Как продавать доп гарантию в днс
Перейти к содержимому

Как продавать доп гарантию в днс

  • автор:

Дополнительная гарантия. Техника продаж

Искусство продаж. Эффективный продавец. Секреты успеха

1. Как продать дополнительную гарантию – разбираем технику продаж

2.

• Продажи – процесс творческий и увлекательный, способный раскрыть
потенциал продавца-консультанта в вопросах оттачивания
коммуникативных навыков, выстраивания отношений с покупателями, в
презентациях и умении комфортно и легко снять все возражения
потребителя. Помимо всего прочего, Вы можете зарабатывать деньги и
осуществлять свою мечту в жизнь! Очень часто, поднаторев в продаже
товаров, продавец не в состоянии продать дополнительную гарантию.
Почему? Не знает техник продаж услуг? Не знает продукта? Не владеет
выгодами сертификата? Сам не верит? Принимает решение за клиента, что
нужно или не нужно ему? Как продать страховой полис?
Чтобы получить ответы на эти вопросы рекомендую дочитать до конца
этот пост.
Данный пост позволит Вам получить нужные знания по продукту,
сформировать навыки продаж, укрепить веру в собственные силы и
реализовать свои личные качества.

3. Для кого и для чего нужно продавать дополнительную гарантию?

Пожалуй, нет ни одного дома, где бы ни нашлось хотя бы одного
устройства, относящегося к бытовой технике и электронике. Чаще всего в семьях
можно встретить даже больше одного предмета. Сюда необходимо отнести
чайник, стиральную и посудомоечную машины, пылесос, кухонный комбайн или
миксер, ноутбук, игровую приставку, а также многое другое.
Как правило, покупая данные товары, мы, чаще всего, не задумываемся о том,
что они могут сломаться. Хорошо еще если они проработают у вас без поломки
достаточно длительное время. Однако на самом деле это не так. Если ваш
ноутбук вдруг сломается во время его гарантии, то проблем у вас, как правило,
возникнуть не должно.
Что же делать тем людям, у ноутбуков которых срок гарантии уже истек. Ответ
очень простой – Купить дополнительную гарантию!

4. В чём особенности продажи услуги?

В чём особенности продажи услуги?
• Нематериальность или «воздух» – услугу нельзя потрогать!
• Протяжённость во времени – услугу можно получить спустя время
или вообще её не воспользоваться!
Услугу в отличие от товара нельзя вернуть!
Непросвещённость услуг – никто не знает, что это такое и что
это правда!
Услугу нельзя опробовать перед её приобретением!

5. 6 шагов продажи дополнительного сервиса

• 1. шаг «Выявление потребностей»
• Вопросы для продвижения продажи сервиса:(только один вопрос на этапе выявления
потребностей, вы формируете потребность клиента в защите его техники)
1. – Скажите, у вас раньше был ноутбук?
– Да
– Сколько он вам прослужил?
– Сломался (пауза).
Этот клиент Ваш! Т.к. он уже столкнулся с негативной ситуацией поломки, ремонта
и непредвиденных расходов.
Если клиент скажет, что до сих пор работает ноутбук и он хочет новый. Всё равно – это ваш
клиент, т.к. вы можете предложить доп.сервис, чтобы и новый ноутбук работал также долго и
качественно!
2. – Сколько вы планируете работать на этом ноутбуке?
– Год – два – три. (Как можно дольше).
Предлагаете сертификат, чтобы 2 год и 3 год он был на гарантии.
Заинтересуй!
3. – Вас интересуют акции, которые проходят в нашем магазине?
– А, что за акции?
– С удовольствием Вам расскажу после того как мы определимся с
ноутбуком!

6.

• 2 шаг «Переход от товара к дополнительному сервисному
обслуживанию-мостик»
Привлеки внимание!Вручить конверт, чтобы покупатель визуально
воспринимал информацию и помни, то, что ты говоришь доходит до
клиента мах. на 10%, то, что то показываешь ещё на 30%, а если ты даёшь
конверт в руки – 100% восприятие информации!
Предлагай сразу после товара!

ТАК НЕЛЬЗЯ:
НЕ делайте мостик через гарантию производителя, а именно, «Гарантия
на этот аппарат 2 года, мы можем продлить гарантию на 3 или 4 года».
НЕ делайте мостик с негатива, а именно «Не хотите ли продлить
гарантию производителя всего за … .?»

7.

2 шаг «Переход от товара к дополнительному сервисному обслуживанию-мостик»
ТАК НУЖНО:
Покажи решение проблемы!
«Поскольку Вы уже сталкивались с ремонтом, в будущем я РЕКОМЕНДУЮ защитить себя от
непредвиденных расходов благодаря Сертификату Доп.Гарантии»
«Поскольку Вы впервые покупаете такую технику я, как специалист, РЕКОМЕНДУЮ Вам обезопасить
себя с помощью Сертификата Доп.Гарантии»
«Поскольку Вы планируете пользоваться данной техникой 3-4-5 лет (как можно дольше), я
РЕКОМЕНДУЮ Вам Доп.Гарантию»
«Сейчас в магазине проходит акция на эти ноутбуки – ОФОРМИ СЕРТИФИКАТ И ВЫИГРАЙ ТЕЛЕВИЗОР.
Вы участвуете в розыгрыше телевизора от нашего магазина каждые полгода! Плюс ко всему Ваш
ноутбук защищён от поломок, не гарантийных случаев, только позвоните нам и все проблемы решены!
Согласитесь это шанс!»
Мы подумали о спокойствии для Вас и Вашей семьи: у нас есть Сертификат Доп.Гарантии, цель которого
– обеспечение комплекса услуг, связанных с бесплатной диагностикой, ремонтом и
обслуживанием Вашей техники, поэтому я рекомендую Вам…
Вы приобретаете высококачественную цифровую технику, которая нуждается в квалифицированном
обслуживании, особенно после окончания срока заводской гарантии. Я рекомендую защитить себя от
непредвиденных расходов благодаря Сертификату Доп.Гарантии, который позволит Вам…
Вы приобретаете технику в кредит, я рекомендую защитить себя и свой кредит, застраховав технику от
поломок. Сертификат Доп.Гарантии позволит Вам…

8. 3 шаг «Презентация Дополнительного сервиса

• Мотивируйте, воздействия на эмоции!
• 7 мотиваторов человека:
• 1. Жить в достатке!
2. Быть в безопасности!
3. Обладать свободным временем!
4. Быть востребованным!
5. Быть здоровым!
6. Быть красивым!
7. Жить в гармонии с самим собой!
Сделайте Ваше предложение грамотно!

9.

• Презентация Сертификата Уверенности:
Бесплатное послегарантийное обслуживание Вашей техники на 1, 2 или 3 года позволит Вам сэкономить свои деньги;
Ремонт любой техники займёт не более 30 дней, что позволит Вам сэкономить своё время;
Если ремонт не возможен, либо занимает более 30 дней, Вы получите деньги за товар и сможете купить новую технику;
Благодаря бесплатной страховке Вашей техники от пожара, залива, удара молнии и других стихийных бедствий Вы
защищаете свою технику даже от не гарантийных случаев;
Вы сэкономите своё время благодаря бесплатной информационной поддержке: горячая линия 8-800-000-0000 работает
24 часа в сутки, 7 дней в неделю, звонок бесплатный. Чтобы не случилось с вашей техникой, нужно только позвонить;
Индивидуальное отношение к Вам и Вашей технике сроком до 6 лет. Персональный сервисный менеджер
проконтролирует все этапы ремонта, что позволит Вам не отвлекаться от своих привычных дел;
Полная географическая свобода – условия Сертификата действительны на всей территории России(Украины);
Сертификат закреплён не за покупателем, а за техникой. Вы можете подарить технику с Сертификатом, показав Вашу
заботу близким и дорогим людям;
Выезд мастера на дом, доставка всех телевизоров и крупногабаритной техники (холодильник,
стиральная/посудомоечная машина, плита, духовка) в городе нахождения СЦ – бесплатно. Вы сэкономите свои деньги и
время на доставке;
Диагностика, ремонт, запчасти, консультации – всё это бесплатно. Сколько бы раз не ломалась техника;
Купили и передумали? Не проблема! Сертификат можно вернуть в течение всего срока действия гарантии
производителя и получить назад свои деньги;
Вы автоматически участвуете в регулярных розыгрышах LCD-телевизоров и других
ценных призов.

10. Приводите примеры!

• Как на практике помогает ДГ?
• Как через год и 1 день сломался ноутбук?
• Как пригодился ДГ? и т.д.
• «Я настолько уверен в качестве нашей услуги, что даю 100% гарантию
возврата денег в течение 31 дня после покупки! Но, если Вы решите её
вернуть в течение года – просто приходите в магазин и мы вернём
Ваши деньги!»

11. 4 шаг «Обработка возражений по дополнительной гарантии

• Не бойтесь возражений, не пасуйте и не нападайте на клиента!
• Будьте рады возражениям!
Наличие возражения – сигнал заинтересованности клиента и
показатель потенциальной готовности купить
Любое возражение – это скрытая просьба!
Возражение – это запрос дополнительной информации: «Расскажи мне
больше, ты меня ещё не убедил!»

12. Как правильно обработать возражение:

Как правильно обработать возражение:
• 1. Выслушайте клиента.
• 2. Примите возражение. «Я Вас понимаю», «Понятно, вы правы в
том, что», «Возможно, это так»
3. Уточните. «Насколько я понял, Ваше беспокойство связано с
тем, что», «Что именно Вас не устраивает?»
4. Ответьте. «Давайте посмотрим на это с другой стороны», «Вы правы
в том, что в то же время услуга продления гарантии позволит Вам»
5. Завершите ответ. «Оформляем?!»

13. Возражения, которые чаще всего звучат по дополнительной гарантии:

Возражения, которые чаще всего звучат
по дополнительной гарантии:
• Возражение :
• О, это дорого!
• Обработка возражения:
• Я вас понимаю, давайте посмотрим на это с другой стороны. Ремонт
этого ноутбука в случае поломки будет стоить намного
дороже, например замена экрана – это 15 000 рублей, а приобретая
данную услугу, ремонт будет вам стоить бесплатно. Согласитесь,
это намного выгоднее? Оформляем?

14.

• Возражение :
• Вы знаете, мы не верим в это, в другом магазине нас уже обманули!
• Обработка возражения:
• Я вас понимаю, давайте посмотрим на это с другой стороны. Не все
услуги себя зарекомендовали качественно. Но наш магазин заботится
о своей репутации и наших клиентах. Мы магазин – премиум класса.
Наша услуга принципиально отличается, поскольку мы с
вами подписываем договор, где чёрным по белому написано, что
ремонт не более 30 дней, а в том магазине – этот срок намного
дольше, более того, вы имеет право выбора – прийти и вернуть деньги
за сертификат на всей гарантии производителя!. Последнее: главная
ценность для нас – это наши покупатели, нам нет никакого смысла
давать Вам неверную информацию, мы надеемся, что вы ещё много раз
будете приходить в наш магазин. Оформляем?

15.

• Возражение :
• – Нет, мне это не надо!
• – Нам и года гарантии хватит.
• Обработка возражения:
• – Скажите, а, что именно Вас не устраивает?
• – Да, возможно это так. Год гарантии вы имеете по закону, он
необходим, чтобы на этой стадии выявить брак производителя. После
года как раз и вступает в действие услуга, которая отвечает за износ
изделия в результате амортизации. На этом этапе чаще всего
возникают поломки, ремонт, которых мы и будем производить вам
бесплатно. Ремонт очень дорогостоящий, вы уже с этой проблемой
сталкивались, а с помощью сертификата уверенности вы сэкономите
до немало денег, согласитесь это выгодно? Оформляем?

16.

• Возражение :
• У меня дядя мастер на все руки! Он мне отремонтирует!
• Обработка возражения:
• Это очень хорошо, что Вы знакомы с мастером! Вы правы в том, что
он бесплатно отремонтирует Вам жидкокристаллический телевизор,
время запчасти на эту технику стоят очень дорого! Например, замена
экрана, стоит 20 000 руб.! Ваш дядя вряд ли будет оплачивать такую
дорогую запчасть?! Более того, вдруг он не сможет вам
отремонтировать…Он в состоянии вернуть вам стоимость
телевизора? Мы же Вам произведём бесплатный ремонт, бесплатные
запчасти либо вернём деньги! Согласитесь это уже гарантия!
Оформляем!

17.

• Возражение :
• Банально. Нет лишних денег!
• Обработка возражения:
• Я Вас понимаю! Эта услуга – как раз для Вас! У вас сейчас нет лишних
денег, приобрести Доп.сервис. А будут лишние деньги, если сломается?
Будет лишние время, если нужно везти в СЦ? Будет ли довольна Ваша
жена, что она не может посмотреть свой любимый фильм, а дети
останутся без мультиков? Более того сертификат стоит … руб. в
месяц! Что вы сможете купить на эти деньги? Согласитесь здоровье и
спокойствие близких стоит намного дороже! Оформляем?!

18.

• Возражение :
• Я беру в подарок!
• Обработка возражения:
• Прекрасно! Это же замечательно радовать своих близких! А кому
дарите? (на свадьбу). Тем более нужно Доп.гарантия, вы подарите
технику, а жена Сертификат, он очень красиво оформлен! То есть у вас
будет 2 подарка. Мы сразу на имя молодых оформим. Более того,
чтобы не случилось с этой техникой, Вам всегда спасибо скажут, а не
будут всем рассказывать, что подарили и сломалось! Стоит … руб.
сверху в месяц! Что Вы на … руб. купите им? Даже цветы дороже
стоят! Ну, что оформляем!?

19.

• 7 шагов отработки возражения «О, это дорого!»
• 1. Перечисляем выгоды для клиента, при этом загибаем пальцы руки
для того, чтобы он не
только слышал, но и видел многочисленность преимуществ
Доп.гарантии:
• – Дорого, но по сути дела бесплатно! Бесплатно все: бесплатная
горячая линия, персональный сервисный менеджер, бесплатная
диагностика, ремонт, запасные части, кроме того, если не возможен
ремонт, то возвращают деньги на Ваш расчетный счет. Согласитесь,
что это очень выгодное предложение? Оформляем?

20.

2. Проводим с клиентом простые расчеты. Минимизируем (делим на
количество месяцев)
стоимость сертификата и перечисляем по максимуму выгоды
Доп.гарантии, при этом загибаем пальцы
руки для того, чтобы клиент не только слышал, но и видел
многочисленность преимуществ Доп.гарантии:
– Дорого? Давайте подсчитаем с Вами: … рублей – стоит годовое
обслуживание по Доп.гарантии, это всего … рублей в месяц. А что можно
купить на эти … рублей? А мы же Вам за эти деньги предоставляем
бесплатную горячую линию, персонального сервисного менеджера,
бесплатную диагностику, ремонт, запасные части, кроме того, мы
возвращаем деньги на Ваш расчетный счет, в случае, если техника
неремонтопригодная. Согласитесь, что это очень выгодное
предложение? Оформляем? Перечисление выгод с загибанием пальцев.

21.

• 3. При продаже говорим клиенту общую стоимость техники и
Доп.гарантии на максимальный срок (3 года-4 года).
Если клиенту дорого, то делаем скидку: уменьшаем срок
Доп.гарантии на 1 год и называем опять общую
стоимость покупки.
• – Дорого! Можем скидку сделать примерно … рублей, т.е. … рублей, при
этом Ваша техника защищена в течение трех лет. Оформляем?
4. Называем клиенту стоимость ремонта, приводя реальные цены
сервисных центров города.
Показываем экономию, в случае покупки Доп.гарантии:
– Дорого! А что сейчас дешево? Что сейчас вообще есть недорогое?
Ремонт вот этого ноутбука, в случае если потребуется замена
матрицы, обойдется Вам порядка … рублей. Согласитесь, что это
очень большие деньги для такого ремонта? Однако, по
Доп.гарантии это ремонт будет абсолютно бесплатен. Согласитесь,
что это реальная экономия Ваших средств? Оформляем?

22.

• 5. Получаем согласие клиента, что Доп.гарантия – выгодное вложение
средств, т.е. что его возражение
связано с отсутствием денег, а не просто вежливый отказ. Предлагаем
выход: оформить
сертификат сейчас, а потом подойти и оплатить. Человек будет
чувствовать некоторые
обязательства перед Вами, тем самым увеличивается вероятность его
повторного визита в
магазин с целью купить Доп.гарантию.
– Дорого? Но согласитесь, что выгодно? – Да. – Правильно ли я
понимаю, что у Вас сейчас просто нет с собой лишних денег? – Да. –
Это не проблема, я предлагаю следующий выход: мы с Вами оформляем
сейчас сертификат, а Вы в ближайшие дни подходите и оплачиваете.
Оформляем?

23.

• 6. Оформляем сертификат, предлагаем клиенту выбор: посмотреть, как
будет работать
техника на гарантии производителя, в случае исправной работы –
возврат денег за Доп.гарантию.
Рассказываем о возможности возврата средств за Доп.гарантию.
Покупка Доп.гарантии – импульсивна, и потом уже многие забывают о
ней или просто лень куда-то ходить,
маленькая вероятность возврата сертификата в гарантийный период.
– Дорого! Не проблема! Предлагаю сейчас оформить сертификат и
посмотреть, как на гарантии производителя будет работать
техника. Если все хорошо, то в гарантийный период Вы можете
вернуть деньги за сертификат. Мы даём Вам право выбора?
Оформляем?

24.

5 шаг «Завершение продажи Доп.гарантии
• Согласитесь это выгодное предложение, оформляем?
• Застрахуйте себя и свой кредит. Оформляем?
• Давайте посчитаем, сколько Вам нужно ежемесячно вносить за
сертификат. Всего … рублей и 2 года спокойствия, оформляем?
• Я рекомендую сейчас оформить и посмотреть, как ноутбук будет себя
вести год, если всё ок – приходите через 11 месяцев, мы вернём деньги
за сертификат!
• Умный вкладывает однажды, а скупой платит дважды, ну, что
оформляем?
• Упустить возможность выиграть ТВ нельзя! Оформляем?
• Зачем наблюдать, как у других всё работает, когда у вас проблемы с
техникой? Оформляем?

25.

6 шаг «Рекомендации»
• Работайте на перспективу!
• Я надеюсь, Вы много лет будете пользоваться техникой с помощью
Сертификата дополнительной гарантии!
• Приходите вновь к нам в магазин и рекомендуйте его тем знакомым,
которые также как и Вы заботятся о качестве покупок!
• Буду рад видеть Вас вновь, ещё раз, Сергей Владимирович, меня зовут
Игорь! Приходите, я лично Вас проконсультирую!

26.

• Какие личные качества стоит развивать в себе профессионалу в
продажах услуг?
1. Готовность, облажавшись сто раз подряд, сделать следующие сто
попыток.
2. Умение слушать и ПОНИМАТЬ Клиента.
3. Быть гибким и иметь в своем арсенале палитру сценариев (готовые
речевые
модули по доп.гарантии), индивидуально использовать их для каждого
клиента.
4. Иметь список аргументов (10 выгод доп.гарантии) в пользу
предлагаемой услуги. Это
поможет удачно ответить на возражения клиента.
5. Способность не обещать лишнего – и твердо выполнять взятые на
себя
обязательства.

Дополнительная гарантия «Сервис ДНС»

Искренний сервис. Как перестать терять клиентов

Что это такое?
Зачем её придумали, нормально же работали
Вообще непонятно….
И как это продавать?
Никто не продает, и я не продаю…
Была б мотивация какая-нибудь за нее…
Услуги ещё ладно, а гарантия, реально, «воздух»..

3. «Клиентам дополнительная гарантия не нужна…»

Правда что ли? Объем продаж
дополнительного сервисного
обслуживания в других торговых
сетях достигает порой до 20%
оборота.
Каждый считает, что их клиенты «особенные», потому что у них слишком
маленький город или, наоборот, мегаполис, слишком южный, либо слишком
северный, «а у нас на окраине», «а у нас в центре». .. и т.д.
Факты:
1. Люди живут везде;
2. Они покупают гарантию (иначе этот продукт не появился бы на рынке);
3. Не продадим мы, продаст кто-то другой.

4. Нашим покупателям действительно не нужна допгарантия, им нужна безопасность

◦ Любая, даже самая надежная техника в мире, имеет
процент брака от 3%
◦ Скрытые дефекты обнаруживаются, по статистике сервисных центров, через год использования.
Знаете, как выявить скрытые дефекты?
Да никак.
Определение понятия
Согласно ГОСТу 15467-79 под скрытым дефектом понимается такой дефект, для выявления которого
в нормативной документации изготовителя не предусмотрены соответствующие правила, методы и
средства. Это означает, что при стандартной процедуре диагностики скрытый дефект может как
проявиться, так и не проявиться.
Именно отсутствие методов выявления отличает скрытые дефекты от явных, для которых
изготовителем разработаны способы выявления и локализации неисправности.

5. Чтобы продать «Сервис ДНС» покупателю

Необходимо знать, что ОН хочет.
Для того, чтобы предугадать его
риски и сделать предложение
данной услуги корректно.
Задайте Вашему покупателю
несколько вопросов…

6. …направленных на:

Идеальный ответ –
«сломалась»
Здесь делаем упор на быстрый износ
деталей
А в этом случае обращаем внимание, что
«всего 1 год гарантии от производителя»

7.

Зачем это нужно?
• Ответы помогают легко и непринужденно перейти к предложению дополнительной
гарантии, основываясь на ответах покупателя. Психологический барьер предложения услуги
исчезает.
• Дабы не услышать пресловутое «нет, спасибо» где-то на середине своей фразы.
• Затем, что это будет предложение обезопасить себя и свою новую технику, вместо
корявенькой «продажи доп.гарантии», «выполнения плана по услугам», «потому-что-админсказал-продавать».
Как это работает?
На следующих слайдах Вы увидите вопросы и примеры предложения «Сервиса ДНС».
Кстати, это те же самые вопросы – «крючки», используемые при продаже
пакетов услуг. Лишь с другой формулировкой.

8. Какой (товар) был до этого и почему решили поменять?

◦ Ответ покупателя: 1,5 года
прослужил(а) и сломался.
◦ Предложение продавца: Вы сказали,
что Ваша предыдущая техника
сломалась. Чтобы обезопасить свою
новую покупку в будущем,
рекомендую оформить программу
«Сервис ДНС», куда включено
бесплатное гарантийное
обслуживание и замена запчастей
на протяжении всего гарантийного
срока, который вступает в силу
после окончания гарантии от
производителя, которая, как Вы
видите, составляет всего 1 год.
Выгодное предложение, правда?
◦ Ответ покупателя: Решил поменять на
более современную модель.
◦ Предложение продавца: Прогресс идет
огромными шагами. Подобная техника,
ликвидна, как правило, год, поддержка
осуществляется тоже в течение этого
срока. Именно поэтому производитель и
дает такой короткий срок гарантийного
обслуживания. Потом, если устройство
ломается, стоимость комплектующих (и
ремонта) возрастает, так как их редко
можно найти. Рекомендую оформить
дополнительную гарантию на Вашу новую
технику, если она будет признана
неремонтопригодной, Вам заменят на
новую аналогичную модель или другую с
доплатой разницы.

9. Как часто и кто кроме Вас будет пользоваться?

◦ Ответ покупателя: Часто, и еще, кроме меня,
будут пользоваться мои близкие.
◦ Предложение продавца: Мы с Вами выяснили,
что своей техникой Вы планируете часто
пользоваться, а еще, помимо Вас, будут
пользоваться Ваши близкие. Согласитесь, что
износ деталей будет происходить быстрее?
Исходя из этого, Вам будет необходимо
дополнительное сервисное обслуживание,
которое включает в себя замену оригинальных
запчастей, а так же бесплатное
обслуживание в течение гарантийного срока.
В случае отсутствия запчастей или
невозможности/не рациональности ремонта,
товар будет заменен на аналогичный.
◦ Ответ покупателя: Не часто
◦ Предложение продавца: Несмотря
на то, что Вы своей техникой
планируете не часто пользоваться, у
каждой техники есть 3% брака, и, как
правило, любая техника скрытые
дефекты проявляет после срока
гарантии от производителя, в связи с
этим, хочу Вам порекомендовать
дополнительное сервисное
обслуживание, которое включает в
себя…

10. Вы надолго приобретаете? На какой срок приобретаете?

◦ Ответ покупателя: Надолго
◦ Предложение продавца: Вы говорили,
что приобретаете (товар) надолго,
гарантия от производителя составляет 1
год. И, так как вы будете долго
пользоваться, Вам будет необходимо
сервисное обслуживание, которое
вступает в силу после года гарантии от
производителя и включает в себя..

11. Предложение в конце продажи:

Если Вы вдруг забыли предложить дополнительную гарантию при презентации основного товара или к вам
подошел покупатель и указал на товар, то можно использовать следующие способы:
◦ Рекомендую Вам оформить сервисное обслуживание: Эта услуга включает в себя бесплатный ремонт +
бесплатная замена оригинальных запчастей в установленные сроки. В случае отсутствия запчастей или
невозможности/не рациональности ремонта, товар будет заменен на аналогичный. Согласитесь, это
выгодное предложение?
◦ Гарантию на 1 или 2 года будем оформлять? (При использовании этого способа крайне важно рассказать об
услуге и ответить на все вопросы покупателя. )
◦ А теперь о главном, по поводу гарантии. На данную технику год гарантии от производителя. По статистике
сервисных центров, скрытые дефекты обнаруживаются уже после гарантии производителя. В связи с этим,
рекомендую дополнительное сервисное обслуживание. Оно включает в себя… Оформляем?

12. Аргументы , приводимые в пользу допгарантии:

◦ Экономия денег, времени, нервов.
◦ Бесплатное обслуживание в течение гарантийного
срока.
◦ Замена оригинальных запчастей.
◦ В случае отсутствия запчастей или невозможности/не
рациональности ремонта, товар будет заменен на
аналогичный.
◦ Обращение в любой СЦ в городе присутствия ДНС.
Перегружать информацией покупателя не нужно,
достаточно называть 3-4 аргумента, чтобы продать.
Однако, знать необходимо все условия программы
«Сервис ДНС», в т.ч. «подводные камни», чтобы быть
компетентным при ответе на вопросы клиента.

13. Условия «Сервис ДНС»:

◦ вступает в силу на следующий день после окончания гарантии производителя, НЕ перекрывая ее;
◦ срок ремонта не превышает 45 рабочих дней;
◦ распространяется только на технику, приобретенную для личных бытовых нужд;
◦ дает покупателю дополнительно 1 или 2 года сервисного обслуживания;
◦ бесплатный ремонт на протяжение гарантийного срока;
◦ в случае неремонтопригодности производится замена на аналогичный , либо любой другой товар с доплатой разницы;
◦ при замене неисправного товара на новый, действие «Сервис ДНС» прекращается и считается исполненным. К
новому товару покупатель может приобрести новый «Сервис ДНС»;
◦ если товар возвращается в течение гарантии производителя, то стоимость «Сервис ДНС» так же возвращается;
◦ решение о замене товара принимает сервисный центр;
◦ можно купить в кредит вместе с основным товаром;
◦ можно купить в подарок вместе с основным товаром;
◦ каждому договору присваивается уникальный номер;
◦ обслуживание в любом сервисном центре ДНС, на территории присутствия сети, вне зависимости от места покупки.

14.

В самом начале была речь о том,
что если не продаем мы,
продает кто-то другой. Чтобы
покупатель не уходил, надо
грамотно предлагать услугу:
1. Задавать вопросы — «крючки»;
2. Приводить аргументы;
3. Четко знать условия договора.
А так же уметь работать с
возражениями.
Давайте рассмотрим несколько
примеров:

15.

«Зачем мне это?»
Продавец: «Сегодня Вы покупаете телефон за одну цену, через год модель
морально устареет и будет стоить гораздо дешевле. А если с Вашим телефоном
что-то произойдет, то по программе гарантийного обслуживания Вы получите новое
современное устройство»
«Я беру планшет в подарок»
Продавец: «Вашему близкому человеку будет приятно, если Вы позаботитесь о
гарантии на более долгий срок, наверняка, и Вам хотелось бы, чтобы Ваш подарок
прослужил дольше, напоминая о Вас»
«Вы продаете бракованную технику?»
Продавец: «Мы продаем качественный и сертифицированный товар, однако
процент брака имеет любая, даже самая надежная техника, и это может зависеть
от скрытых дефектов, которые невозможно выявить»
«Мне это не нужно, год отработает, значит, будет и дальше работать»
Продавец: «Действительно бытует такое мнение, обусловленное тем, что
производитель гарантирует год безупречной работы техники. Бывает, техника
выходит из строя не по вине покупателя и тут остается только 2 выхода – покупать
новую или воспользоваться дополнительной гарантией».
«Мой знакомый отремонтирует»
Продавец: «Хорошо, когда есть такие знакомые. Детали тоже бесплатны будут?
Некоторые детали по стоимости доходят до 80% стоимости самой техники.
Например, у ноутбука стоимостью 15 000 замена материнской платы составляет
12000. Тогда уже проще взять новый.»
«Если телефон сломается, выброшу его и куплю новый»
Продавец: «Согласитесь, намного выгоднее заплатить 13% от стоимости данной
модели, чем все 100% от стоимости нового телефона»

16. И еще несколько моментов, которые важно знать:

◦ Гарантию на два года проще продать, так как выгода очевидна: первый год за 13%,
второй за 5%. Если человек внутренне согласен на дополнительную гарантию, он
легко пойдет на это.
◦ Мы действительно уверены в качестве собственного товара и качестве сервиса,
поэтому с уверенностью предлагаем дополнительную гарантию.
◦ Поскольку дополнительную гарантию покупают для спокойствия, можно заострять
внимание на том, что устройство актуально как раз около 3-х лет, то есть
предложение будет звучать: «Вы покупаете гарантию на весь период службы, Вам
не придется беспокоиться до тех пор, пока Вы сами не решите заменить
устройство».

17.

Продавайте много и с
удовольствием!
Я верю в каждого из Вас!
Я желаю Вам успехов!
«Раньше я любил лето, но потом понял,
что лето может быть в любое время
года, были бы деньги. Теперь я люблю
деньги»
Если Вы прониклись идеей повышения своей зарплаты путем продажи услуг и у Вас остались вопросы, напишите мне [email protected]
Каюсь, иногда несвоевременно просматриваю почту и/или могу забыть о письме. Позвоните, напомните +7 (932) 249-02-00
Можно несколько раз. Это нормально. Это моя работа.
Ваш специалист по обучению Марина Лиходед. С уважением!

Гарантия от ДНС. Прошу помощи.

Все материалы добавляются пользователями. При копировании необходимо указывать ссылку на источник.

Yaplakal.com © 2004-2024. Административные вопросы: adm yaplakal.com

Слово «гарантия» в продажах: как использовать при «дожимах»?

Я и как тренер по продажам, и как обычный покупатель, знаю, что гарантия — это что-то важное, обнадеживающее. Хотя, в глубине души понимаю, что механизм исполнения гарантийных обязательств у наших продавцов оставляет желать лучшего.

Все продавцы хотят научиться «дожимать» клиентов. Часто бывает продавец поговорил с покупателем, рассказал о товаре, объяснил преимущества и даже выгоды, но… что-то покупателя останавливает. Он молчит, не берет трубки, делает паузу…

В процессе живого диалога продавца с покупателем ближе к концу общения нужно усиливать воздействие на покупателя. Требуется так называемый «дожим».Техник «дожима» существует много разных. Так вот. Одним из речевых «дожимов» является слово «гарантии».

Все покупатели любят гарантии. Любой покупатель, клиент хочет гарантии того, что его деньги потрачены не зря. Часто при покупке товаров, особенно через интернет, мы не знаем, правильный ли мы сделали выбор, точно ли пришлют, а не ошиблись ли с размером, цветом товара. При выборе услуг и подавно результат оплаченной услуги неочевиден. А понравится ли мне этот концерт? А действительно в этом отеле хорошо кормят? А вы точно привезете в указанный срок?

Если я заказываю изготовление кухни, я не знаю как она будет выглядеть натурально. Мне показывают на картинках, в программах дизайнеров, вроде все понятно, но все равно пока ее нет, не пощупаешь, не потрогаешь, а вдруг…

Мне предлагают оплатить курс обучения массажу, ногтевому сервису, дизайн-маркетингу, работы в фотошопе, настройке яндекс директа. Я вижу описание программы, на сайте приведены «какие-то» отзывы, указана цена. Но доля сомнений всегда присутствует. Вот это самое «А вдруг…» мешает принять решение быстро, я откладываю покупку.

Гарантия — это когда надежно и безопасно.

Слово гарантия – не наше слово, но оно прочно внедрилось в наш язык. Слово гарантия всегда ассоциируется у нас с чем-то надежным. Гарантия – это всегда безопасность и спокойствие. Гарантия – это «если что, то…».

В торговле существует «гарантийный срок», «гарантия на исправление недостатков». Если гарантия на товар или услугу есть, нам легче принять решение, как-то спокойнее. Вот такая психология и покупателя.

Как слово «гарантия» повышает продажи?

На самом деле множество торговых компаний давно поняли, что использование слова «гарантия» в рекламе, описании продукта, на сайте и в разговорном диалоге продавца с покупателем повышает продажи. Сам факт упоминания о гарантии усиливает мотивацию совершить покупку.

Самое интересное то, что сама гарантия как таковая здесь редко пригождается. Обращения покупателей по гарантии – это маленький процент от объема продаж. Даже реальные возвраты денег клиентам за испорченные товары вполне укладываются в успешную статистику работы торговых организаций.

Если вы хоть когда-нибудь пробовали обратиться по «гарантии» товара или услуги, вы наверняка были не в восторге от быстроты и честности решения данного вопроса продавцом (магазином). Как правило, чтобы отремонтировать технический товар, вас пошлют на край города в какой-то там сервисный центр, который работает, как оказалось по приезду, по вторникам и четвергам с 14.00 до 18.00. Я здесь немного утрирую, чтобы показать суть проблемы.

Гарантия в продажах — это больше миф.

Все хотят побольше продать, но никто не хочет возиться со всякими гарантиями и делать возвраты денег или тратить ресурсы на исправление, ремонт, замену товара. У меня был опыт бодаться и судиться с такими продавцами. Например, очень распространено «кидалово» с гарантиями в теме продажи автомобилей. Автосалоны вообще ни в какую не хотят идти на встречу своим клиентам, если вдруг с автомобилем что-то не так. Еще хуже обстоят дела в сфере страхования. Гарантия выплаты денег при наступлении страхового случая – это только на бумаге, в договоре, полисе, и то, в очень «мутном», непонятном виде, чтобы потом сложно было что-то предъявить или доказать.

Но вся прелесть метода «гарантий», как «дожимного» метода в продажах, в том, что вдалбливание в головы покупателей слово «гарантия», вы будете продавать однозначно больше! Произнесенное слово «гарантия» активизирует в мозгу покупателя ассоциативные связи со словами и образами «спокойствие», «безопасность», «стабильность».

Гарантия – это магнит. Гарантия так успокаивает, что человек теряет бдительность. А если еще произнести со словом «гарантия» слово (цифру) «100%», то вообще покупатель становится «ручным» и вот уже бежит на кассу или тянется за кошельком ))

Как использовать «дожимный» метод «гарантии» в продажах и переговорах?

В продажах и маркетинге слово «гарантия», а также ассоциативные слова (безопасность, возврат денег, компенсация убытков, выплата страховки, госзащита при трудоустройстве и т.д.) используются в текстах рекламы, в описаниях услуг в буклетах, на сайтах, в правилах, в типовых договорах. Это отдельная тема, тема продающего копирайтинга, в этой статье не совсем об этом.

В переговорах с клиентом по телефону для усиления мотивации клиента к покупке, встрече, заключению договора следует использовать слово «гарантия» и связанные с ним словосочетания.

После презентации товара и, возможно, обработки ряда возражений клиента, можно добавлять:

— Кстати, на этот товар у нас есть гарантия 12 месяцев. Вы всегда можете обратиться к нам, если Вам что-то не понравится! Оформляем?

— Кстати, в случае, если Вы обнаружите брак или неисправность, Вы можете обратиться к нам в течение всего гарантийного срока. Мы произведем замену товара или вернем Вам деньги»…

Волшебная фраза «… вернем Вам деньги» является поистине волшебной. Не будем углубляться в устройство человеческой психики и нейронных связей мозга, чтобы понять почем так. Нам достаточно факта.

Конечно, разбрасываться направо-налево фразами, что «если что, то вернем деньги» неправильно. Все должно быть разумно и укладываться в маркетинговую стратегию компании. Если на какой-то товар гарантии нет в принципе или возврат денег невозможен, нельзя явно обманывать покупателя.

Суть применения метода «гарантий» в том, чтобы в процессе разговора с покупателем 3-5 РАЗ ПРОИЗНЕСТИ СЛОВО «ГАРАНТИЯ» («гарантированно», «возврат», «если что», «компенсация», «стабильность», «договор», «официально»).

Даже если гарантии на товар или услуг нет, все равно можно найти место где вставить слово «гарантия». Например, в продажах услуг по контекстной рекламе сложно давать гарантию на конечный результат рекламы в виде продаж. А вот «гарантировать», что работа будет выполнена в срок, можно.

Главное, чтобы Ваш клиент услышал слово «гарантия». Это одно из ключевых правил «дожима» в продажах!
Примеры «дожимных» фраз:

— Эти ботинки гарантированно прослужат Вам не менее 3-4 лет…- Мы даем 100% гарантию на качественное выполнение работ…- Мы по гарантии бесплатно исправляем любые неисправности…- Мы гарантируем Вам , что у нас все официально…- Мы работаем официально, по договору…- В Вашем договоре будут прописаны все гарантии…

Обратите внимание, что в приведенных фразах по сути нет никакой конкретики. Однако упоминание слов «гарантия», «официально», «договор», «100%» усиливают воздействие на психику клиента.

Используйте этот метод аккуратно, без явного обмана, согласованно с Вашей маркетинговой политикой. Не перегибайте палку, но и не отпускайте клиента, хоть что-нибудь ему да «гарантируйте», ну сделайте приятное своим клиентам, помогите им успокоиться и почувствовать безопасность….

Удачных Вам продаж!

Автор статьи Кузин Андрей.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *