесс

Шаг 1. Задайте границы процесса

Границы определяются по входам и выходам. Например, чтобы найти границы процесса продаж лидам, полученным с email-рассылки, нужно понять:

  1. Что является целевым результатом процесса. Для продаж это заключенная сделка. Она будет границей окончания процесса.
  2. Когда может начаться процесс. В нашем примере — с получения заявки от лида. Это событие будет одной из границ начала процесса.
  3. Какие ресурсы нужны. Например, CRM-система или менеджер, который будет закрывать сделку. Наличие такого ресурса может являться одной из границ начала, потому что без него выполнить процесс не получится.

Задаём границы процесса

Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса

Пока просто текстом ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, в процессе построения схемы информацию придется дополнить или пересмотреть, но сейчас важно собрать все данные в одном месте:

  • определяем цель процесса;
  • описываем шаги;
  • определяем исполнителя;
  • описываем последовательность выполнения шагов, или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага;
  • определяем, чем сопровождается действие: товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки и т.д.;
  • описываем результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам;
  • перечисляем ресурсы, которые нужны, чтобы бизнес-процесс мог произойти;
  • перечисляем показатели, которыми измеряется результативность и эффективность бизнес-процесса;
  • указываем владельца процесса;
  • описываем нюансы исполнения для каждого шага.

Шаг 3. Разбейте бизнес-процесс на основные этапы

В нашем примере можно выделить следующие этапы:

  1. Регистрация входящей заявки.
  2. Презентация продукта.
  3. Оформление сделки.

Определяем основные этапы процесса

Шаг 4. Добавьте развилки и другие события

Дополняем схему основными вариантами развития процесса и промежуточными событиями.

Дополняем схему событиями

Шаг 5. Обозначьте роли участников процесса

В описаниях не указывают конкретные имена исполнителей. Здесь применяют понятие «роль». Одни сотрудник может выполнять несколько ролей, и одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из ролей складывается должность.

В нашем примере роль одна — менеджер по продажам. Её могут выполнять несколько человек.

Шаг 6. Разместите на схеме документы, программы и базы данных

Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.

В схеме указываем не просто название документа, программы или базы данных, а даем на них ссылки (в специализированных сервисах есть такая возможность).

Размещаем на схеме участников, документы, программы

По этому же принципу схемы дополняют инструментами/материалами, которые используются в процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связывают с другими бизнес-процессами.

Правила описания бизнес-процессов компании. Любое описание бизнес-процесса должно быть:

  1. Завершённым. Процесс должен подробно описывать все действия, необходимые для получения результата, варианты развития событий и заканчиваться достижением той цели, которую ставили в начале.
  2. Лаконичным. Несмотря на большой объём используемой информации, её нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты.
  3. Реализовано в стандартных нотациях. Существующие нотации созданы для того, чтобы моделировать схемы, понятные даже человеку с улицы.
  4. С указанием каждого участника. Иначе процесс будет нерабочим.
  5. Максимально понятным. Схема не должна быть слишком запутанной, перегруженной, объёмной.

Для отрисовки бизнес-процесса возьмите белую доску, позовите всех участников процесса и прямо на белой доске пропишите все шаги, которые могут быть.

Лучше делать это именно офлайн, но можно использовать и онлайн-доски. Главное — привлечь к этой работе всех участников бизнес-процесса.

Генеральный директор B2B Digital агентства «Комплето»

Бизнес-процессы есть в любом бизнесе. Из них складывается вся деятельность компании. Бизнес-процессы важно описывать, чтобы видеть узкие места в работе, и улучшать, чтобы достигать новых целей.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *