Как решить проблему с клиентом
Перейти к содержимому

Как решить проблему с клиентом

  • автор:

Общение с недовольными клиентами: 8 советов

Мы не понаслышке знаем о том, как неприятно общаться с недовольными и грубыми клиентами. Меньше всего в такой ситуации хочется продолжать общение, и порой бывает сложно сопротивляться искушению просто послать клиента куда подальше и бросить трубку или забанить его в чате.

Но такой подход не принесет добра вашей компании, ведь недовольный клиент может поделиться своим негативным опытом с 9-15 знакомыми или написать о вас плохой отзыв в соцсетях, что может отпугнуть еще больше потенциальных клиентов.

В большинстве случаев при общении с недовольными клиентами вам нужно взять себя в руки и продолжать диалог вежливо и спокойно. В этой статье мы собрали для вас 8 советов о том, как же с этим справиться.

1. Попробуйте успокаивающие упражнения

К сожалению, на работе вряд ли получится помедитировать, принять расслабляющую ванну или отправиться на массаж, но есть несколько способов успокоиться здесь и сейчас.

— Глубоко дышите . Посчитайте мысленно до 10, медленно вдохните, и затем так же медленно выдохните. Вдыхать лучше всего через нос, а выдыхать через рот. Повторите 10-12 раз. Полноценного избавления от стресса это не даст, но так вы по крайней мере успокоите сердцебиение и дыхание, а организм получит команду «Всё нормально, я в безопасности».

— Разомнитесь . Физические упражнения — проверенный способ снятия стресса. Некоторые упражнения можно делать даже сидя за столом — например, можно размять шею, руки и запястья, сделать простые скручивания. В этой статье подробнее описаны техники подобных упражнений.

— Подумайте о чем-то хорошем . Ненадолго закройте глаза и подумайте о чем-то хорошем. Например, можете вспомнить ваше любимое место отдыха: представьте себе его атмосферу, звуки, краски и запахи. Или представьте лицо дорогого вам человека.

2. Используйте специальные приспособления для снятия стресса

Есть множество гаджетов и приспособлений для снятия стресса, так что вы можете попробовать разные и выбрать те, что подходят лично вам. Большинство из них стоят недорого, их можно носить с собой или разместить на рабочем столе.

Ниже мы перечислим несколько приспособлений, которые понравились нам.

— Массажер для головы “Мурашка”. Наверное, многие видели эту странную штуку и пробовали ее в действии. Продается такой массажер в сувенирных лавках, некоторых аптеках и магазинах, ну и, конечно же, в интернете . Стоит он совсем недорого, а удовольствия доставляет немало.

— Подушка в виде кнопки Enter . Подушку можно подключить к компьютеру через USB и от всей души по ней лупить, когда вы отправляете сообщение клиенту. Купить такую кнопку- подушку можно примерно за 500 рублей на AliExpress .

— Слайм или пластилин . Найти слаймы и пластилин на любой вкус можно на том же AliExpress, ну или зайти в ближайший магазин игрушек для детей. Главное при выборе такой игрушки проверить, что она не будет оставлять следов или противного запаха на руках. А там кто знает, возможно во время разговора с очередным недовольным клиентом вы откроете в себе талант скульптора.

— Различные игрушки, которые можно сдавливать в руках . На AliExpress таких игрушек огромное множество на любой вкус, а стоят они в основном меньше ста рублей за штуку. Найти можно по запросу “squishy toy” или “stress relief”. По этой ссылке , например, можно купить такие вот милые пончики:

3. Не принимайте грубость клиента на свой счет

В большинстве случаев недовольство клиента — не ваша вина, и грубит он не лично вам. В основном клиенты злятся, когда что что-то идет не так, как они ожидали: например, доставленный продукт не оправдали их ожидания, или у них возникли сложности при работе с вашим сайтом, или они слишком долго ждут доставки. А иногда в их недовольстве вовсе нет вины вашей компании — у клиента просто выдался плохой день, и вам не повезло оказаться тем человеком, на которого он решил выплеснуть свой негатив.

Но даже если клиент злится из-за ваших слов или поступков, помните, что все совершают ошибки. Так что позвольте ему все высказать, признайте свою ошибку и отнеситесь к этому как к ценному опыту.

4. Поставьте себя на место клиента

Еще один способ сохранять спокойствие — это поставить себя на место клиента. Во-первых, так вы сможете взглянуть на ситуацию глазами другого человека, благодаря чему вам будет проще сохранять спокойствие.

Во-вторых, так вы сможете лучше понять причины недовольства ваших клиентов. Они злятся и грубят вам не потому, что им хочется оскорбить лично вас. Они просто расстроены из-за того, что они доверились вашей компании, а вы их подвели. Эмпатия поможет вам стать ближе к собеседнику и действительно хотеть ему помочь.

5. Следите за тоном общения

Если вы говорите с клиентом по телефону, тон вашего голоса может выдать ваши истинные эмоции. К тому же, в неприятной ситуации человек склонен сначала говорить, а потом думать, что в результате приводит к саркастическим и ехидным замечаниям, а также к переходу на повышенные тона. Постарайтесь следить за тем, как вы говорите, чтобы вашему собеседнику казалось, что вы спокойны и сосредоточены.

Если вы будете отвечать спокойно и четко, не повышая при этом голоса, клиент, скорее всего, быстрее успокоится. Потренируйтесь отвечать на грубые замечания таким тоном, и это вскоре войдет в привычку.

При общении в чате или по почте за тоном следить намного проще, но и тут есть несколько правил. Будьте вежливы, обращайтесь к клиенту по имени или на «вы», избегайте неуместных смайликов или жаргонных словечек. И обязательно перечитывайте сообщение перед отправкой на предмет грамматических и смысловых ошибок.

6. Постарайтесь остыть перед тем, как отвечать клиенту

Во время общения по телефону это сделать сложно, но если вы чувствуете, что вам крайне необходимо сделать паузу и отдышаться, спросите у клиента, не против ли он повисеть минутку на линии. Если он согласится, используйте эту паузу чтобы хотя бы немного расслабиться, или выполните одно из упражнений из первого пункта. Однако мало кто из клиентов любит «висеть на линии» (и чего уж говорить о тех, кто уже недоволен сложившейся ситуацией), так что используйте этот способ осторожно.

При общении в чате или по почте гораздо проще сделать паузу, чтобы остыть и написать настоящий ответ. Можете написать в черновике всё, что вы думаете о клиенте, затем стереть его и начать писать реальный ответ. Так вы сможете выплеснуть свой гнев и раздражение, и вам будет легче сфокусироваться на написании ответа, который будет четким, вежливым и эффективным.

(ссылка на источник: http://yourmood.ru/6128.html)

7. Искренне извинитесь

Если клиенту пришлось столкнуться с негативным опытом при использовании вашего продукта или сервиса, обязательно извинитесь перед ним и покажите, что вам жаль. Признайте свою ошибку, не перекладывайте вину на других. Чтобы немного сгладить ситуацию, можно еще подчеркнуть, что случившееся — это исключительный случай, и вы постараетесь не допустить подобного в будущем.

Вот здесь есть отличная статья с практическими примерами о том, как правильно извиняться.

Однако с извинениями нужно быть осторожнее, когда в сложившейся ситуации нет вашей вины или вины вашей компании. Ведь тогда ваше извинение может прозвучать так, словно вы действительно провинились. В таком случае важно следить за тем, какие слова и фразы вы используете. Например, можно использовать фразу вроде «Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с такой неприятной ситуацией» вместо фразы «Мне жаль, что мы доставили вам неудобства».

8. Докопайтесь до корня проблемы и предложите решение

Когда вам приходится выслушивать или читать поток оскорблений, сложно сохранять спокойствие и легко потерять из виду причину обращения клиента. В такой ситуации важно сфокусироваться на том, на что именно жалуется клиент, и выяснить, в чем же заключается проблема.

Когда вы это выясните, начинайте работать над решением. Клиент наверняка успокоится или сбавит обороты, когда услышит, что вы нашли способ решить его проблему. Это поможет успокоиться и вам самим, ведь вы переключитесь на другую задачу и сможете абстрагироваться от потока ругани.

Помните о том, что клиенты редко когда грубят без причины. Вы не можете знать, что именно творится у него в голове. Возможно, у клиента просто выдался сложный период в жизни, например, его уволили с работы, или кто-то из его близких тяжело заболел. А неудобство, доставленное вашей компанией, стало для него последней каплей, и именно вам не повезло оказаться тем, на кого он решил выплеснуть свой гнев и раздражение.

В конце концов, ваша работа заключается в том, чтобы облегчать жизнь клиентам, помогая им решать сложности и проблемы в работе с вашим сайтом или сервисом. И возможно, если вы не станете грубить клиенту в ответ, а спокойно и вежливо выслушаете его и предложите решение проблемы, то вы сможете поднять ему настроение и сделать его день чуточку лучше.

Недовольный клиент: что делать

Есть несколько причин, почему ваши клиенты могут остаться недовольными. Может быть, они получили не то, что ожидали — рекламируемый продукт или услуга не соответствует действительности. Или может у клиента был плохой опыт работы с вашей компанией — некачественное обслуживание, или ощущение, что их потребности не удовлетворили (плохое качество сервиса или продукта).

Руководители компаний должны знать о таких ситуациях и предпринимать шаги, чтобы их избежать: убедиться, что их продукты соответствуют рекламе, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, а также рассмотреть возможность возмещения цены или замену, если товары не покрывают потребности клиентов. Эти шаги помогут получить доверие клиентов и предотвратить недовольство. Что еще?

Отслеживание уровня доверия клиентов поможет предотвратить недовольство

Удовлетворение потребностей клиентов является ключевым фактором для успешной работы любого бизнеса. Это связано с тем, что клиенты, которые довольны своим опытом взаимодействия с компанией, лояльны. А лояльные клиенты даже при мелких неудачах компании останутся с ней.

Есть много способов измерить удовлетворенность клиентов, но один из самых распространенных — это сбор отзывов. Их можно использовать, чтобы узнать у клиентов об их общем опыте взаимодействия с бизнесом/сотрудниками или о конкретных товарах/услугах.

Автоматизировать процесс сбора отзывов поможет система учета. В RemOnline, например, можно запланировать отправку сообщения со ссылкой на отзыв для клиентов уже после прошествия определенного времени после посещения. Это позволит собирать больше отзывов, не тратя на процесс личное время, отслеживать уровень доверия клиентов и получить объективную оценку деятельности компании.

client-reviews.png (64 KB)

Высокий уровень доверия клиентов поможет вам:

  • Увеличить долю повторных клиентов
  • Расширить клиентскую базу
  • Улучшить репутацию
  • Повысить моральный дух сотрудников

Но есть нюансы. Иногда неудовлетворенность клиента не зависит от компании. Это может быть человек со сложным характером или в принципе недовольный от жизни более «тяжелый» клиент. С некоторыми клиентами может быть трудно работать из-за их высоких ожиданий или нереалистичных требований. Сталкиваться с такими неприятно, но снизить неудовлетворение от контакта помогут следующие советы.

Как работать с трудными клиентами: 3 главных совета

Если коротко, лучший способ работы с негативом от клиентов — выслушать их опасения и попытаться решить проблему. Если проблема не может быть решена, вам следует извиниться и попытаться предотвратить повторение проблемы в будущем. А вот, что вам поможет в процессе коммуникации:

1. Установите четкие рамки общения

Убедитесь, что вы и ваш клиент с самого начала хотите прийти к одному решению, установив четкие рамки общения. Это поможет избежать недоразумений и разочарований с обеих сторон.

Например , скажите, что вы заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту, и поэтому следует вести разговор в определенных рамках: не переходя на личности, с уважением и пониманием личной ответственности. Вы готовы уделить клиенту время, но чтобы получить максимальный результат, общение в рамках установленного времени должно быть качественное.

2. Сохраняйте спокойствие

Даже если с клиентом сложно, важно оставаться профессионалом. Потеря хладнокровия только усугубит ситуацию.

Например, если клиент вне себя, не эмоционируйте вслед за ним. Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, чтобы сохранить опорность, которой клиенту в неприятной ситуации может нехватать.


3. Предлагайте альтернативы

Если клиент не доволен вашим первоначальным предложением, предложите альтернативные решения. Это покажет, что вы готовы пойти на компромисс и найти золотую середину.

Например , посмотрите шире решения, которое кажется вам верным, чтобы найти другие возможные варианты — замену или другой товар по более низкой цене. Особенно важно помнить об этом пункте, когда хочется стоять на своем до последнего — скорее всего это не уменьшит недовольство клиента и усугубит ситуацию.

Правила правилами, но есть принципы, которые позволят вам решить любой конфликт быстрее.

Как вести себя с недовольными клиентами? Принципы общения

Активное слушание . Это техника общения, которая требует от слушателя полного взаимодействия с говорящим человеком, а также понимания и отражения того, что он говорит. Активное слушание строится на внимании, обеспечении обратной связи и реагировании на сказанное. И дело не только в том, чтобы слышать произносимые слова, но и в том, чтобы понимать чувства и эмоции, стоящие за ними. Методы активного слушания включают перефразирование, повторение и задавание вопросов.

Эмпатия . Это способность понимать и разделять чувства другого. В деловом мире эмпатия часто используется как инструмент, помогающий строить рабочие отношения, развивать сотрудничество и создавать более позитивную рабочую среду. Сопереживание поможет лучше понять проблему со стороны клиента, а значит, решить конфликтную ситуации быстрее.

Признание вины и принятие ответственности. Это означает быть честным в том, что произошло, признать любые ошибки, которые вы, возможно, сделали, и искренне извиниться. Принятие ответственности за ситуацию покажет готовность идти навстречу клиенту и попытаться увидеть вещи с его точки зрения.

Благодарность. Подумайте об этом — каждый клиент, каким бы недовольным он ни был, — это возможность для вас улучшить свой бизнес. Недовольные клиенты дают вам возможность учиться на своих ошибках и улучшать процессы. Поэтому поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на проблему.

Постконтакт. Проведенное Мичиганским университетом исследование показало, что клиенты, у которых возникла проблема с товаром или услугой, с большей вероятностью будут продолжать взаимодействовать с компанией, если она оставалась в контакте с клиентом в процессе и после решения проблемы. Те же клиенты, коммуникация с которыми была оборвана, отказались от дальнейшего взаимодействия. Это связано с тем, что постконтакт показывает клиенту, что компания заботится об его удовлетворенности и готова предпринять шаги, чтобы убедиться, что в конце-концов он остался доволен. Это ценно.

Самое страшное для любого сотрудника и менеджера — кричащий клиент. Если негатив клиента начинает выливаться в повышеном тоне, это неприятно. Но есть способы, которые помогут справиться и с этим.

Что делать, если клиент повышает голос

Клиент может повысить голос, если чем-то сильно расстроен. Если это так, постарайтесь выслушать его проблему и попробовать решить ее. Если клиент повышает голос во время встречи или телефонного разговора, постарайтесь не эмоционировать в ответ. Попробуйте разрядить обстановку, говоря спокойным и размеренным тоном.

Может быть трудно сохранять спокойствие, когда клиент кричит или ведет себя агрессивно. Однако важно помнить, что “выход из себя” не поможет ситуации. Если клиент продолжает кричать, можете сообщить, что вынуждены завершить встречу или разговор при всем уважении к нему. Более того дайте понять, что готовы заняться решением проблемы тогда, когда клиент сможет подробно объяснить детали нормальным тоном.

Но даже к такому клиенту важно проявить понимание и сочувствие. Это позволит избежать ухудшения конфликта и сохранит репутацию компании.

Как общаться с трудными клиентами: выводы

В мире всегда найдутся люди, которые будут всегда чем-то недовольны. Такие люди запросто могут оказаться вашими клиентами. Конфликтных ситуаций можно избежать, если отслеживать общий уровень удовлетворенности клиентов от товаров или услуг, которые вы продаете. А вот в работе с клиентами, которые все равно остались чем-то недовольны, поможет принцип активного слушания, эмпатия и умение признавать свои ошибки. Это умения позволят быть более подготовленным к кризисным ситуациям с клиентами и переносить их без траты нервов.

12 практических советов, как работать с недовольными клиентами

Многие предприниматели и специалисты, работающие в самых разных сферах, уверены, что центром всего современного управленческого мышления и практики бизнеса должна быть ориентация на клиента. Да и просто здравый смысл подсказывает, что если ваши покупатели довольны, продажи и прибыль будут расти. В противном случае пострадает не только репутация, но и финансовая сторона бизнеса.
Но так уж сложилось, что всем не угодишь, и в этом мире всегда найдется тот, кто недоволен вашими действиями или работой ваших сотрудников. Так что смиритесь с этим и возьмите на заметку несколько советов, которые позволят вам успешно работать с недовольными клиентами, решая конфликты с пользой как для себя, так и для противоположной стороны.

Нужно понимать, что есть вещи, которые влияют на репутацию компании гораздо сильнее, чем просто недовольство со стороны клиентов. И одним из таких важных факторов является реакция на жалобы и возникшие конфликты. Если вы сумеете правильно отреагировать, выслушать человека и решить его проблему – вы приобретаете лояльного сторонника, который может сделать для положительной репутации бренда гораздо больше, чем любая рекламная кампания.

Стоит заметить, что особенно полезными эти правила будут для сотрудников, которые работают в службе поддержки, консультантов и менеджеров интернет-магазинов.

Как правильно работать с недовольными клиентами?

Независимо от того, что является источником недовольства клиента – качество, уровень обслуживание или просто причины личного характера, вы должны стремиться реагировать на такие обращения максимально профессионально.

Сохраняйте спокойствие. Клиент прав далеко не всегда, но в любом случае он является вашим заказчиком, а значит, нужно относиться к нему с должным уважением. Иногда очень трудно абстрагироваться от эмоций, но это абсолютно необходимо.

Когда вы разговариваете с человеком, который ведет себя грубо и агрессивно, злиться в ответ – естественная реакция. Но вы находитесь на работе, а значит, нельзя позволять эмоциям взять верх над здравым смыслом.

Angry-customer-and-customer-service-rep-fighting

Не воспринимайте это как личное. Вы сами ничего плохого этому человеку не сделали, но некоторые люди по своей природе агрессивны и могут обращать негатив лично на вас как на представителя компании. Позвольте клиенту высказаться относительно проблемы, не перебивайте и не воспринимайте плохие отзывы в сторону компании как личное оскорбление. А затем найдите способ, как ему помочь.

Никогда не спорьте. Первой защитной реакцией специалиста по работе с клиентами может быть возражение, тем не менее профессионал не должен позволять себе подобного. Не перечьте, а сохраняйте спокойствие и ведите себя с заказчиком как с другом, который попал в неприятную ситуацию. Покажите, что вы понимаете его разочарование, но ссорой эту проблему не решить. Он должен понять, что вы действительно хотите ему помочь, однако не сможете это сделать, пока он не успокоится.

Будьте терпеливы. Практически каждая подобная ситуация требует индивидуального подхода для решения проблемы. Поэтому будьте готовы к тому, что это может занять определенное время, в течение которого вам нужно поддерживать контакт с недовольным клиентом. Сохраняя спокойствие и контролируя свои эмоции, вы вскоре заметите, что градус напряжения со стороны заказчика тоже спадает.

Говорите мягко и спокойно. Независимо от обстоятельств, нужно принять тот факт, что привилегия быть сердитым однозначно остается за клиентом. Возможно, он чувствует себя преданным, так как продукт или услуга не оправдали его ожиданий. А может, все дело в том, что проблема возникла в очень неудобное для него время.

Если вы попытаетесь перекричать клиента или перебивать его, он сконцентрируется на словесной битве за внимание и перестанет воспринимать то, что вы говорите, и на аргументы, какими бы важными они ни были. В данном случае молчание – золото. И когда придет ваша очередь говорить, делайте это спокойным тоном, без повышения голоса.

Умейте извиняться. В таких случаях трудно быть искренним, особенно если вы сами ни в чем не виноваты. Но ради успокоения клиента нужно выразить свое извинение и сделать это таким образом, чтобы это воспринималось естественно, а не как элемент должностных инструкций. В зависимости от ситуации это могут быть такие слова, как:

  • «Я сожалею, что вы недовольны своей покупкой. Давайте я помогу вам с возвратом или заменой на другой, аналогичный продукт».
  • «Жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Позвольте мне предложить вам небольшой подарок со стороны нашего интернет-магазина».
  • «Мне искренне жаль, что вы так расстроены. Но я знаю, как вам помочь, и обещаю решить проблему как можно быстрее».

Возьмите ответственность на себя. Не имеет значения, кто создал проблему или что происходило до того, как клиент начал общаться с вами. Скажите ему, что вы лично займетесь поиском выхода из сложившейся ситуации и сделаете все, что от вас зависит, чтобы ему помочь.

Способ дистанцироваться от проблемы, заявив, что вы не ответственны за это направление, да и вообще виноваты сотрудники другого отдела, может быть заманчивым. Вот только отложите этот соблазн куда подальше, иначе вы создадите у заказчика представление собственного бессилия. У клиента, который думает, что он общается с кем-то, кто не способен повлиять на ситуацию, появится еще одна причина для разочарования и гнева.

Клиент на первом месте, проблема – на втором. В большинстве случаев необходимо решить сразу два вопроса – собственно, саму проблему, для чего могут понадобиться административные или другие меры, и вопрос номер два – успокоить заказчика, чтобы восстановить репутацию компании в его глазах. Поэтому, прежде всего, нужно признать проблему клиента и достаточно его успокоить, чтобы сконцентрироваться на технических или административных вопросах, которые могут потребовать гораздо больше времени и внимания.

Решите проблему. После того как клиент немного успокоится, задайте ему вопросы, которые помогут вам в решении возникшей проблемы. Только совместно с заказчиком вы можете найти решение, которое удовлетворит обе стороны, иначе разговор вернется в ту точку, с которой все и началось. Предложив решение, вам важно получить поддержку этого варианта со стороны клиента, а затем, если это приемлемо, действовать быстро.

Однако имейте в виду, что вы работаете в коммерческой структуре, а значит, не можете предложить компенсацию выше определенного уровня. Решение должно быть справедливым и удовлетворительным для обеих сторон.

Продемонстрируйте внимание. Если это возможно, по истечении определенного времени (неделя или месяц) продемонстрируйте свое хорошее отношение к заказчику, с которым возникла конфликтная ситуация в прошлом. Как вариант — телефонный звонок или письмо на электронную почту, которое показывает ваше внимание конкретно к этому клиенту. Даже такого, казалось бы, простого хода, может быть достаточно, чтобы сохранить лояльных покупателей и получить новых по рекомендациям.

Работа с трудными клиентами является одной из негативных сторон бизнеса в сфере услуг. Тем не менее этого не избежать, поэтому всегда нужно иметь в запасе план реакции в случае подобных ситуаций, ведь от такого никто не застрахован.

Ошибки, которых не стоит допускать

end_client_relationship

Как видите, эффективная работа с жалобами клиентов сродни настоящему искусству. И если советами относительно правильных действий в таких ситуациях мы уже поделились, нелишним было бы знать и то, как делать не стоит. И вот каких ошибок однозначно нужно избегать:

  1. Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление.
  2. Перебивать его и давать волю эмоциям.
  3. Начинать оправдываться.
  4. Демонстрировать равнодушие и пренебрежение по отношению к проблеме клиента.
  5. Искать виноватых среди коллег, ссылаясь на их некомпетентность.
  6. Реагировать на жалобы медленно и срывать обещанные сроки.

Не забывайте, что лояльность со стороны клиента во многом зависит от его опыта общения и взаимодействия с вами. И допущенные со стороны представителя бизнеса ошибки могут дорого обойтись как компании, так и ее сотрудникам.

Репутация в Сети

Еще до появления Интернета, смартфонов и социальных медиа предпринимателям была известна простая истина: клиент, недовольный обслуживанием, с большой вероятностью поделится своим негативным мнением о компании как минимум с ближайшими друзьями. Теперь же, в эпоху повсеместного доступа к Сети, он может распространить эту информацию среди тысяч людей, сведя к нулю все ваши вложения в рекламу и в формирование позитивного имиджа компании. К сожалению, негативные комментарии обычно привлекают куда больше внимания, чем положительные.

Нерешенные жалобы, отсутствие реакции или ее неудовлетворительное качество часто приводят к эскалации конфликта и его вынесению в публичное поле. Если человек инициирует подобное обсуждение где-нибудь в социальных медиа или на страницах других сообществ, все больше недовольных клиентов, да и просто сочувствующих людей будут присоединяться к разговору, принимая его сторону. Чем острее будет его тональность, тем больше негативное настроение по отношению к вашему бренду будет распространяться на других людей. В результате это может вызвать эффект «снежного кома», который обладает достаточным потенциалом, чтобы нанести непоправимый ущерб репутации компании.

С целью недопущения подобной ситуации нужно мониторить отзывы о компании в группах основных социальных сетей, на страницах сообществ и тематических веток на форумах. Например, для интернет-магазинов такими целевыми площадками могут быть прайс-агрегаторы и региональные форумы.

Одним из эффективных инструментов, которые используют для такого мониторинга, является сервис Google Оповещения, подробную информацию о применении которого вы можете прочитать на страницах официального справочного центра.

А как вы справляетесь с недовольными клиентами?

Сохранять спокойствие при общении с недовольным заказчиком или покупателем далеко не так просто, как это может показаться на первый взгляд. Если у вас есть такой опыт, поделитесь своими советами относительно того, как правильно действовать в этих ситуациях. Расскажите свою историю в комментариях, ведь ваши методы могут оказаться очень ценными для наших читателей.

  • Автор: Владимир Федоричак

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы узнать причины раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов

Типы проблемных клиентов

Проблемные клиенты попадаются в каждой компании. Недовольство в свой адрес можно получить по любому поводу: не так оказали услугу, не тот товар выдали, не так все оформлено. Перечислять можно долго.

Станислав Емельянов, автор учебников по PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

  • «Вы что-то путаете»;
  • «Это невозможно»;
  • «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
  • «Вам нужно было сделать по-другому»;
  • «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
  • «Вы мне врете!»;
  • «Ничем не могу вам помочь»;
  • «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
  • «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
  • «На вас на всех не угодишь!»;
  • «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
  • «Я не знаю»;
  • «Вы меня не поняли»;
  • «Не могу ничего обещать»;
  • «Вы должны»;
  • «Вы обязаны»;
  • «Вы уверены …?»;
  • «Вы задаете слишком много вопросов»;
  • «Я займусь вами, как только освобожусь»;
  • «Это не мои проблемы»;
  • «Надо было раньше …»;
  • «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

  • «Такое часто случается»;
  • «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
  • «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:

Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо

Дипломатично

Обращение по имени

«Только не надо нервничать/успокойтесь!»

«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»

«Давайте скорее перейдем к делу»

«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»

«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»

«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»

«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»

«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

  • Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
  • Помогает улучшать продукт даже после запуска;
  • Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр

Важность параметра

(1 — не важно, 2 — важно)

Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:

30*5 = 150 баллов.

Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

Узнайте почему 1500+ компаний выбрали S2

Получите персональный доступ. Бесплатно. Без ограничения времени

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *